Il nous est tous déjà arrivé de faire face à ce genre de situation : Vous effectuez un achat en ligne et, au lieu de recevoir un email de confirmation, vous recevez un message indiquant que votre commande est en attente. Dès lors, la confusion s’installe… Pourquoi votre commande n’a-t-elle pas abouti ?

Les étapes suivantes dans le parcours d’achat sont essentielles pour le client comme pour l’entreprise. Les entreprises doivent trouver le juste équilibre dans les réponses qu’elles apportent. C’est malheureusement souvent dans ces cas-là (acte d’achat compliqué), que les entreprises commettent des erreurs. L’expérience vécue par les clients peut se détériorer à mesure qu’ils doivent utiliser des serveurs vocaux interactifs complexes, patienter et répéter inlassablement les mêmes réponses aux questions qui leur sont posées par différents agents.

Un problème de processus, non de personnes

ILes études montrent que ces mauvaises expériences réduisent la satisfaction des clients, le chiffre d’affaires et finissent par parfois faire fuir les clients. Songez un instant à vos propres expériences : avez-vous utilisé une carte bancaire avec une date de validité dépassée ou saisi la mauvaise adresse de facturation ? Peut-être n’aviez-vous pas payé la totalité du solde d’une commande précédente ? L’erreur est humaine. En revanche, vivre une mauvaise expérience à cause d’une mauvaise communication, ne pardonne généralement pas. Si cela vous est déjà arrivé, vous savez quel point cela peut être frustrant.

Dans la plupart des cas, le problème vient des processus et non des personnes. Prenez par exemple une entreprise de taille moyenne avec un centre d’appels de petite taille. Si un problème apparaît pour une commande, le client risque de recevoir un SMS ou un e-mail lui indiquant que sa commande a été mise en attente jusqu’à sa résolution. Dans ce cas, le client se retrouve seul face à son problème. Et c’est à lui de contacter le service client directement. En plus de cela, généralement ce genre d’action est vrai chemin de croix : le client doit utiliser le serveur vocal interactif, parler à un agent chargé de rediriger le problème vers la bonne équipe, attendre d’être transféré à un autre agent qui lui demandera de répéter l’intégralité de son problème, puis patienter encore pendant que l’agent discute avec son responsable ou ses collègues afin de trouver une solution au problème. C’est durant toutes ces étapes et cette attente que la frustration client monte. 

Une solution pour tous, est-ce possible ?

Imaginons à présent un tout autre scénario avec la solution d’expérience client de Mitel. Votre cliente, que nous appellerons ici Julie, reçoit un SMS lui indiquant que sa commande a été mise en attente. Le message qu’elle reçoit contient un lien sur lequel elle peut cliquer et qui lui permet de communiquer avec un agent du service client par téléphone ou par chat instantané. Elle choisit de discuter via le chat. La solution d’expérience client de Mitel envoie alors son message à Brice, un agent du service commercial qui est disponible. De son côté, Brice voit une fenêtre s’ouvrir avec les informations du compte de Julie. Il constate que le service comptabilité a mis sa commande en attente. Brice voit également dans l’interface Ignite que son collègue Marc du service comptabilité est disponible pour s’occuper du problème de Julie et lui transfère la requête.

Instantanément, Marc voit lui aussi apparaître une fenêtre avec les informations du compte de Julie grâce à Ignite. Il constate que la commande a été mise en attente en raison du non-paiement du solde restant de son compte. Marc répond à Julie, lui expliquant la situation. Il lui propose de l’appeler pour résoudre le problème. Julie accepte et en quelques instants, ils discutent ensemble pour résoudre le problème. Julie paie le solde restant et la mise en attente de sa commande est ainsi levée. Elle reçoit ensuite une confirmation lui indiquant que sa commande est en cours d’expédition. Julie n’a eu qu’à ouvrir un SMS et à cliquer sur un lien, sans qu’aucune action supplémentaire ne soit requise de sa part.

En outre, Virginie, la responsable de Marc, voit sur son tableau de bord Ignite que Marc a réussi à aider Julie à résoudre son problème et lance un appel vidéo avec lui à l’aide de MiCollab pour le féliciter de son excellent travail. Le parcours client dans son ensemble, du message initial jusqu’à la résolution finale, est saisi dans la solution d’expérience client de Mitel à des fins d’audit et d’analyse.

Un centre d’appels permettant d’unifier vos communications

Vous vous demandez probablement comment la solution d’expérience client de Mitel fonctionne avec tous ces points de contact. La réponse tient en un seul mot : l’unité. La solution d’expérience client de Mitel allie les communications unifiées (UC) avec les capacités de centres de contact dans une seule et même solution. Grâce à cette solution, les collaborateurs n’ont pas à sortir de leur environnement d’UC pour interagir avec les agents et les clients. Les données des clients sont accessibles en un simple clic : l’acheminement intelligent redirige les appels vers les bonnes personnes et la visibilité en temps réel de l’état de présence assure la rapidité et la continuité de chaque communication.

La solution d’expérience client de Mitel valorise vos clients en respectant leur temps, en résolvant leurs problèmes et en leur montrant qu’ils méritent toute votre attention. Nous pouvons tous nous identifier à Julie. Et pourtant, personne n’aime prendre en charge son problème lorsque le service qui lui est proposé est de mauvaise qualité.

Mais que se passe-t-il lorsque la faute ne vient pas du client mais plutôt de vous ? Est-ce que la solution d’expérience client de Mitel peut également aider à améliorer ce type d’expériences ? Pour le savoir, je vous invite à lire mon prochain article de blog.

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