Article initialement publié sur syn-apps.com

Il est essentiel de mettre au point un plan de communication d’urgence stratégique, testé et approuvé. C’est cette même stratégie de communication de crise qui permettra à vos employés de bien réagir le moment venu. Les distractions et responsabilités du quotidien font souvent obstacle à cette planification organisationnelle critique, exposant l’entreprise et ses employés à des dangers et risques évitables. Quitte à laisser la charge de travail s’accumuler, n’attendez plus pour élaborer un plan de communication de crise efficace. Assurez-vous, que vous et votre équipe, disposez des bons éléments pour réagir en toutes circonstances.

Les éléments essentiels pour débuter un plan de crise

Commencez d'abord par penser aux personnes impliquées. Lors d’une situation d’urgence, la communication avec toutes les parties prenantes doit impérativement être efficace. Ces parties prenantes peuvent inclure le personnel, les clients, les fournisseurs, les médias (selon la situation) et le grand public. Voici quelques idées des questions que vous devez vous poser : Quelles informations leur communiquer lors d’une crise ? Comment les rassurer et assurer leur sécurité ?

Portez ensuite votre attention sur vos installations et infrastructures. Impossible d’établir un plan de communication de crise efficace sans connaître l'environnement et ses ressources. Que peut-il arriver à votre environnement physique, selon le type de crise ? Est-ce que votre infrastructure technologique (comme par exemple les systèmes de sauvegarde) restera opérationnelle en situation d'urgence ? De quels outils avez-vous besoin pour communiquer efficacement ?

Dernier point, tenez compte des problèmes réglementaires et de conformité susceptibles de survenir lors d’une crise. Ces facteurs varient selon le pays et votre secteur d’activité.

Les étapes d’élaboration d’un plan de communication de crise

1. Recruter le personnel adapté et former une équipe dédiée

Une équipe de planification des urgences doit représenter tous les principaux départements de votre entreprise, ce qui inclut le personnel de première ligne, le service informatique, les ressources humaines, les gestionnaires de site, le service communication et gestion des risques. Pour plus de sérénité, veillez à limiter la plage horaire de la réunion pour respecter les contraintes de chacun.

2. Réfléchir collectivement aux urgences susceptibles de survenir

Organisez cela comme une séance de brainstorming classique. Toutes les idées partagées seront retenues. À partir de là, priorisez les éventuelles situations d’urgence en fonction de leur probabilité, de la période de l’année à laquelle elles sont susceptibles de survenir et du degré de sévérité estimé. Par exemple, si vous vivez dans une zone où les inondations sont plus fréquentes que les tremblements de terre, commencez par étudier le scénario lié aux inondations. Votre stratégie de communication de crise doit rester fondée sur les réalités du terrain.

Si vous avez déjà établi certaines procédures, vérifiez qu’elles n’ont pas besoin d’être actualisées avant de passer à la suite. Identifiez ce qui fonctionne et ce qui peut être amélioré. Définissez les automatisations ou les outils susceptibles d’aider votre équipe à réagir mieux, plus rapidement et de manière plus adaptée. Par exemple, votre système de communication pourrait permettre de diffuser les alertes émises par des organismes météorologiques publics. En les intégrant à votre système de notification d’urgence, vous pourrez partager automatiquement les alertes météo, potentiellement sans aucune intervention humaine.

3. Examiner chacun des groupes constitutifs et leurs besoins en cas d’urgence

Vous devrez probablement envoyer plusieurs messages relatifs à une même crise. Cela dépendra de la situation et des cibles potentielles du message communiqué. Assurez-vous que votre plan de communication répond à cette problématique et que votre système le permet sans complications. Par exemple, si vous avez besoin d’envoyer des notifications à distance en cas d’urgence après les heures "officielles" de bureau, vous devrez faire en sorte que le personnel autorisé dispose d’un accès sécurisé au système de notifications, sur site mais également lorsqu'ils ne sont pas sur place.

Vérifiez également que vous adhérez aux normes et aux bonnes pratiques du secteur en matière de collecte, de stockage et de divulgation des adresses e-mail, des numéros de téléphone et de toutes autres coordonnées. Si votre équipe peut accéder à distance au système de notification d’urgence, contrôlez que la sécurité de vos systèmes hors site équivaut à celle de vos systèmes sur site. En outre, assurez-vous que vos systèmes de communication d’urgence soient dotés d’options d’accessibilité pour les utilisateurs malvoyants ou malentendants, de sorte à rester conforme aux normes établies par les organismes de réglementation.

4. Recenser les systèmes appelés à assurer la communication en cas de crise

Examinez vos technologies de communication existantes : systèmes IP et analogiques, signalétique numérique et lumineuse, services de messagerie, logiciel de notification (hébergé ou interne), ainsi que toutes les ressources utilisées pour communiquer lors d’une crise. Évaluez leur fiabilité, leur évolutivité et leur efficacité.

Que prendre en compte ?

  • Vos moyens de communication existants sont-ils capables de transmettre les informations adéquates, dans les temps, et pour toutes les parties prenantes ?
  • Ces technologies supporteront-elles le nombre d’alertes à envoyer sans planter ?
  • Permettent-elles à votre entreprise d’économiser du temps et des ressources lors des situations d’urgence ?
  • Vos process actuels permettent-ils de gérer efficacement l’envoi de notifications simultanées sur un ou plusieurs sites, selon le besoin ?
  • Êtes-vous capable d’alerter des personnes sur site et hors site lorsque c’est nécessaire ?
  • Pouvez-vous activer simultanément des notifications d’information adressées à des groupes différents ?

Si vous avez répondu « non » à l'une de ces questions, reportez-vous à la section suivante afin de trouver des solutions à ces défaillances dans votre plan de communication de crise.


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5. Investir dans des systèmes complémentaires

Investir dans une solution de notification unifiée peut aider à résoudre les défaillances de vos procédures de communication d’urgence (qu’elles soient dues à une incompatibilité du système, à des problèmes de réseau, à un manque d’évolutivité ou à autre chose encore). Les entreprises se doivent de simplifier leur communication et de l'adapter à l’ensemble de leur réseau, tout en répondant aux divers besoins exprimés.

6. Évaluer le niveau de préparation des employés

Les membres de votre équipe peuvent avoir besoin d’une formation pour utiliser vos systèmes de notification et autres outils de gestion de crise de façon optimale. C’est bien souvent le cas lorsque de nouveaux équipements sont intégrés ou que de nouvelles procédures sont établies, ou encore si le turn-over (ou renouvellement) du personnel est important. Vos fournisseurs et partenaires doivent pouvoir mettre à disposition les ressources nécessaires et organiser ces sessions de formation indispensables. Une fois la formation initiale terminée, prévoyez des sessions de perfectionnement à intervalles réguliers.

Les membres de votre équipe doivent être familiarisés avec les avantages des notifications préenregistrées et automatisées dans le cadre de situations stressantes. Celle-ci servent notamment à soulager une personne déjà occupée sur une autre partie du projet, en communiquant rapidement des informations claires et faciles à comprendre. Oubliez ainsi la confusion et les messages tronqués diffusés en direct lors d’une communication d’urgence stressante et non préparée.

7. Tester (en groupe) le plan de réponse sur un échantillon de scénarios de crise 

Veillez à vérifier l'ensemble de vos communications (internes et externes), vos besoins technologiques, les risques humains et dégâts causés aux infrastructures, de même que tous les événements potentiels de chaque scénario.

Utilisez un tableau afin de vous assurer que vous avez bien couvert tous les besoins éventuels pour chaque scénario de crise possible. De nombreuses cases du tableau peuvent se limiter à une mention « non applicable » pendant la discussion, mais mieux vaut faire preuve de prudence plutôt que de passer à côté d’un outil ou d’une ressource critique dont les parties prenantes auraient besoin.

8. Organiser un test physique d’un ou de plusieurs cas de crise

La gestion des communications de crise doit être testée. Un exercice permet aux membres de l’équipe de tester les comportements et solutions en situation "réelle". Il faut inclure tous les méthodes et systèmes de communication  au test afin de vous assurer que tout le monde saura comment utiliser les outils au moment venu. Informez le personnel du test et de leur rôle à jouer.

Lorsque le test se déroule pendant les heures normales de bureau, concentrez-vous sur un petit groupe afin de protéger les services essentiels. Si vous gérez plusieurs sites, pensez à programmer un test à plus grande échelle, après les heures de travail, afin de vous assurer que les systèmes et processus fonctionnent également à distance.

Suivi et évaluation du test

Voici quelques critères pour évaluer les tests et exercices effectués :

1. Avons-nous respecté le plan ?
2. Si non, pourquoi avons-nous dévié ? Avons-nous abandonné la procédure ? Faut-il la modifier ?
3. Les membres de l’équipe étaient-ils suffisamment formés pour fournir l’assistance physique et émotionnelle nécessaire (nombre de personnes formées aux premiers secours sur chaque site, assistance informatique, etc.) ?
4. Nos ressources physiques répondent-elles à nos besoins (kits d’urgence, trousses de secours, sauvegardes informatiques, signaux de fermeture préformatés, infrastructure de communication) ?
5. Est-il nécessaire d’approfondir la formation (en sollicitant, par exemple, les fournisseurs, dirigeants ou services d’urgence locaux) afin d’aligner les procédures d’urgence à nos outils et ressources ?
6. À quelle fréquence faut-il réaliser ces tests ? Combien d’employés sont mobilisés ?

Vérifications régulières

Une fois le plan de communication de crise établi, vous devrez continuer à le faire vivre. Mettez-le à jour à mesure que vous adoptez de nouveaux outils et systèmes, lorsque vous ouvrez de nouveaux sites et intégrez de nouvelles parties prenantes, ou lorsque la loi évolue.

Définissez une période d’examen du plan de crise, testez-le à nouveau si nécessaire, puis déployez la version actualisée. Ce délai peut faire l’objet d’une réglementation ou de bonnes pratiques dans votre secteur. Si ce n’est pas le cas, envisagez une révision complète tous les ans.

L’objectif d’un plan de communication de crise est d’établir des références solides et de fournir une expérience pratique afin que le personnel sache comment réagir lors d’une urgence. Les étapes décrites ici vous aideront à vous assurer que votre équipe est prête, peu importe ce que la vie vous réserve. 

 

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