LA GESTION DES EFFECTIFS EXPLIQUÉE

QU'EST-CE QUE LA GESTION DES EFFECTIFS ?

La gestion des effectifs désigne des solutions logicielles pour les centres de contact, les back offices et les magasins qui permettent de placer la bonne personne avec les bonnes compétences au bon endroit et au bon moment, aboutissant à une interaction client de qualité - quelle que soit la méthode de contact.
 
Si cette définition semble trop simple, établir des processus solides et les respecter pour atteindre ce but ne l'est pas ; essayer de satisfaire les clients, le personnel et la direction en même temps, comme vous le savez probablement, est un exercice d'équilibre délicat qui fait de la vie d'un planificateur de centre de contact un cauchemar. Surtout si la programmation se fait encore manuellement à l'aide de feuilles de calcul Excel. Avec les interactions multicanaux proliférant aujourd'hui, nécessitant des compétences multiples des agents qui peuvent se trouver dans un centre de contact géographiquement dispersé, les maux de tête sont encore plus douloureux. Les organisations qui reconnaissent que de vastes améliorations, économies et rentabilité peuvent être réalisées dans le centre de contact, une solution logicielle de gestion des effectifs sophistiquée peut certainement jouer un rôle important dans la réalisation de ces améliorations, ce qui semble parfois être un miracle.

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