Dans le cadre du programme de liaison Consultant Mitel et afin de compléter les points de vue exprimés dans son libre blanc intitulé « Cloud & UCaaS », Mitel a interrogé plusieurs cabinets de conseil IT indépendants sur leur propre perception des solutions de communication et de collaboration dans le cloud. Les lignes qui suivent vous en proposent une synthèse franche et sans détour, qui apporte un éclairage non seulement sur la progression des solutions dites UCaaS dans les entreprises clientes, mais également sur l’avenir des acteurs historiques ou émergents de ce marché.

Le cloud répond aux nouveaux besoins / tendances

La montée en puissance des nouvelles générations Y, Z, Millenium dans les entreprises se traduit par des expressions de besoins nouvelles en matière d’organisation du travail et de mobilité. Pour Eric Nizard, dirigeant du cabinet LIC, l’approche ‘Mobile First’ est un phénomène marquant qui pèse sur les exigences des utilisateurs professionnels : désir d’accéder à sa messagerie et aux applicatifs de l’entreprise en dehors de l’entreprise et pas forcément depuis un ordinateur (même portable) ; désir d’une synchronisation en temps réel et multi-support des contenus échangés ; désir d’oublier la technologie au profit de l’efficacité. Autant d’attentes qu’une stratégie cloud – public, privé ou hybride – peut permettre de satisfaire.

Au-delà de la pression de l’utilisateur final, plusieurs cabinets de conseil font le constat que la dématérialisation des équipements et la virtualisation des serveurs font rentrer leurs clients, bon gré mal gré, dans le monde de l’applicatif … et par conséquent dans celui de l’évolution continue et de plus en plus rapide des versions logicielles. Ce dernier point apparait comme un souci grandissant des responsables informatiques et des DSI, qui trouvent dans le cloud une issue possible.

Dans le même ordre d’idée, c’est le foisonnement des technologies, des applications et des fournisseurs qui génère aujourd’hui chez les clients des situations complexes : aux déploiements historiques s’ajoutent les choix applicatifs en silo des différents services de l’entreprise qui la conduisent dans des impasses technologiques. Ou au mieux sur des chemins technologiquement escarpés. D’après Stéphan Guidarini, Directeur Général du Groupe STEDIA, la recherche d’harmonisation des outils représente la suite logique de telles situations et vise à optimiser le rapport prix / performance / qualité. Là encore, une approche cloud fait sens.

Plus largement encore, des cabinets comme CONSULTAKE et ALTETIA estiment que le cloud répond aussi à un besoin d’accéder simplement à des solutions complexes qu’il n’est pas toujours possible (humainement, financièrement) de déployer sur site. Les solutions de centres de contact, de vidéoconférence ou encore de collaboration professionnelle font partie de cette catégorie. Pour ces deux cabinets, le déploiement de fonctionnalités innovantes sur site doit passer par une maturité des clients et de leur DSI, laquelle est parfois insuffisante. Le cloud se pose alors en alternative intéressante.

A chacun son cloud et son rythme

Malgré les avantages du cloud cités plus haut, tous les consultants sondés soulignent un certain nombre de freins, souvent réels ou parfois imaginaires, qui handicapent le décollage du cloud chez leurs clients. Le stockage et la sécurité des données en font évidemment partie et nécessitent de pouvoir produire des éléments factuels quant à la localisation géographique et la protection des données. Du coup, en fonction de ses propres contraintes, chaque client va opter pour un cloud privé, un cloud hybride ou un cloud public.

Un autre facteur de ralentissement est évoqué par Laurent Chevet, Associé fondateur de CONSULTAKE, pour qui on trouve parfois un véritable décalage entre la perception très positive que peut avoir une direction générale ou une DSI sur les avantages du cloud et les réticences des équipes opérationnelles concernées par son déploiement (équipe ToIP, équipe Vidéoconférence …). S’opposent ici la volonté des responsables de l’entreprise qui voient dans le cloud une opportunité stratégique, et les craintes (potentiellement justifiées) des opérationnels quant à la sécurité d’une telle solution, ses réelles capacités d’intégration avec l’existant ou encore le niveau de qualité de service qu’elle peut offrir.

Paradoxalement, le fait de faire du cloud sans vraiment le savoir est un autre frein identifié. Ainsi, pour Jacques Pelan, consultant chez SI-LOGISM, la stratégie de Microsoft sur le sujet (notamment avec Skype for Business, OneDrive et Office365) quoi qu’efficace, induit souvent les clients en erreur en floutant les frontières entre le monde de la collaboration et celui de la communication d’entreprise. Etre utilisateur Microsoft, c’est bien souvent faire du cloud sans en être véritablement conscient. Alors, si Skype fonctionne, pourquoi s’intéresser à autre chose ? Selon certains consultants, vouloir se poser en alternative à Skype est même voué à l’échec.

Entre freins et bénéfices qu’est-ce qui fera pencher la balance ?

Même si le modèle financier du paiement à l’usage est un argument important pour le cloud, ce sont d’autres paramètres qui sont remontés par les consultants interrogés. Pour le Directeur Technique du cabinet ALTETIA, Dominique, Mouchet, la question de la réversibilité des données est vitale dans la prise de décision car c’est elle qui va permettre de pérenniser les investissements initiaux. Ce point concernant la réversibilité des données est étroitement associé aux secteurs industriels étudiés : la santé, la banque ou encore les collectivités doivent par exemple répondre à des cahiers des charges particuliers qui peuvent ralentir ou au contraire accélérer leur passage vers le cloud.

De son côté, STEDIA constate que, pour se rassurer, ses clients peuvent être amenés à choisir prioritairement des acteurs leaders du marché, ne serait-ce que par tranquillité d’esprit : « si quelqu’un peut offrir un minimum de garantie c’est bien un leader, n’est-ce pas ? ». Pour contrebalancer ce réflexe, une voie pertinente pour les autres acteurs est de démontrer leurs compétences au travers de cas clients bien documentés. ALTETIA estime qu’il y a aujourd’hui une sur-représentation des fournisseurs de connectivité réseaux dans les offreurs actuels, et que cela pourrait bien changer.

Le positionnement sur des niches spécialisées est incontournable pour les solutions de téléphonie classiques. La consumérisation des solutions UCaaS de base (induite par l’usage extensif de leurs pendants Grand Public) nécessite pour les acteurs du marché professionnelle de se démarquer sur des secteurs spécifiques (marchés verticaux santé, hôtellerie) ou des fonctionnalités avancées (centre de contact, SVI, vidéo, collaboration avancée). C’est même pour eux, selon CONSULTAKE, une question de survie.

En guise de conclusion

Malgré leurs différents positionnements sur le marché, les cabinets de conseil interrogés proposent des points de vue finalement plutôt convergents sur l’intérêt du cloud et sur le fait que les jeux sont encore très ouverts entre les nombreux acteurs historiques ou émergents. L’avenir de ces acteurs va dépendre de leur capacité à s’adapter et à intégrer de manière très concrète interopérabilité, ouverture et besoins client dans leur stratégie.

Les divergences s’expriment plus sur la vitesse de progression de ce type de solution sur le marché : un des cabinets interrogé remarque ainsi que depuis deux ans sur le secteur Grands Comptes, à l’exception de la banque, 100% des appels d’offres traités impliquent des solutions Cloud. D’autres cabinets, positionnés sur des segments d’entreprise ou des marchés verticaux différents, ne constatent pas une présence aussi importante du cloud dans leurs dossiers.

Tous confirment malgré tout que la tendance est bien là et que sa montée en puissance n’est pas sans relation avec les bénéfices que l’entreprise peut en tirer en matière de relation client.

Par ordre alphabétique, un grand merci à Laurent Chevet (associé fondateur CONSULTAKE), Stéphan Guidarini (Directeur Général du Groupe STEDIA et fondateur et Vice-Président de la FFCTIC), Dominique Mouchet (Directeur Technique ALTETIA), Eric Nizard (Dirigeant LIC) et Jacques Pelan (consultant SI-LOGISM) pour leur temps et leurs retours sur le sujet.

 

Didier Lambert - auteur du blog

Didier Lambert

Marketing Operations

Passionné d'innovation et de nouveaux usages, Didier s'est spécialisé dans le marketing des nouvelles technologies et des nouveaux canaux de communication. Il a travaillé au sein d'équipes commerciales, marketing et business intelligence de grandes entreprises françaises et a fondé sa propre société de conseil. En 2011, il a rejoint Mitel en tant que responsable du field marketing, et il dirige également le programme de liaison avec les consultants Mitel pour la France et gère les relations avec le groupe français des utilisateurs Mitel.

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