Blog; Comment la technologie détermine l'efficacité d'un centre de contact et l'expérience des clients

En investissant dans des technologies de communication innovantes et évolutives, les centres de contact de tous les secteurs peuvent optimiser leur efficacité, accroître la satisfaction des employés et améliorer l'expérience des clients de façon spectaculaire.

Pour montrer à quel point ces technologies peuvent faire la différence, prenons l'exemple de BMI Healthcare. Il s'agit du plus grand prestataire de soins de santé privé et indépendant du Royaume-Uni, avec plus de 2 700 lits répartis entre 60 sites. Son centre de contact, connu sous le nom de National Enquiry Center, regroupe 60 agents de formation médicale qui traitent plus d'un million d'appels de patients chaque année. Ces agents prennent également des appels de diverses hotlines, ainsi que des demandes de renseignements régionales en matière de physiothérapie et de santé.

Malheureusement, le système de communication existant de ce prestataire était désuet et limité. En plus d'être difficile à utiliser et à gérer, il ne permettait pas d'exécuter des tâches simples comme l'enregistrement d'appels et la génération de rapports sur la longueur des appels, entre autres. Or, les responsables du centre d'appel en avaient besoin pour évaluer efficacement les performances des agents. En effet, les responsables ne pouvaient pas identifier les agents dont les performances étaient insatisfaisantes afin de leur fournir une formation supplémentaire, ni les agents performants afin de les récompenser de façon appropriée. Ce problème avait donc une incidence à la fois sur les performances du centre de contact et sur le bien-être de ses employés.

En outre, la mauvaise qualité d'appel du système existant frustrait fréquemment les appelants et entraînait des malentendus et autres problèmes de communication. Les agents ne pouvaient pas respecter les normes très strictes de BMI en matière de service aux patients, ce qui était particulièrement problématique étant donné l'importance de nombreux appels.

Lorsque le centre d'appel a déménagé, il a été décidé qu'il était temps de mettre à niveau ses technologies de communication. Après avoir examiné ses options, le centre d'appel a déployé MiContact Center Business, une plate-forme multi-canaux complète de gestion de l'expérience client.

L'Expérience Client pour les Nuls - Télécharger

La configuration était simple et BMI a immédiatement identifié trois avantages clés :

Efficacité accrue

Le nouveau système évolutif du centre de contact dispose d'une interface intuitive et conviviale, avec laquelle les responsables peuvent se familiariser rapidement pour accéder à tout ce dont ils ont besoin au quotidien.

« L'outil de gestion est très intuitif. », déclare Lorraine Morrison, chef d'équipe chez BMI. « Il est présenté dans un bien meilleur format que la solution précédente. »

De plus, les responsables apprécient tout particulièrement de pouvoir enfin analyser la longueur des appels, distinguer les agents et enregistrer les appels pour les écouter. Ils ont maintenant accès à une foule de données qui les aident à améliorer continuellement l'efficience du centre de contact.

Plus grande satisfaction des employés

La satisfaction des employés s'est également améliorée sur l'ensemble du centre de contact, après le déploiement. Les responsables peuvent maintenant identifier les agents qui nécessitent des formations supplémentaires, et les employés les moins performants obtiennent l'aide dont ils ont besoin pour s'améliorer. Par ailleurs, les agents les plus performants sont plus faciles à identifier, et reçoivent ainsi la reconnaissance et la rémunération qu'ils méritent.

Meilleure expérience client

La qualité vocale s'est considérablement améliorée et le volume d'appels que le centre d'appel peut maintenant gérer a nettement augmenté, ce qui fait une réelle différence pour les clients. Ces derniers peuvent ainsi parler à un agent en direct, obtenir des réponses claires à leurs questions et reprendre leur vie quotidienne bien plus rapidement. Désormais, le centre de contact respecte systématiquement les normes strictes de BMI en matière de service aux patients.

À ce propos, Austin Dalgarno, chef d'équipe chez BMI, a déclaré : « La solution précédente ne répondait pas à nos exigences strictes, mais la solution totale de Mitel y arrive parfaitement ».

Les centres de contact font face à un double défi : la nécessité d'améliorer leur efficacité tout en offrant une expérience client exceptionnelle. Le choix de la technologie utilisée revêt donc une importance cruciale. En investissant dans un système novateur et évolutif, conçu pour répondre à ce défi complexe, votre centre de contact pourra se démarquer face à l'évolution rapide des technologies actuelles.

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David Perrot

David Perrot

Responsable senior avant-vente pour les applications et les solutions de centre de contact, France

David Perrot travaille dans le domaine de l'avant-vente et du développement des activités. Il fait la promotion des applications de centre de contact et collabore avec les organisations de ventes internes et partenaires. 
Grâce à plus de 30 années d'expérience en informatique, télécommunication et réseau de données, David a développé une expertise sur les solutions de centre de contact et de messagerie. Il aide les clients et les partenaires dans leur transformation numérique et choisit les solutions les plus adaptées pour offrir une expérience client exceptionnelle.

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