Bij Mitel vragen onze klanten steeds vaker om oplossingen waarbij we communicatie en informatie in één bedrijfsproces moeten toepassen. Dan willen ze bijvoorbeeld weten of ze hun telefonie-oplossing kunnen koppelen aan hun CRM-systeem zodat alle klantinformatie direct in beeld komt als een klant belt. Steeds vaker kunnen we deze vraag gelukkig met ‘ja’ beantwoorden.
Dit komt door het gebruik van onze Mitel Open Integration Gateway (OIG). Dit is, zoals de naam al aangeeft, een op open standaarden gebaseerde gateway tussen een applicatie, bijvoorbeeld een CRM-systeem en één of meerdere MiVoice Business-communicatietoepassingen.
Waarom voegt deze koppeling zoveel waarde toe ?
OIG maakt het voor software-ontwikkelaars die moderne tools gebruiken, relatief eenvoudig om de integratie met een bestaande applicatie tot stand te brengen. Hierdoor wordt het dus mogelijk communicatietoepassingen en informatiesystemen aan elkaar te koppelen en dat biedt heel veel nieuwe mogelijkheden.
Omdat het hier om een open webstandaard gaat, zijn zij niet langer afhankelijk van de software-bibliotheken van fabrikanten, de gebruikte programmeertaal of het besturingssysteem waar de software op draait, zoals bij eerdere standaarden vaak het geval was. Ook het onderhoud van de integratie is een stuk eenvoudiger omdat aanpassingen automatisch worden doorgevoerd. Mocht er dus in de toekomst functionaliteit toegevoegd worden dan komt dit vanzelf beschikbaar, terwijl de compatibiliteit behouden blijft.
Drie voorbeelden, voorbeeld 1: Single sign on
Naast de functionaliteit die met de voorgaande CTI (Computer Telephony Integration)-standaard al mogelijk was, zoals een toestel een nummer laten kiezen of het nummer van een beller herkennen, is er met OIG veel meer mogelijk. Het is bijvoorbeeld mogelijk om met Hotdesk-functionaliteit een gebruiker te detecteren zodra deze op een toestel inlogt. Hiermee zijn bijvoorbeeld 'single sign on'-toepassingen te bouwen. Dan wordt een gebruiker automatisch ingelogd op een toestel als deze inlogt op een applicatie of vice versa.Voorbeeld 2: Koppeling financiële administratie
Een ander voorbeeld is het routeren van een oproep aan de hand van informatie uit een financieel administratiesysteem. Wanneer een klant belt om een order te plaatsen, maar het blijkt dat deze nog rekeningen open heeft staan die over de maximale betalingstermijn heen zijn, kan de oproep naar de worden omgeleid naar de financiële administratie afdeling in plaats van de verkoopafdeling.Voorbeeld 3: Koppeling met SalesForce en Google Apps
Een voor de hand liggende toepassing die we al enige tijd leveren is de integratie met Google apps en SalesForce.com. In SalesForce zijn over het algemeen ook contactgegevens van relaties opgenomen; het ligt dus voor de hand om deze relaties direct vanuit Salesforce te kunnen bellen en de gebruiker het overtypen van het toestel nummer te besparen. Bij het ontvangen van een oproep kan gecontroleerd worden of de beller een bestaande relatie is. Als dit zo kan direct relevante informatie van de relatie worden getoond. Als dit niet zo is kan de beller als nieuwe relatie in SalesForce.com aangemaakt worden. Administratieve handelingen worden zo een stuk efficiënter en gestructureerder.OIG biedt ongekende integratiemogelijkheden
Kortom, door de integratiemogelijkheden die OIG biedt, zijn toepassingen mogelijk geworden die voorheen enorme investeringen vergden. De traditioneel toch wat gesloten telecommunicatiewereld opent eindelijk haar deuren; zo lijkt het. Mitel heeft zoals gezegd al standaardintegraties met Google en Salesforce beschikbaar. Daarnaast bouwen we ook met lokale fabrikanten als GreenValley, Iquality,Umbrella en Decos aan integraties. We vervullen een actieve rol in het begeleiden van ontwikkelpartners, en kunnen we zelfs een gehoste ontwikkelomgeving ter beschikking stellen. Gezien de vraag naar dergelijke integraties verwachten we dat er nog veel voorbeelden zullen volgen.Mocht je een klant hebben met interesse of zelf aan een toepassing denken, dan hoor ik graag van je op frits.wilmink@mitel.com.
