QU'EST-CE QUE LA GESTION DE LA QUALITÉ ?

 

 

Dans un centre d'appels ou de contact, la gestion de la qualité est composée de plusieurs outils d'enregistrement des appels et de suivi de la qualité. Les principaux objectifs de l'évaluation étant le suivi des performances des agents et l'amélioration globale du service client.

 

La gestion de la qualité peut également être utilisée pour garantir la conformité réglementaire, l'amélioration continue des scripts des agents et des processus métier, l'amélioration de l'efficience et de l'efficacité du centre d'appels, la connaissance et le partage des réclamations courantes et des meilleures pratiques, ainsi qu'une meilleure formation et une évolution pertinente des agents et collaborateurs. Certains outils de gestion de la qualité proposent même des possibilités de formations en ligne.

 

Un outil de gestion de la qualité dans un centre d'appels peut comprendre la surveillance, l'enregistrement, la recherche, la récupération, l'évaluation, les rapports, les notifications planifiées et en temps réel, le coaching d'agent, la formation en ligne et plus encore.

 

 

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