QU'EST-CE QUE L'OPTIMISATION DES EFFECTIFS ?

L'optimisation des effectifs est une stratégie d'entreprise axée sur l'équilibre entre la satisfaction des clients, les niveaux de service, la planification de la main-d'œuvre, les coûts opérationnels et d'autres paramètres de performance clés. Ainsi, une entreprise peut tirer le meilleur parti possible des employés qui travaillent pour elle à un moment donné. Cette situation peut être réalisée grâce à une combinaison de technologies, d'analyses, de prévisions et de processus.

L'optimisation de la main-d'œuvre est le plus souvent utilisée dans le contexte des centres de contact ou des centres d'appel, où elle vise à optimiser l'utilisation des agents pour répondre au mieux à un ensemble spécifique d'objectifs commerciaux et d'accords sur les niveaux de service (SLA).

En tant qu'outil, l'optimisation des effectifs désigne une suite d'applications de centres de contact/centres d'appel - l'enregistrement des appels, la gestion de la qualité (QM), l'analyse, la prévision, la programmation et d'autres technologies en vue de superviser les performances des centres d'appel et de fournir des renseignements exploitables.

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