QU'EST-CE QUE LA GESTION DES CAS OMNICANALE ?

La gestion des cas omnicanale est une approche de la gestion des clients dans laquelle vous pouvez combiner plusieurs plateformes de communication pour offrir une expérience de service client consolidée. Par exemple, imaginez un scénario dans lequel votre client soumet une demande relative à un produit sur votre site Web et demande l'assistance d'un technicien par SMS en envoyant un e-mail à votre équipe pour obtenir des conseils de mise à niveau. La gestion de cas omnicanale permet à votre équipe de suivre, de surveiller et de répondre à chacune de ces demandes via un tableau de bord intégré. Cela permet à votre équipe de gagner du temps pour rechercher des informations importantes sur la gestion de cas sur différentes plateformes, de favoriser une expérience client positive et, en fin de compte, de mieux positionner votre entreprise pour identifier de nouvelles opportunités de vente.

Quels canaux sont inclus dans la gestion des cas omnicanale ?

La gestion des cas omnicanale prend en charge un large éventail de canaux de communication, y compris, mais sans s'y limiter : Conversations téléphoniques enregistrées Journaux des sessions de chat en ligne Comptes Facebook Flux Twitter Flux Instagram Formulaires de commentaires et forums sur les sites Web centres et une chaîne de points de vente physiques. Une solution peut améliorer la couverture clients des grandes entreprises avec une présence commerciale complexe et élaborée (par exemple : une multinationale avec divers canaux sur les réseaux sociaux, plusieurs centres d'appels et une chaîne de points de vente physiques.) L'approche peut également aider certaines entreprises avec relativement peu de canaux très ciblés. Un exemple ici pourrait être un petit point de vente local avec un formulaire de commentaires en ligne et une adresse e-mail d'assistance commerciale.

Les avantages de la gestion de cas omnicanale

Une plateforme de gestion de l'expérience client omnicanale peut aider votre entreprise grâce aux avantages suivants :

Simplicité : la communication omnicanale rassemble tous vos canaux de communication dans un seul environnement. De plus, le système peut être géré et administré par les utilisateurs de toute votre entreprise.
Amélioration de la satisfaction client : grâce à cette approche, vos agents peuvent collaborer en temps réel pour résoudre les demandes des clients. Un nombre réduit d'interactions permet d'offrir une expérience client plus fluide et plus satisfaisante.
Gains de productivité :  un tableau de bord unifié permet à toutes les données client critiques de rester disponibles en un seul endroit, ce qui permet de gagner du temps et d'améliorer la productivité commerciale globale. 

Utilisations de la gestion de cas omnicanale

Grâce à la gestion de cas omnicanale, vous pouvez :

Résoudre rapidement les demandes de support client en tirant parti des données collectées lors des échanges et de l'expertise interne de tous les intervenants au sein de votre entreprise.
Identifier de nouvelles opportunités de vente, en déterminant les informations que le client recherche et en connaissant les points qu'il a besoin d'éclaircir avant de procéder à son achat.
Fournir un service client complet, en répondant à différents messages par une seule communication efficace.