Formation MiContact Center destinée aux utilisateurs finaux

Obtenez la formation Mitel (Mitel Training) dont vous avez besoin grâce à des cours pour les techniciens, ingénieurs système, administrateurs système et utilisateurs finaux de notre portefeuille de produits MiContact Center.

Descriptions des cours

Certification Installation et maintenance de MiContact Center

Le cours Installation et maintenance de MiContact Center est un cours de 5 jours, sur site, virtuel ou à distance, et assuré par un instructeur. Il inclut une formation pratique avancée qui vous apprend à installer et entretenir une configuration de centre de contact d'entreprise. Il est requis pour que les revendeurs soient reconnus Spécialistes de centre de contact TAP Mitel (voir « Programme d'accréditation technique Mitel »). Les sujets abordés concernant l'installation et la maintenance incluent Contact Center Management ACD, Call Accounting et IVR Routing - Visual Workflow Manager. L'architecture Contact Center Management, la configuration du serveur multimédia, la procédure de synchronisation du système téléphonique et les meilleures pratiques pour la maintenance de votre logiciel sont également expliquées en détail. Une fois le cours et l'examen terminés, les participants reçoivent un certificat Installation et maintenance de MiContact Center.

Superviser votre MiContact Center

Ce cours dure jusqu'à 4 heures et est destiné aux managers et superviseurs. Il présente les options de configuration des rapports et des instructions sur la génération et la distribution automatique des rapports. Les participants apprendront à prévoir des objectifs de niveau de service et à utiliser les outils pour surveiller et vérifier les statistiques en temps réel pour les environnements sous licence Automated Call Distribution (ACD).

Administrer votre MiContact Center

Ce cours dure jusqu'à 4 heures. Il est destiné à l'équipe d'assistance technique responsable de la maintenance et de la configuration du logiciel Contact Center Management installé dans un environnement sous licence ACD. Les participants étudieront les ressources disponibles, des informations poussées sur les options d'administration et de configuration, ainsi que les meilleures pratiques. Ce cours est également offert en tant que module dans le cours de certification Installation et maintenance de MiContact Center.

Multimedia Contact Center

La durée de ce cours varie. Il est destiné aux superviseurs, managers et agents. La formation est adaptée à vos besoins spécifiques en matière de configuration. De plus, il inclut une consultation préliminaire gratuite avant la session de formation pour s'assurer que le calendrier et les sujets correspondent à votre public cible. Ce cours peut inclure une formation destinée aux utilisateurs finaux pour les agents qui répondent aux e-mails, aux chats et/ou aux fax, ainsi qu'une formation pour les superviseurs qui gèrent et exécutent des rapports sur les performances des agents et des files d'attente.

Installer et entretenir votre système IVR

Le cours Installation et maintenance de IVR Routing - Visual Workflow Manager est un cours virtuel de 3 jours, assuré par un instructeur. Il est destiné aux administrateurs responsables de la mise en œuvre et de la maintenance de Visual Workflow Manager. Grâce à une approche pratique, les participants pourront acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour déployer complètement une solution Visual Workflow Manager IVR. Chaque participant disposera de son propre environnement de laboratoire où il pourra mettre en pratique les compétences acquises durant la formation. À la fin de ce cours, vous serez en mesure de concevoir un flux d'appels à l'aide de diverses activités (sous-routines et règles, par exemple), de créer un plan de rappel et de définir les messages RAD nécessaires.

Call Accounting

Ce cours dure jusqu'à 4 heures. Il est fortement recommandé pour les administrateurs réseau, managers et superviseurs impliqués dans les opérations quotidiennes, la génération de rapports et la surveillance des configurations sous licence Call Accounting. Le cours inclut des instructions sur la configuration Call Accounting et la gestion des rapports. Il se compose de deux parties. La première partie est une session de découverte précédant votre session de formation. Elle est axée sur vos besoins en matière de configuration Call Accounting et vous assure que votre configuration préliminaire est terminée et fonctionnelle avant la session de formation. La seconde partie porte sur les rapports Call Accounting.

Administrateur réseau d'Intelligent Queue

Ce cours dure jusqu'à 4 heures. Il est destiné aux administrateurs qui souhaitent comprendre leur configuration Intelligent Queue existante et apprendre les meilleures pratiques pour assurer la configuration et la maintenance de leur système. Une procédure étape par étape et un examen de ressources spécifiques à l'assistance et la maintenance sont fournis.

Créer des rapports dans Flexible Reporting

Ce cours dure jusqu'à 2 heures et est destiné aux administrateurs, managers et superviseurs qui ont besoin de savoir comment créer et générer des rapports personnalisés. Il inclut une présentation étape par étape des options et fonctionnalités, ainsi que des exercices interactifs présentés par un instructeur sur la génération de rapports personnalisés. Nous vous recommandons de contacter le service de formation avant votre session de formation afin de déterminer les types de rapports que vous souhaitez concevoir.

Utiliser PhoneSet Manager/Softphone

Vous devez contacter un formateur avant de configurer votre session de formation Contact Center PhoneSet Manager/Softphone pour déterminer le nombre de participants et organiser le calendrier de formation. Une seule session de formation dure environ 1 heure. Plusieurs sessions peuvent s'avérer nécessaires selon le nombre de participants et la date prévue de leur présence. Ce cours est destiné aux agents, superviseurs et managers qui utilisent quotidiennement des ordinateurs de bureau comme téléphones IP pour communiquer les uns avec les autres et avec les clients. Contact Center PhoneSet Manager automatise les postes téléphoniques IP Mitel depuis des ordinateurs de bureau.

Workforce Scheduling

Ce cours se compose de 8 sessions de formation Web de 2 heures ou de 2 jours entiers de formation sur site. Il est destiné aux administrateurs qui utilisent Workforce Scheduling et Schedule Adherence pour, respectivement, planifier les employés et mesurer la conformité aux programmations. Avant votre session de formation, vous devez réserver une consultation préliminaire de 1 à 2 heures pour vous assurer que la session de formation est adaptée à vos exigences en matière de planification.

Superviser votre Lync Contact Center

Ce cours dure jusqu'à 3 heures et est destiné aux managers et superviseurs qui exécutent des rapports historiques et en temps réel. Il permet de mieux comprendre les options de configuration des rapports et fournit une formation sur la manière de générer et de distribuer automatiquement les rapports. Vous apprendrez à prévoir des objectifs de niveau de service, mais aussi à utiliser les outils pour surveiller et vérifier les statistiques en temps réel pour un environnement sous licence ACD.

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Administrer votre Lync Contact Center

Ce cours dure jusqu'à 4 heures et est destiné à l'équipe d'assistance technique qui se charge régulièrement de la maintenance et de la configuration du logiciel Contact Center Management une fois celui-ci installé. Les participants passeront en revue les ressources disponibles et pourront acquérir des connaissances approfondies sur les meilleures pratiques et les options de configurations et d'administration.

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Utiliser PhoneSet Manager/Softphone

Vous devez contacter un formateur avant de configurer votre session de formation Contact Center PhoneSet Manager/Softphone pour déterminer le nombre de participants et organiser le calendrier de formation. Une seule session de formation dure environ 1 heure. Plusieurs sessions peuvent s'avérer nécessaires selon le nombre de participants et la date prévue de leur présence. Ce cours est destiné aux agents, superviseurs et managers qui utilisent quotidiennement des ordinateurs de bureau comme téléphones IP pour communiquer les uns avec les autres et avec les clients. Contact Center PhoneSet Manager automatise les postes téléphoniques IP Mitel depuis des ordinateurs de bureau.

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Superviser votre Lync Contact Center

Ce cours dure jusqu'à 3 heures et est destiné aux managers et superviseurs qui exécutent des rapports historiques et en temps réel. Il permet de mieux comprendre les options de configuration des rapports et fournit une formation sur la manière de générer et de distribuer automatiquement les rapports. Vous apprendrez à prévoir des objectifs de niveau de service, mais aussi à utiliser les outils pour surveiller et vérifier les statistiques en temps réel pour un environnement sous licence ACD.

Administrer votre Lync Contact Center

Ce cours dure jusqu'à 4 heures et est destiné à l'équipe d'assistance technique qui se charge régulièrement de la maintenance et de la configuration du logiciel Contact Center Management une fois celui-ci installé. Les participants passeront en revue les ressources disponibles et pourront acquérir des connaissances approfondies sur les meilleures pratiques et les options de configurations et d'administration.

Formation Lync Client destinée aux agents

Ce cours dure jusqu'à 1 heure et est destiné aux agents qui utilisent Mitel Ignite Client. Ils vont apprendre à utiliser les fonctions disponibles dans l'outil, ainsi que les fonctionnalités en temps réel du tableau de bord.

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