Het creëren van een communicatiegericht bedrijf

Voorwoord

Effectieve communicatie en samenwerking wordt steeds belangrijker voor de hedendaagse bedrijven en, als zodanig, is unified communications (UC) een belangrijke strategie geworden.

De groei zal naar verwachting terugkeren naar het niveau van de UC-markt in 2013, na een lichte daling in 2012 als gevolg van moeilijke economische omstandigheden wereldwijd en met name een neergang in de vraag naar niet-mobiele videoconferentieoplossingen. Uit de MZA-analyse van de wereldwijde UC-markt kan ook worden afgeleid dat rendement op investering gemakkelijker te bewijzen zal zijn, aangezien er meer onderzoeken over UC-implementaties beschikbaar zijn waaruit de toegevoegde waarde van de implementaties blijkt.
Met standalone oplossingen op maat, met name met opties voor opex- in plaats van capex-investering, kunnen ook meer organisaties voordeel halen uit UC zonder dat ze vooraf langetermijninvesteringen hoeven te doen.

Eisen van consumenten zijn nu een zeer belangrijke drijfkracht achter technologie op de werkplek en zullen toenemen. Dit zal van invloed zijn op communicatie- en samenwerkingsbenaderingen. Het wordt verwacht dat de toepassing van UC zal veranderen aangezien er steeds meer innovatieve communicatieoplossingen op de markt komen. Hiermee kan worden voorzien in bedrijfsbehoeften. Bovendien wordt hiermee de intuïtieve gebruikerservaring geboden waardoor het gebruik zal toenemen en bedrijven profiteren van de werkelijke bedrijfsvoordelen.

Door de verwachte groei van de UC-markt en toenemende vraag van werknemers naar geavanceerde technologische applicaties is het voor organisaties belangrijker dan ooit om nieuwe communicatiemethoden te omarmen en te profiteren van de veranderende aard van samenwerking op de werkplek.

Stephanie Watson, General Manager, MZA Telecoms & IT Analysts

1. Informatie voor executives

De hedendaagse bedrijfsomgevingen hebben meerdere kanalen en mobiele applicaties. Deze omgevingen leiden tot een fundamentele verschuiving van de manier waarop we werken, interactie voeren en communiceren. Nieuwe manieren van werken worden steeds populairder en zullen naar verwachting de traditionele kantoorcultuur met werktijden van negen tot vijf uur inhalen, zoals gepresenteerd in de Mitel whitepaper 'Work 3.0: the next generation for smarter business'.

Met unified communications kunnen organisaties voldoen aan de eisen van medewerkers met verschillende typen contracten en met steeds meer mobiele mogelijkheden door meerdere communicatieapplicaties en -services samen te brengen op één oplossing die voor elke gebruiker toegankelijk is vanaf elke locatie en elk device.

Analisten en branchedeskundigen benadrukken de groei in het licht van de invoering van UC en groeiende volwassenheid van de markt. IT- en telecomanalisten van MZA voorspelden dat de groei in 2013 zou terugkeren en gedurende de voorspelde periode zou doorzetten, met in de markt voor UC-applicaties op eindgebruikersniveau een omzet van USD 9,275 miljard in 2017. Maar hoe actief omarmen organisaties deze kans om communicatie en samenwerking te verbeteren en te stroomlijnen?

In deze paper staat nieuw onderzoek dat is uitgevoerd onder IT-besluitnemers en waarin de drijvende krachten achter UCii, de verwachte problemen en potentiële voordelen worden verkend. De analyse bevat vergelijkingen tussen de standpunten van IT-besluitnemers in drie verschillende fasen van UC-invoering: geen plannen om UC in te voeren; actieve planning van een uitrol; UC is reeds ingevoerd.

Hieruit blijkt duidelijk dat UC zijn belofte nakomt om communicatie en samenwerking te transformeren zodat het bedrijf flexibeler, productiever en winstgevender wordt.

Bedrijven bevinden zich in verschillende stadia van het UC-invoeringsproces, maar de bedrijven die voorop lopen, geven duidelijke redenen waarom andere zouden moeten volgen. De meeste organisaties die UC hebben ingevoerd (84%), hebben al tastbare voordelen bereikt rond kostenbesparingen en flexibel werken. Hieruit blijkt dat een rendement op de investering meer dan slechts een mogelijkheid is.

Maar liefst 89% van de organisaties die UC overwegen verwachten problemen met de uitrol, maar de werkelijkheid is heel anders. Slechts 5% van de organisaties had IT-gerelateerde problemen rond de UC-invoering, zoals bij het migratieproces en de integratie. Slechts 9% had moeite het bestuur te overtuigen van de aanschaf.

Het lijkt dat de sleutel tot UC-succes ligt bij de eindgebruiker, die de grootste aanjager voor invoering is, maar ook de grootste probleemfactor.

Bijna de helft van de bedrijven wil UC inzetten om de productiviteit van werknemers te verhogen en 24% om personeel een flexibelere werkomgeving te bieden.

De overstap van eindgebruikers op nieuwe manieren van werken en optimaal gebruik van nieuwe tools zijn de grootste hindernissen voor de bedrijven die de stap hebben genomen.

Communicatie en samenwerking vormen tegenwoordig het hart van elke organisatie. Dit rapport biedt een uitgebreid overzicht van organisaties in verschillende fasen van UC-invoering.

Wij onderzoeken de belangrijkste drijfveren voor invoering, verkennen of de aangeprezen voordelen daadwerkelijk gerealiseerd worden en vragen ons af waarom sommige organisaties aarzelen om UC op hun prioriteitenlijst te zetten terwijl er duidelijk bewijs is dat deze technologie een duurzame verandering teweegbrengt in de huidige mobiele werkplek waar medewerkers met verschillende typen contracten werken.

2. De invoering van Unified Communications

Voorspellingen van marktgroei

Analisten en experts in de UC-markt suggereren dat de vraag naar deze technologie stijgende is doordat organisaties geavanceerde telefonieapplicaties, aanwezigheids- en contactbeheer willen combineren om een consistente communicatie-ervaring te bieden met spraak, berichten, internet en video.

In augustus 2013 heeft Gartner uiteengezet hoe de zakelijke UC-markt zich in de afgelopen 12 maanden verder heeft ontwikkeld nu de fase van grootschalige invoering begint.

In een Forrester-rapport van november 2012 werd deze ontwikkeling voorspeld en werd aangegeven dat Unified Communications & Collaboration zou groeien vanwege het vermogen één oplossing te bieden voor communicatie via meerdere kanalen in een verspreide onderneming.

Ook de resultaten van het rapport IDG Enterprise 2012 Unified Communications & Collaboration wezen op de versnelling van UC-invoering, met een verschuiving naar een cloudimplementatiemodel.br />

De werkelijkheid van UC

De voordelen van unified communication worden flink aangeprezen door verkopers, analisten en branchecommentatoren, en gaan meestal over efficiency, mobiliteit, flexibiliteit en productiviteit. Er wordt een positief beeld geschetst, maar wat is de werkelijkheid?

Wanneer wij het UC-landschap bekijken, zien we dat organisaties zich in verschillende invoeringsfasen bevinden. Unified communications is een prioriteit voor bijna de helft van alle ondervraagde bedrijven, met meer dan een kwart (27%) dat bevestigt dat ze UC al hebben uitgerold en ongeveer eenvijfde (21%) dat dit actief plant. De andere bedrijven hebben momenteel geen plannen om unified communications-applicaties te implementeren.

Het groeiende belang van UC wordt bevestigd in het marktverslag van MZA, waarin wordt voorspeld dat de totale wereldwijde berichtenmarkt, met inbegrip van voicemail, unified messaging en zakelijke berichten zal stijgen van 34 miljoen gebruikerslicenties in 2011 naar 50 miljoen in 2017.

3. Zijn bedrijven klaar voor UC?

Unified communications-applicaties beloven een aantal voordelen, maar het is onwaarschijnlijk dat deze volledig zullen worden gerealiseerd, tenzij zorgvuldige aandacht wordt besteed aan de culturele, zakelijke en technologische aspecten van de organisatie.

Een IT-afdeling kan UC integreren en uitrollen. Ervoor zorgen dat eindgebruikers actief de nieuwe manieren van werken zullen aannemen is echter een ander verhaal.

Daarentegen vormen de vraag van eindgebruikers om mobiel en flexibel te kunnen werken mogelijk een goede reden voor het samenvoegen van communicatie tussen devices en locaties, maar de IT- en netwerkinfrastructuur moet zodanig worden opgezet dat dit wordt ondersteund.

Het is ook waarschijnlijk dat weinig zal worden bereikt zonder akkoord van senior besluitnemers, die meestal verantwoordelijk zijn voor het budget en overtuigd moeten worden van alle veranderingen in het hele bedrijf die van invloed kunnen zijn op de algemene cultuur van de organisatie.

Meer dan een kwart (27%) van de bedrijven plant momenteel een uitrol van UC-applicaties. Hoe ver zijn ze echter om deze verandering te omarmen? We hebben onderzocht in hoeverre ze klaar zijn voor UC met betrekking tot drie kritieke aspecten: acceptatie door eindgebruikers; goedkeuring door senior besluitnemers; en de benadering van de IT-afdeling.

3.1 Zijn eindgebruikers klaar voor nieuwe manieren van werken?

Er is veel geschreven over de toenemende eisen voor mobiel en flexibel werken. In de Mitel whitepaper 'Work 3.0, the next generation model for smarter business' hebben we de vraag naar flexibelere werktijden en werkruimtes met minder gebruik van een centrale kantoorlocatie besproken, evenals de manier waarop de jongere werknemers van vandaag de dag graag online en gevirtualiseerd werken.

Op basis van haar voorspellingen denkt MZA dat trends in de consumentenmarkt van invloed zullen blijven op de ontwikkelingen voor de branche van zakelijke unified communications-applicaties.

Bijna de helft van de IT-managers (49%) wil UC inzetten om de productiviteit van werknemers te verhogen en 24% ziet het als een middel om personeel een flexibelere werkomgeving te bieden. Zijn de werknemers echter werkelijk klaar voor deze veranderingen?

Het blijkt dat op sommige aspecten de organisatiecultuur leidend is.
Flexibel werken is mogelijk voor 50% van de eindgebruikers die al regelmatig vanaf meerdere locaties en met verschillende devices werken. Meer dan driekwart (77%) heeft ook toegang tot de reeks applicaties die vaak zijn geïntegreerd binnen een unified communications-oplossing, zoals getoond in Afbeelding 1.

IT-afdelingen bieden aan werknemers ook diverse communicatiemiddelen. Bedrijven laten werknemers ook buiten de normale kantooromgeving werken, met diverse smartphones, tablets, laptops en pc's.

Dit betekent echter niet noodzakelijkerwijs dat eindgebruikers klaar zijn om een UC-omgeving te omarmen, of dat ze volledig gebruikmaken van alle applicaties die voor hen beschikbaar zijn. Twee op de vijf IT-besluitnemers geeft bijvoorbeeld toe dat ze denken dat hun werknemers niet bekwaam zijn in IT en het gebruik van technologie.

Gebruiksgemak dankzij een intuïtieve gebruikerservaring die consistent is, ongeacht het device, is de sleutel tot de acceptatie door eindgebruikers en het gebruik van deze technologieën. Training en betrokkenheid van werknemers is een essentiële stap om dit te overwinnen, maar het blijkt dat slechts 19% van de IT-managers die een UC-uitrol plant, rekening heeft gehouden met dit aspect. UC zal het beste werken wanneer iedereen in het bedrijf op dezelfde manier communiceert en samenwerkt vanaf één oplossing. De gebruikers moeten vertrouwd raken met nieuwe communicatieapplicaties en actief worden aangemoedigd om de cultuurveranderingen te accepteren die het gevolg zijn van UC.

3.2 Goedkeuring door senior besluitnemers

Eindgebruikers worden vaak gezien als de aanjagers van verandering binnen een organisatie. Dit gaat tegenwoordig verder dan de BYOD-trend (bring your own device) en werknemers spelen een actieve rol bij de invoering van cloudservices, mobiele applicaties en zakelijke communicatie.

Daarentegen merken we vaak dat besluitnemers in organisaties de eindgebruikers afremmen doordat ze aarzelen om de gevestigde cultuur te veranderen en verantwoording vragen voor elke nieuwe investering.

Uit ons onderzoek blijkt dat in het geval van unified communications bedrijven zich goed bewust zijn van de potentiële voordelen en klaar zijn om veranderingen te omarmen. Maar liefst 43% de van IT-managers die UC wil invoeren, heeft al goedkeuring van het bestuur voor de investering. Dit betekent dat deze plannen voor de IT-afdeling het onderzoeksstadium al duidelijk zijn gepasseerd.

Hoewel de IT-afdeling en de senior executives het eens zijn, geldt dit niet altijd voor de rest van de organisatie. Werknemers zijn de belangrijkste drijfveren voor de implementatie van UC, maar slechts 25% van de IT-managers heeft de HR-afdeling betrokken bij hun plannen en ze aan boord gekregen voor het initiatief.

Bovendien heeft slechts een derde (29%) een duidelijk plan over de uitrol van UC. Wanneer andere afdelingen en functies niet in een vroeg stadium worden betrokken, kan dit een belemmering vormen voor de UC-strategie.

De huidige communicatiepraktijken in de organisaties zullen waarschijnlijk ook een belemmering vormen voor het succes van een UC-project.

Hoewel er een verscheidenheid aan applicaties beschikbaar is voor eindgebruikers, mogen gebruikers in slechts 26% van de organisaties communiceren hoe ze zelf willen, met hun favoriete applicaties.

Meer flexibiliteit van het bedrijf om bestaande communicatieculturen en ondernemingsbeleid aan te passen, is van cruciaal belang voor een succesvolle uitrol van UC-applicaties.

3.3 Integratie van UC met bestaande infrastructuren

IT-managers hebben grotendeels hun zaken op orde voor de introductie van unified communications in hun bestaande netwerk en IT-infrastructuren. Het is misschien geen verrassing, aangezien deze IT-besluitnemers hebben aangegeven dat zij van plan zijn om UC uit te rollen, maar hieruit blijkt wel dat een grondige aanpak en evaluatie nodig zijn van de potentiële impact op bestaande IT-netwerken, IT-systemen en de IT-afdeling als geheel.

Maar liefst 57% van de IT-managers heeft zijn IT-infrastructuur geëvalueerd en begrijpt hoe UC zal worden geïntegreerd.

Velen hebben ook een budget gekregen en het UC-initiatief wordt gesteund door het hele bedrijf: 43% heeft een goedkeuring van het bestuur gekregen.

IT-managers kijken ook verder dan de eerste integratie en uitrol. Van hen bevestigt 40% dat ze al een duidelijk beeld hebben van de verwachte voordelen en hoe zij deze zullen meten.

Zoals in paragraaf 3.1 is aangegeven, biedt en ondersteunt 77% van de IT-afdelingen al diverse communicatieapplicaties in hele onderneming, met inbegrip van aanwezigheid, chatten en videoconferentie, en geven ze aan klaar te zijn om deze samen te voegen onder één oplossing en één toegangspunt.

4. De verwachte problemen versus de werkelijkheid

Een belangrijk deel van dit onderzoek bevat een onderzoek van de uitdagingen en voordelen van het introduceren van UC in een organisatie. Door de IT-besluitnemers in verschillende stadia van UC-adoptie te betrekken, hebben we aan het licht gebracht of de verwachte problemen van degenen die dit initiatief momenteel plannen overeenkomen met de realiteit van de uitdagingen van diegenen die deze stap al hebben ondernomen.

We merkten een duidelijke scheiding tussen de verwachte problemen en voordelen enerzijds en de bedrijfsrealiteit anderzijds. Hieruit ontstaat een positief beeld voor degenen die unified communications nog niet hebben omarmd.

Inzicht in de UC-uitdagingen

De overgrote meerderheid van de IT-managers die een UC-invoering plant (89%), verwacht een aantal uitdagingen bij de uitrol, zoals het migratieproces, het zorgen voor betrokkenheid vanuit verschillende gebieden van het bedrijf en het aan boord krijgen van de eindgebruikers.

In werkelijkheid had slechts 5,4% problemen met betrekking tot de IT-oplossing en het migratieproces, 3% met het krijgen van goedkeuring voor de investering en slechts één op de tien met het krijgen van goedkeuring van het bestuur. De grootste uitdaging had betrekking op eindgebruikers en 25% noemde dit als een probleem.
In Afbeelding 2 ziet u het enorme verschil tussen de verwachte problemen van de UC-uitrol ten opzichte van de werkelijke problemen die organisaties tijdens de uitrol hebben ervaren.

Aspecten zoals planning, migratie en bedrijfscontinuïteit zijn veel minder problematisch dan veel IT-managers verwachten. Het verkrijgen van een akkoord van het bestuur, goedkeuring voor de investering en het betrekken van andere afdelingen bij de plannen van de IT-afdeling zijn ook beduidend minder problematisch dan velen hadden verwacht.

Uit het onderzoek blijkt echter dat de uitdagingen met betrekking tot de eindgebruiker de belangrijkste hindernissen zijn. De belangrijkste zorgen die worden genoemd door IT-managers die een invoering planden, hadden betrekking op de acceptatie van nieuwe manieren van werken door eindgebruikers (55%) en optimaal gebruik van UC-applicaties (46%).

Hoewel de IT-managers die UC al hebben geïmplementeerd lagere percentages noemden, vallen deze twee aspecten op als primaire problemen en daarom zijn deze de belangrijkste aandachtsgebieden.

De echte voordelen van Unified Communications

De voordelen komen overeenkomen met de belangrijkste redenen voor het omarmen van UC en zijn gericht op de productiviteit van eindgebruikers en flexibel werken. Hieruit blijkt in welke mate de strategieën aan de verwachtingen voldoen op het gebied van wat UC aan de organisatie kan leveren.
Het centraliseren van alle communicatieapplicaties in één oplossing biedt niet alleen een consistente ervaring voor de eindgebruiker, maar levert voor de IT-afdeling ook een gestroomlijnde manier op om meerdere kanalen effectief en voordelig te beheren.
Het is bemoedigend om te zien dat de IT-functie profiteert van de overstap naar unified communications en dat bij één op de vijf concrete efficiëntieverbeteringen zijn gerealiseerd.

De kans is groot dat unified communications een positieve invloed op een organisatie heeft.

5. Potentiële belemmeringen bij de invoering

Ongeveer de helft van de ondervraagde bedrijven is momenteel niet van plan om communicatie in de hele organisatie samen te voegen. Dit is beeld is enigszins contrasterend met dat van analistenvoorspellingen en rapporten.

Door de informatie in paragraaf 4 denken sommige IT-managers nu mogelijk twee keer na over hun UC-strategie. Hierin staat duidelijk bewijs van meetbare voordelen en wordt aangetoond dat de verwachte problemen vaak niet zo onoverkomelijk zijn als gedacht.

Nu ongeveer de helft van de organisaties een UC-implementatie plant of UC al gebruikt, is het duidelijk dat de fase van vroege overstappers in de markt achter ons ligt.

Zoals met elke technologielevenscyclus zijn er ook bedrijven die meestal wachten en kijken hoe technologieën zich ontwikkelen, en die UC mogelijk beschouwen als een langetermijnproject.

De grootte van de organisatie en het aantal sites lijkt ook van invloed te zijn op de waarschijnlijkheid dat IT-managers UC op hun prioriteitenlijst zetten, aangezien 63% van de managers niet van plan is om UC op slechts één locatie in te voeren.

Van de organisaties die UC-applicaties gebruiken, heeft 75% meerdere locaties
Uit het Forrester-rapport van november 2012 wordt de groei van UC als kans als voor verspreide organisaties belicht. Hierdoor vragen organisaties met één locatie zich mogelijk af wat de waarde is van virtuele communicatie met mensen die allemaal fysiek in hetzelfde gebouw werken.

MZA heeft ontdekt dat de bedrijven die UC- en samenwerkingstechnologieën in een vroeg stadium hebben ingevoerd, grote en verspreide organisaties waren. Het MKB en de middensegmenten bieden echter grote kansen. Door toenemende beschikbaarheid van effectief verpakte UC-applicaties met eenvoudige integratie, aantrekkelijke prijzen en diverse aanschafopties kunnen zowel grote als kleine bedrijven profiteren van samenwerkingstechnologieën.

De bedrijven die niet zijn overgestapt toonden onvoldoende betrokkenheid bij verschillende communicatieapplicaties, zelfs voor de meer standaardapplicaties zoals voor chatten en webconferenties. Hieruit blijkt dat er mogelijk culturele aspecten zijn die een belemmering vormen voor de invoering van nieuwe manieren van communicatie, of dat bedrijfsbeleid onvoldoende flexibel is.

MZA voorspelt echter dat de afzonderlijke elementen waaruit unified communications bestaat, nu ook worden verkocht in pakketten en niet alleen als zelfstandige oplossingen. De toegenomen flexibiliteit van oplossingen die op de markt beschikbaar zijn, kan een aantrekkingskracht zijn voor bedrijven die momenteel geen uitrol overwegen.

Zoals vermeld in de whitepaper Mitel Work 3.0, zullen de snelle technologische ontwikkelingen, de behoeften van een steeds gevarieerder personeelbestand en bedrijfsdynamiek blijvende veranderingen teweegbrengen. Technologieën zoals UC moeten een rol spelen bij het zorgen dat elk bedrijf is uitgerust om deze veranderingen te beheersen en nieuwe manieren van communicatie en samenwerking te omarmen.

6. Conclusie

De eisen van het huidige, steeds diversere personeelsbestand, gestimuleerd door mobiliteit, leiden tot duurzame veranderingen in het bedrijfsleven. Door de nieuwe werkplaatsdynamiek is er veel aandacht voor nieuwe manieren van communiceren en samenwerken.

Uit ons onderzoek blijkt dat UC-technologieën een cruciale rol kunnen spelen bij het stroomlijnen van effectieve communicatie en samenwerking.

We hebben bewijs dat UC echte waarde voor organisaties kan leveren, waarmee de misvattingen worden ontkracht dat er grote uitdagingen bestaan bij de uitrol, tastbare voordelen moeilijk te realiseren zijn en UC alleen interessant is voor grote, verspreide organisaties.

Er zijn uitdagingen bij de invoering van een nieuwe technologie, en dit geldt ook voor UC, maar deze zijn verre van onoverkomelijk. Goedkeuring voor de investering en een akkoord van belangrijke besluitnemers, het beheer van de migratie en het plannen van de uitrol zijn gemakkelijker te overwinnen dan veel IT-managers verwachten.

Misschien is het belangrijkste aandachtsgebied voor een succesvolle unified communications de eindgebruiker. Werknemers eisen een grotere variatie aan applicaties, devices en tools om te communiceren en samen te werken. De werknemers overtuigen van nieuwe manieren van werken is dus cruciaal voor het succes van een unified communications-initiatief.

Vandaag de dag vormen communicatie en samenwerking het hart van elke organisatie en er is duidelijk bewijs dat UC-technologieën een rol kunnen spelen bij het realiseren van duurzame verandering op de huidige mobiele werkplek waar medewerkers met verschillende typen contracten werken.