In de zoektocht naar een meer gepersonaliseerde klantervaring hebben organisaties een onwaarschijnlijke bondgenoot in computers gevonden. Van uiterst kleine sensoren tot contactcenters met kunstmatige intelligentie: dankzij computertechnologieën kunnen organisaties hun klanten beter begrijpen, beter van dienst zijn en beter met ze communiceren.

Dit whitepaper, gebaseerd op een recent onderzoek onder 2500 IT-beslissers in zes landen, laat zien dat vrijwel alle organisaties computertechnologie als een belangrijke toegevoegde waarde zien bij het leveren van een meer gepersonaliseerde klantervaring. 

Bekijk hieronder een uittreksel of download het volledige whitepaper.

 

Alles draait om de klantervaring

Elk bedrijf vindt dat het klanten iets unieks te bieden heeft, iets dat het onderscheidt op de markt, of dit nu een gepatenteerd product is of een gespecialiseerde service. Toch zijn producten of services vaak niet meer de belangrijkste onderscheidende factor. Het gaat vooral om de manier waarop organisaties hun producten of services aanbieden.

Tegenwoordig kan een online winkel binnen een paar weken worden opgezet en worden volledige bedrijven in een paar maanden ontwricht. Bedrijven doen er daarom goed aan om zich op klantervaring te richten als nieuw concurrentiemiddel voor een groter marktaandeel en meer klantloyaliteit.

Dit is geen verrassing voor bedrijven die de digitale transformatie van de afgelopen tien jaar goed in de gaten hebben gehouden. Klanten, met name millennials, hebben digitale technologie met open armen in hun dagelijks leven ontvangen, van online winkelen tot mobiel bankieren.

Vandaag de dag wordt de kwaliteit van de klantenservice niet alleen bepaald op basis van fysieke of mondelinge gesprekken. Deze service vindt plaats via verschillende kanalen en is vaak een proces dat door machines wordt ondersteund. Hierbij worden geluids-, video- mobiele en online kanalen gecombineerd voor een naadloze en zeer gepersonaliseerde ervaring.

Als u wilt weten hoe de toekomst van klantenservice eruitziet, moet u kijken naar de gebruiken van millennials:

  • Ze hebben een onwrikbare band met hun mobiele devices en nemen deze overal mee naartoe.
  • Ze gebruiken hun smartphone vaker om berichten te sturen dan om te bellen en gebruiken ook vaak een socialmedia-app om draadloos met anderen te communiceren.
  • Ze hechten waarde aan privacy en zijn tegelijkertijd bereid om persoonlijke informatie te delen in ruil voor betere service.
  • Ze vinden gebruiksgemak en service op maat erg belangrijk. Millennials stappen moeiteloos over naar een andere aanbieder als ze ergens anders meer waar voor hun geld kunnen krijgen.

De behoefte van millennials aan gebruiksgemak en connectiviteit vormt voor bedrijven zowel een uitdaging als een kans. De uitdaging: een mobiele, uniforme, digitale klantervaring bieden die betaalbaar, duurzaam en nuttig is. De kans: een klantervaring ontwikkelen die de klantentrouw en klanttevredenheid bevordert en die op de lange termijn meer omzet oplevert.

 

Een stem in de toekomst voor machines

Een van de spannendste aspecten van het steeds verder ontwikkelende klantervaringslandschap is de mogelijkheid om door machines ondersteunde communicatie te implementeren. Zoals voorheen het geval was met data-analyse, helpen machine-learningtechnologieën en KI u om uw klanttransacties en -interacties veel persoonlijker en efficiënter te maken. Bedrijven bieden met behulp van sensoren en door machines ondersteunde communicatie een volledig andere klantervaring voor hun producten en services.

Deze trend is al begonnen met chatbots: programma's op basis van software waarmee online met klanten kan worden “gecommuniceerd”. Hiervoor worden kunstmatige intelligentie en voorspellende analyse gebruikt om gesprekken goed te laten lopen. Met name millennials vinden het prima om met een chatbot te “praten”. In een Britse enquête gaf 60 procent van de millennials aan chatbots te gebruiken en zei 71 procent het geen probleem te vinden om via een chatbot met een herkenbaar merk te communiceren.

Machines kunnen niet alleen een positieve impact hebben op ervaringen met de klantenservice en contactcenters, maar de klantervaring kan ook drastisch worden beïnvloed door machinale communicatie te implementeren voor bestaande producten en services. Een professionele service-organisatie kan bijvoorbeeld machinesensoren gebruiken om problemen vast te stellen voordat er een technicus op locatie komt, zodat de reparatietijd wordt beperkt en meer problemen in één keer kunnen worden opgelost. Luchthavens kunnen videocommunicatie gebruiken voor defibrillators, zodat er in noodgevallen live ondersteuning kan worden geboden. Professionele sporters hebben in de toekomst mogelijk helmen en polsbanden die aan biometrische sensoren zijn gekoppeld, waarmee trainers en dokters een melding krijgen als een speler gewond raakt of uitdrogingsverschijnselen vertoont.

 

Het belang van Unified Communications (UC)

Deze transformatie van de klantenservice brengt ook een behoefte aan Unified Communications met zich mee. Klanten verwachten een ervaring op meerdere kanalen die ze naadloos op mobiele devices en online kunnen gebruiken. Ze willen gemakkelijk kunnen overschakelen tussen spraak-, video-, tekst- en chatservices, afhankelijk van de situatie en persoonlijke voorkeuren. En minstens net zo belangrijk: klanten verwachten gesprekken met de juiste context en integratie met verschillende kanalen. Zo kunnen klantenservicemedewerkers tijdens een telefoongesprek bijvoorbeeld teruggrijpen naar een online chatgesprek dat eerder die dag heeft plaatsgevonden. Dit soort initiatieven wordt steeds meer de norm voor klantervaringen, met name in de competitieve financiële sector en retailsector.

Sommige sectoren en gebieden zijn meer geavanceerd in het klantervaringsproces dan andere. Toch zijn bijna alle bedrijven het erover eens dat het verbeteren van de klantervaring een essentieel onderdeel uitmaakt van de digitale transformatie en dat op machines gebaseerde technologieën en belangrijke rol gaan spelen bij deze verbeteringen. In de volgende delen gaan we dieper in op een aantal resultaten van ons onderzoek van meer dan 2500 IT-beslissers die hun visie op de klantervaring van de toekomst hebben gedeeld.

Lees het whitepaper voor meer informatie over het bieden van een betere klantervaring met behulp van machines. >


Digitale transformatie is een speerpunt geworden voor organisaties en IT-leiders. In de moderne zakenwereld is duurzame marktleiderschap niet langer uitsluitend gebaseerd op welke organisatie de beste producten of zelfs de beste mensen heeft. Wendbare organisaties die zich kunnen aanpassen aan snel evoluerende marktontwikkelingen zullen de nieuwe marktleiders worden. 
Terms & Conditions
Ontvang wekelijks interessante blogs
Terms & Conditions
Neem contact op met Mitel
+32 2727 1811 Contact