QU'EST-CE QU'UN GROUPE DE RECHERCHE DE LIGNE ?

 
Un groupe de recherche de ligne est un ensemble de connexions et de règles qui acheminent les appels entrants vers un groupe d'utilisateurs jusqu'à ce que quelqu'un soit disponible ou que tous les utilisateurs aient été appelés. Si un appel est acheminé par le groupe de recherche et que chaque utilisateur est occupé, l'appel est alors acheminé vers la messagerie vocale.
 

Fonctionnement d'un groupe de recherche de ligne

 
Lorsqu'une ligne téléphonique dispose d'un groupe de recherche de ligne, tous les appels entrants sont acheminés via le groupe de recherche de ligne. Les membres du groupe de recherche de ligne peuvent être des utilisateurs désignés, tels que les membres du service informatique, ou uniquement des membres qui travaillent activement, tels que tous les membres en service d'un centre de service à la clientèle.

Les règles relatives au groupe de recherche de ligne précisent l'ordre dans lequel les membres du groupe de recherche de ligne sont contactés. Lorsqu'un appel arrive, il est acheminé vers le membre en position un. Si cette ligne est occupée, elle est transmise au membre en position deux, et ainsi de suite. Dans certains cas, le groupe de recherche de ligne peut être configuré pour faire sonner toutes les lignes non occupées en même temps, ou les règles peuvent spécifier que l'appel est ajouté à une file d'attente au lieu d'être envoyé à la messagerie vocale lorsque toutes les lignes des membres sont occupées.
 

Avantages des groupes de recherche de ligne

 
Les groupes de recherche de ligne peuvent être un moyen extrêmement efficace de gérer les centres d'appel à haut volume. Comme les groupes de recherche de ligne peuvent acheminer les appels automatiquement, il n'est plus nécessaire qu'une personne s'occupe de la gestion des appels entrants et tous les appels sont acheminés de manière équitable et efficace. Ce système peut aussi réduire le coût du travail et améliorer les délais de traitement des appels, car les appels sont acheminés vers le premier membre disponible dans le groupe de recherche de ligne.
 

Qui devrait utiliser des groupes de recherche de ligne ?

 
Les groupes de recherche de ligne sont utiles pour de nombreux types d'entreprises, mais ils sont particulièrement avantageux pour les équipes de grands centres d'appels entrants. Ils peuvent aussi être utiles aux nouvelles entreprises où toutes les responsabilités de l'entreprise sont réparties entre quelques employés qui effectuent de nombreuses tâches.