QU'EST-CE QUE LE ROUTAGE EN FONCTION DES COMPÉTENCES ?

 

Le routage en fonction des compétences est une stratégie d'affectation des appels utilisée dans les centres d'appel pour affecter les appels entrants à l'agent le plus approprié, au lieu de simplement choisir le prochain agent disponible. C'est une amélioration des systèmes de distribution automatique d'appels que l'on trouve dans la plupart des centres d'appel. Avec le routage en fonction des compétences, les compétences requises pour un appel particulier sont souvent évaluées en fonction du numéro de téléphone composé et du numéro de l'appelant ou de l'identité de l'appelant, ainsi que des choix effectués dans tout système IVR associé.
 
Avec le routage en fonction des compétences, chaque appelant dispose de sa propre « zone d'attente » qu'il peut partager avec un ou deux autres appelants seulement. Au lieu d'être servis dans l'ordre d'arrivée, les appels sont servis à mesure que des agents possédant les compétences appropriées deviennent disponibles. 

 

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