Whitepaper

Gespreksopname voor de gezondheidszorg

Gespreksopname voor de gezondheidszorg

Inleiding

Al meer dan een decennium lang dringen de toezichthoudende instanties en aanverwante industrieën er bij gezondheidszorginstellingen in de Verenigde Staten op aan om over te stappen van de traditionele, papieren registratiemethode naar papierloze of elektronische documentatie.

Zoals bij elke verandering in de bedrijfsvoering en dienstverlening brengt dit voor de zorgbranche veel uitdagingen met zich mee. Elektronische patiëntendossiers (EPD's) zijn nu gemeengoed in praktijken en ziekenhuizen in het hele land, ondanks dat de implementatie tot nu toe langzaam en ongestructureerd verloopt.

Terwijl de zorginstellingen geautomatiseerde informatie hebben, zoals notities over patiëntzorg, facturatie en planning, is informatie die is gegenereerd met telefonische communicatie voornamelijk beperkt tot het opschrijven in een notitieblok sinds telecommunicatie meer dan een eeuw geleden op grote schaal werd gebruikt.

Dit document bevat achtergrondinformatie over EPD's, een verkenning van gespreksopnamen als een logisch en nuttig onderdeel van het elektronisch databeheer van een zorgverlener, een uiteenzetting van waarom traditionele problemen van EPD-implementaties zich niet voordoen bij opgenomen gesprekken, en argumentering dat, ongeacht de mate van EPD-implementatie in een zorginstelling, gespreksopnamen onmiddellijk kunnen worden ingevoerd bij elk kantoor, zonder onderbreking of procedurele verstoring.

Elektronisch patiëntendossier – Een overzicht

Eenvoudig gezegd is dit een elektronische administratie van medische data in digitale vorm. Deze kunnen documenten bevatten zoals notities over patiëntenzorg, behandelingsverslagen, factuuroverzichten, enz., alsmede beelden zoals röntgenfoto's en MRI-verslagen of andere typen patiëntdata die elektronisch zijn gemaakt of zijn overgedragen van een bevoegde partij naar een andere.

Voordelen van elektronische dossiers ten opzichte van traditionele media zijn onder andere een eenvoudige samenwerking tussen medische professionals, snelle overdracht van patiëntdata, eenvoudig opslaan en opvragen, en centralisatie van relevante patiëntdata.
Een belangrijk voordeel van elektronische media ten opzichte van andere dossierformaten is nauwkeurigheid. Onleesbaarheid van notities en andere informatie is in de medische branche al lange tijd een veelvoorkomende en lastige kwestie. Bij gestandaardiseerde, elektronische formulieren zijn teksten beter leesbaar en is het risico van medische fouten kleiner. Hierdoor zijn de behandelingsresultaten van patiënten beter.

Langzame overstap

In tegenstelling tot andere branches waar grote hoeveelheden data worden gegenereerd, zoals de verzekeringsbranche en financiële branche, is het medisch vakgebied traag geweest bij het overstappen op beheersystemen voor elektronische dossiers. In 2005 had slechts één kwart van de praktijken van reguliere artsen een complete EMR-oplossing geïmplementeerd.

Er zijn veel redenen voor de aarzeling van de branche, waaronder:
• Uitdaging van onderlinge compatibiliteit tussen systemen
• Onvoldoende standaardisatie
• Hoge softwarekosten
• Complexiteit van systeem en installatie

Het VistA EMR-systeem van het Amerikaanse ministerie voor veteranenzaken is momenteel de grootste in de VS. Met behulp van het BHIE-protocol (Bidirectional Health Information Exchange) wordt het systeem gebruikt in alle Amerikaanse veteranenziekenhuizen en het doel is dit systeem te integreren in alle zorginstellingen van het Amerikaanse ministerie van defensie.

Daarnaast is het protocol beschikbaar gesteld om te downloaden en gebruiken door zorginstellingen die niet zijn gelieerd aan het Amerikaanse ministerie voor veteranenzaken. Bij activiteiten waarbij BHIE niet wordt gebruikt, zijn er momenteel meer dan 25 leveranciers van EMR-systemen in de VS, met verschillende niveaus van onderlinge compatibiliteit tussen de systemen3. Medische activiteiten waarbij dezelfde of compatibele systemen worden gebruikt, hebben aanzienlijke voordelen bij de facturatienauwkeurigheid en een lagere serviceduplicatie. Zoals opgemerkt, kunnen echter slechts enkele van deze systemen daadwerkelijk met elkaar communiceren.

De lage onderlinge compatibiliteit is een gebrek van de heersende standaarden. Momenteel zijn er ten minste negen standaardisatie-instellingen en acht voorgestelde sets standaarden voor verschillende aspecten van de gezondheidszorg.

Andere EMR-moeilijkheden

Naast de problemen op nationaal niveau waardoor de algemene invoering van EMR-systemen vertraging oploopt, bestaan er ook een aantal praktische zorgen op beheerniveau die niet overal adequaat worden aangepakt.

Deze zorgen omvatten, maar zijn niet beperkt tot:
• Het delen van data tussen kantoren of instellingen
• Bevoegdheid voor toegang tot informatie
• Ontoereikende hardwarebronnen
• Installatie- en onderhoudskosten
• Weerstand tegen verandering
• Zorgen over aansprakelijkheid en informatie-eigendom
• Garanties dat informatie niet wordt gewijzigd

Spraakdocumenten

De voordelen voor een gezondheidszorgorganisatie van het omzetten van papieren dossiers naar elektronische formaten zijn goed gedocumenteerd, zowel voor operationele efficiëntie als patiëntenzorg. Tot nu toe bestaat er echter geen effectieve oplossing om dezelfde voordelen toe te passen op telefonische interacties.

In een drukke medische instelling wordt het steeds moeilijker om adequate papieren notities over telefoongesprekken te maken en te onderhouden. Bij het handmatig schrijven van notities of het typen van de notities gaat er vaak inhoud verloren en is er een grote kans op fouten. Callcenters in medisch gerelateerde vakgebieden, zoals verzekeringen, gebruiken al jaren spraakopnametechnologie om hun aansprakelijkheid te verminderen, de nauwkeurigheid te verhogen en agentprestaties te beoordelen. Deze oplossingen zijn zeer nuttig bij het registreren van gespreksvolumes, het trainen van agenten, het oplossen van geschillen en, in het algemeen, het handhaven van de efficiëntie in de hele organisatie. Deze 'top-down' aanpak is niet gemakkelijk toe te passen op werknemers en personeel die dagelijks informatie- en patiëntinteracties voeren op het kantoor van een zorginstelling.

De Mitel software MiVoice Call biedt medische kantoren een complete oplossing voor het eenvoudig en efficiënt documenteren van telefoongesprekken met patiënten, verzekeringsmaatschappijen en andere zorgverleners. De oplossing is specifiek ontworpen om medische praktijken te helpen met het verbeteren van de kasstroom, het bewaken van processen en patiëntenservice, en het voorkomen van fouten in de communicatie. MiContact Center Quality Management, de beheersoftware voor contactcenters van Mitel, biedt dezelfde mogelijkheden als MiVoice Call Recording, maar met extra, geavanceerde functies, waaronder het bewaken van livegesprekken, rapporten, evaluaties en het vastleggen van desktopschermen.

In plaats van gespreksopnamen alleen beschikbaar te stellen voor contactcentermanagers, maken Mitel oplossingen een spraakdocument waarnaar individuele gebruikers kunnen verwijzen en dat ze kunnen afspelen en delen met anderen aan wie ze bevoegdheden verlenen. Ze kunnen gedeelten van het gesprek markeren, opmerkingen met aanvullende informatie invoegen en de oproep koppelen aan een andere zorgverlener, factureringsagent of instelling om te zorgen dat aan de patiëntbehoeften wordt voldaan.

Hoe gespreksopnamen werken

Zorginstellingen verwerken dagelijks talloze telefoongesprekken. Tenzij deze oproepen direct door een getrainde stenograaf worden getranscribeerd, is de enige informatie die daarna bewaard blijft de eventuele notitie die is opgeschreven door de assistent, de verpleegkundige of de manager die het gesprek heeft afgehandeld. Zelfs als een stenograaf wordt gebruikt, ontbreken toch de spreektoon en andere nuttige subtiele data.

MiVoice Call Recording van Mitel wordt geïmplementeerd met een leveringsmodel via een apparaat of server, waarbij hardware en software samenwerken voor een naadloze integratie met zakelijke telefoonsystemen. Met de software kunnen oproepen worden vastgelegd en opgeslagen als doorzoekbare, afspeelbare elektronische spraakdocumenten. In plaats van slechts notities in te voegen in een bestand, wordt de oproep gedocumenteerd en in zijn geheel opgeslagen. Deze kunt u ordenen in een elektronische map, zoeken en opvragen met een aantal zoekcriteria, annoteren en delen met de oproepen binnen en buiten de organisatie via een beveiligde verbinding.

Call Recording en EMR's

Het moet nu gemakkelijk zijn om te zien hoe Call Recording in een algemene EMR-strategie past. Vergelijkbaar met het vervangen van papieren documenten door elektronische dossiers, is door telefoongesprekken op te slaan als spraakdocumenten eenvoudige samenwerking mogelijk. Daarnaast kunnen op deze manier telefoongesprekken snel worden overgedragen naar andere geautoriseerde gebruikers, is er minder tijd nodig voor opzoeken en ophalen, en worden er dossiers gemaakt die veilig kunnen worden opgeslagen op een centraal device. Spraakdocumenten zijn vanzelfsprekend 100% nauwkeurig en bevatten informatie precies zoals die oorspronkelijk is gegenereerd.

In tegenstelling tot het grote aantal EMR-oplossingen dat beschikbaar is voor documenten en afbeeldingen, ondervinden spraakdocumenten geen problemen met onderlinge compatibiliteit of standaardisatie. Als u een spraakdocument wilt delen, zoekt u een bevoegde gebruiker en stuurt u die persoon een koppeling naar het gewenste spraakdocument. Permanente systeemgebruikers ontvangen de koppeling in hun postvak voor spraakdocumenten, samen met een handige visuele weergave met daarin alle gerelateerde data zoals de deelnemers aan het gesprek, opmerkingen, enz.

Tijdelijke gastgebruikers ontvangen een e-mail met een koppeling naar Call Recording. Wanneer ze op de koppeling klikken, wordt de invoegtoepassing voor spraakdocumenten gedownload naar de machine. Hiermee hebben ze alleen toegang tot het gedeelde spraakdocument. Dit is vooral nuttig voor de ontvangers buiten de praktijk, zodat organisaties beter kunnen communiceren, zoals verzekeringsmaatschappijen, apothekers en andere medische leveranciers. Alle ontvangers hebben een computer met Windows XP of Vista nodig waarop Microsoft .NET Framework 2.0 is geïnstalleerd.

Een externe ontvanger ontvangt nooit een werkelijke kopie van het spraakdocument, maar alleen een toegangskoppeling. Het afspelen van de opname wordt uitgevoerd met behulp van gecodeerde mediabestanden die worden gestreamd en niet gedownload. Het spraakdocument en de inhoud verlaten nooit de centrale opslagplaats, waardoor de opname zelf veilig blijft. Aangezien de Mitel software werkt in een ingesloten omgeving met behulp van .NET-technologie, is er geen probleem met betrekking tot de externe standaarden. In plaats van u zorgen te maken over de integratie van Call Recording in een aparte EMR-oplossing, kan het worden beschouwd als parallel lopend. Een kantoor heeft alleen een zakelijk telefoonsysteem, een IP-datanetwerk en Windows op de desktopcomputer nodig. Er is geen implementatievertraging of bezorgdheid over de onderlinge compatibiliteit.

Een belangrijk onderscheid tussen de Mitel oplossingen en EMR's voor documenten en afbeeldingen, zijn de lage implementatiekosten en het gemak van installatie van een Call Recording-systeem. De leveringsmethoden van de Mitel software zijn uiterst voordelig en de meeste installaties worden in minder dan vier uur uitgevoerd wanneer deze door een ervaren technicus worden geïnstalleerd.

In tegenstelling tot veel EMR-oplossingen voor documenten en afbeeldingen vermijden de Mitel oplossingen de vier belangrijkste valkuilen: onderlinge compatibiliteit, standaardisatie, softwarekosten en systeemcomplexiteit.

Bedrijfsvoorbeelden

Call Recording-functionaliteit kan een onmiddellijke impact hebben op de gezondheidszorg. Bekijk de volgende twee dagelijkse situaties als voorbeelden.

Een patiënt belt het kantoor van zijn arts om een afspraak te plannen. Een personeelslid belt dan de verzekeringsmaatschappij van de patiënt en krijgt vooraf autorisatie voor het bezoek. De patiënt arriveert, krijgt zorg en vertrekt weer. Tijdens de factureringscyclus wijst de verzekeringsmaatschappij een deel of zelfs het volledige bedrag van de claim af.

Met de MiVoice Call Recording-functionaliteit wordt het oorspronkelijke telefoongesprek automatisch in een specifieke map voor de verzekeringsmaatschappij geplaatst, op basis van het telefoonnummer dat het personeel heeft gekozen om de oproep te plaatsen. De gebruiker moet nu alleen het gesprek vinden binnen die zoekmap, de oproep afspelen om de autorisatie vooraf te controleren en vervolgens een koppeling naar dat spraakdocument delen met de claimmanager van de verzekeringsmaatschappij.

Deze situatie komt zeer vaak voor bij zorginstellingen en kan nu gemakkelijk en efficiënt worden afgehandeld. Door het onweerlegbare bewijs van het spraakdocument kan nu de betaling van de verzekeringsmaatschappij worden versneld.
In een andere situatie heeft een patiënt mogelijk speciale zorg nodig, zoals een beeldvormend medisch onderzoek. Het personeel van de arts plant een afspraak voor komende dinsdag om 11 uur. Wanneer de patiënt bij het röntgenlaboratorium aankomt, staat de patiënt niet in de planning. De patiënt belt vervolgens het kantoor van de arts en is boos omdat hij de ochtend heeft vrijgenomen voor de procedure.

Een medewerker van het kantoor van de arts kan snel het spraakdocument van de planning opvragen om het tijdstip te bevestigen. Als de planningsfout is gemaakt door het laboratorium, kan dit snel en eenvoudig worden gecommuniceerd door het spraakdocument te delen met het planningspersoneel bij het laboratorium. Doordat het hun fout is, moeten ze proberen de patiënt in te passen in de planning.

Gangbare secundaire problemen voorkomen

Eerder hebben we zeven secundaire problemen genoemd waardoor de implementatie van EMR met documenten en afbeeldingen vertraging heeft opgelopen. In onderstaande tabel wordt getoond hoe de Mitel oplossingen gemakkelijk deze obstakels overwinnen en onmiddellijk van nut zijn voor zorginstellingen.

Conclusie

Vóór de introductie van MiVoice Call Recording werd een essentieel onderdeel van het elektronisch patiëntendossier dossier niet aangepakt. Vandaag de dag kunnen zorgverleners, ongeacht hoeveel vooruitgang ze ook hebben bereikt bij het implementeren van EMR's voor hun dossiers met documenten en afbeeldingen, onmiddellijk een gespreksopname implementeren om te voldoen aan de behoeften op het gebied van telefonische registratie van hun activiteiten en vooral van hun patiënten.



Neem contact op met Mitel