Met de komst van het digitale tijdperk hebben klanten nieuwe manieren gevonden om te communiceren en te winkelen, die dertig jaar geleden nog niet bestonden. De wereld is voor klanten, en daarmee ook voor uw bedrijf, veel kleiner geworden.

Klanten gaan nauwelijks nog naar een fysieke plek voor contact met een bedrijf. Het meeste contact vindt digitaal plaats.

Dertig jaar geleden waren bedrijven de stuwende kracht achter technologische ontwikkelingen. Tegenwoordig zijn het klanten. Ze willen met uw bedrijf communiceren op een manier die voor hen het handigst is.



De nieuwe digitale ervaring

Klanten hebben bovendien steeds meer opties; ze hoeven niet meer per se naar het lokale winkelcentrum om producten te kopen. Dankzij de digitale technologie kunnen ze overal ter wereld winkelen. Denk bijvoorbeeld aan de periode rondom de feestdagen: dankzij de groeiende mobiele markt kunnen klanten hun kerstinkopen op het drukste moment van het jaar doen zonder naar een fysieke winkel of postkantoor te hoeven.

Tot voor kort gebruikten de meesten van ons mobiele devices alleen om eenvoudige informatie te vinden. Voor persoonlijkere zaken, zoals winkelen of financiële transacties, gingen we naar een “veiligere” plek, zoals een winkel of een bank. We vertrouwden er nog niet op dat onze devices veilig genoeg waren om zonder risico aankopen te doen of rekeningen te betalen.

Tegenwoordig zijn veel mensen ervan overtuigd dat deze problemen zijn opgelost. We vinden het nu geen probleem meer om transacties uit te voeren op een mobiel device. En doordat zo veel mensen bereid zijn om via een mobiel device te winkelen of bankieren, kunnen we 24 uur per dag, 7 dagen per week en 365 dagen per jaar aankopen doen.

Voorzien in de klantbehoeften

Dankzij de groeiende vraag van klanten is er werk aan de winkel voor bedrijven. U hebt altijd al in de behoeften van uw klanten moeten voorzien, maar tegenwoordig moet dit nog sneller, op andere tijden en via nieuwe methoden. Mondelinge communicatie met klanten speelt nog steeds een belangrijke rol, maar consumenten maken steeds meer gebruik van digitale communicatiemiddelen en vereisen de flexibiliteit om met organisaties te communiceren via hun favoriete media. Klanten hoeven tegenwoordig niet meer per se lokaal te winkelen of contact te hebben met een vertegenwoordiger. Het is daarom belangrijk om een positieve klantervaring hoger op de lijst van bedrijfsprioriteiten te zetten.

Als u dit doet, weerspiegelen uw bedrijfsdoelen het belang van klanttevredenheid beter en kunt u bestaande klanten behouden en nieuwe klanten binnenhalen. Als consumenten niet tevreden zijn over de klantervaring, stappen ze zo over naar een aanbieder die hier wel prioriteit aan geeft. Het was altijd al belangrijk om te weten wie uw klanten zijn, maar tegenwoordig is dit nog belangrijker als u een concurrentievoordeel wilt behalen en meer omzet wilt genereren. Als u niet genoeg inzicht hebt in uw klanten, is het vrijwel onmogelijk om een goede klantervaring te bieden. 

Sheila McGee-Smith bespreekt dit en meer in “Customer Experience For Dummies”. Andere onderwerpen die aan bod komen:

  • De hedendaagse digitale consument
  • De klantervaring in het kader van digitale transformatie
  • De rollen van de organisatie in de ontwikkeling van de klantervaring
  • Het Internet of Things (IoT) gebruiken om de klantervaring te verbeteren
  • Tien nuttige feiten over klanten

Klik hier om meer te lezen.


Digitale transformatie is een speerpunt geworden voor organisaties en IT-leiders. In de moderne zakenwereld is duurzame marktleiderschap niet langer uitsluitend gebaseerd op welke organisatie de beste producten of zelfs de beste mensen heeft. Wendbare organisaties die zich kunnen aanpassen aan snel evoluerende marktontwikkelingen zullen de nieuwe marktleiders worden. 
Terms & Conditions
Ontvang wekelijks interessante blogs
Terms & Conditions
Neem contact op met Mitel
+32 2727 1811 Contact