7P Contact Center Discovery en détail

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  Notre approche

  Nous passons du temps avec les partenaires techniques et opérationnels désignés qui jouent un rôle essentiel dans le centre de contact. L'objectif est d'obtenir une perspective claire de l'expérience actuelle des clients, des employés et des opérations. C'est ce que nous appelons la phase de découverte. Les principaux partenaires sont : les conseillers du centre de contact, chefs d'équipe, gestionnaires qualité, responsables du centre de contact, expérience client, transition / changement, formation, RH, IT et finance.

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  Les résultats

  Le résultat de la phase de découverte est un rapport de recommandations complet faisant référence aux 7 Ps Contact Center Discovery™ en tenant compte de l'impact des personnes, des processus et de la technologie. 

  Les recommandations qui auront une incidence matérielle sur les indicateurs peuvent être les suivantes: Amélioration du CSAT, Productivité, Canal shift , Éviter les contacts, ESAT, Net Promoter Score, Rétrécissement, Adhésion, Coût du service, Rétention

  Les recommandations seront classées par ordre de priorité afin de garantir qu'elles reflètent vos objectifs et nous proposons un atelier de suivi au cours duquel toutes les parties prenantes clés sont invitées à examiner les résultats et à déterminer l'engagement nécessaire pour réaliser les priorités convenues . 

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  Résultats potentiels

  Un engagement de découverte du centre de contact 7P pour une hôtellerie britannique a permis d'établir un plan en 7 points pour l'année 1, qui s'est traduit par les résultats suivants: • Réduction de la rotation du personnel d'environ 20 % à moins de 5 %. •Réduction des abandons d'appels de 20 % à 3  •Réduction du temps d'attente moyen des appels de >30 secondes à 10 secondes •Augmentation du recrutement de personnel pour respecter le budget prévu •Réduction de 45 % des besoins en formation •Des processus d'assurance qualité simplifiés