Ebooks en guides

Woordenlijst voor Unified Communications

Een nuttig overzicht van termen, acroniemen en uitdrukkingen op het gebied van unified communications en IP-telefonie
Elke industrie heeft zijn eigen jargon: gespecialiseerde zinnen, afkortingen en vaktermen die voorbijkomen in een whitepaper of gesprek alsof de luisteraar al is ingeburgerd in het onderwerp. IP-telefonie en Unified Communications vormen hierop geen uitzondering. De hedendaagse, geavanceerde integratie van zakelijke telefoons met UC-applicaties biedt een rijkdom aan functies voor eindgebruikers die mogelijk worden gemaakt door razendsnelle, betaalbare distributie via internet, geavanceerde communicatieprotocollen, ingenieuze device-programmering en rijke multimedia verbeteringen. Het is een ‘must have’ voor alle bedrijven, ongeacht de omvang. Mitel biedt deze woordenlijst aan om de complexiteit van het VoIP en Unified Communications deels weg te nemen.

A

Aanwezigheidsstatus – De mogelijkheid om de aanwezigheidsstatus van een collega te zien, bijvoorbeeld op kantoor, weg, aan de telefoon of in vergadering. De aanwezigheidsstatus van een gebruiker moet automatisch worden gewijzigd als de persoon aan de telefoon is of volgens de agenda deelneemt aan een vergadering. De aanwezigheidsservices breiden zich uit met aanwezigheids- en locatiedata tussen meerdere bronnen.

Asynchronous Transfer Mode (ATM) – Dit is een type WAN-netwerkcircuit dat wordt gebruikt voor het verzenden van spraak, video en data. Alle informatie die via een ATM-netwerk wordt verzonden, wordt opgesplitst in pakketten van een vaste grootte, waardoor de prestaties voorspelbaar en beheersbaar zijn.

Automatische beantwoording – Met automatische beantwoording heeft een organisatie een aanpasbare manier om inkomende oproepen snel te routeren naar hun bestemming. Organisaties kunnen automatische beantwoording gebruiken om bellers sneller met de juiste partijen te verbinden en minder telefonisten of receptionisten in te zetten.

Automatische gespreksverdeling (ACD) – Dit is een systeem dat inkomende oproepen ontvangt en doorstuurt naar de juiste contactcenteragent. ACD's worden gebruikt in bedrijven en contactcenters waar grote aantallen inkomende bellers worden afgehandeld die mogelijk moeten worden geholpen door verschillende personen.

Automatische nummeridentificatie (ANI) – Met deze functie kan het telefoonbedrijf het telefoonnummer van de beller kan vastleggen. ANI is vergelijkbaar met beller-ID, maar met ANI worden het telefoonnummer van de beller en het lijntype vastgelegd, zelfs als beller-ID is geblokkeerd.

Applicaties met communicatiefuncties – Deze applicaties hebben direct geïntegreerde communicatiefuncties. Belangrijke applicaties omvatten samenwerkings-, contactcenter- en meldingsapplicaties, rapportage en analyse.

B

Beheerde IP-telefonieservices – In een model met beheerde services is de klant eigenaar van de IP PBX en aanverwante apparatuur, en bevindt deze zich op het kantoor van de klant of in het netwerk van de provider, terwijl de carrier of value added reseller het beheer en onderhoud voor het telefoonsysteem biedt.

Beschikbaarheid – De beschikbaarheid van een IT-systeem is gebaseerd op de mogelijkheid van een hardwarestoring. Bij de beschikbaarheid wordt rekening gehouden met het type en het aantal hardware-onderdelen in een systeem en de gemiddelde tijd tussen storingen (MTBF) aan deze onderdelen. Indien een IP-telefoonswitch een voorspelde MTBF van ongeveer 135.600 uur heeft en voor elke fout een gemiddelde hersteltijd (MTTR) van een uur nodig is, dan is de beschikbaarheid 99,9993%. Hierdoor heeft het beschikbaarheidscijfer vijf negens en is de switch één uur in de tien jaar niet beschikbaar.

Bring-your-own-device (BYOD) – Met de enorme populariteit van mobiele devices willen veel mensen gebruikmaken van hun persoonlijke smartphones, tablets en andere mobiele devices voor toegang tot zakelijke applicaties en informatie. Ze hoeven niet verschillende mobiele devices voor werk en persoonlijk gebruik mee te nemen en ze kunnen persoonlijke en zakelijke gesprekken voeren terwijl ze hun zakelijke en persoonlijke identiteit behouden. Organisaties kunnen ook besparen op de aanschafkosten van smartphones en tablets voor hun werknemers. Voor een succesvol BYOD-initiatief zijn een zorgvuldig beheer en beveiliging vereist om de organisatie te beschermen tegen risico's.

Beller-ID – Hiermee kan de gebelde partij de naam en het telefoonnummer van de beller zien voordat ze de telefoon opnemen. De beller-ID kan worden geblokkeerd door de beller.

Bedrijfsprocessen met geïntegreerde communicatiefunctie (CEBP) – Zakelijke applicaties met geïntegreerde communicatieapplicaties voor het verbeteren van de activiteiten en workflow. Dit kan worden gebruikt in tools voor samenwerking, contactcenters, meldingen en rapportage- en analysetools.

C

Callcenter – Een centrale locatie van een organisatie waar hoge aantallen inkomende en uitgaande oproepen worden verwerkt, meestal voor verkoop, service of ondersteuning.

Call Detail Record (CDR) – Zakelijke telefoonsystemen genereren gedetailleerde logboeken van oproepen, die kunnen worden opgeslagen voor verwerking en analyse. Serviceorganisaties die factureren op uurbasis, zoals advocatenkantoren en reclamebureaus, gebruiken vaak de informatie van call detail records in hun klantfacturatiesystemen.

Caller identification (Caller ID) – Caller ID is used to allow the called party to see the calling party’s name and telephone number before picking up the phone. Caller ID can be blocked by the calling party.

Chatberichten – Realtime communicatie via internet met behulp van tekstberichten. Dit is vaak een belangrijk onderdeel van UC.

Cloud-VoIP of unified communications (UC) – De meeste hedendaagse IP-spraaksystemen en UC-systemen worden op locatie geïmplementeerd, maar cloudservices worden steeds populairder. Met een cloudservice zijn de kosten beter voorspelbaar dan met een lokale oplossing. Een zakelijk telefoonsysteem in de cloud wordt zowel gehost als beheerd door de provider. Het VoIP- of unified communications-systeem bevindt zich in de beveiligde datacenters van de provider. De provider is eigenaar van het systeem en configureert en beheert het dus ook.

Conferentie – Met conferentie kunnen twee of meer mensen communiceren via audio (audioconferentie), audio en video (videoconferentie), of een combinatie van audio, video en informatie delen met behulp van een webbrowser (webconferentie). Hierbij is er minder noodzaak tot reizen en wordt samenwerking gestimuleerd tussen werknemers, klanten en partners die mogelijk op verschillende fysieke locaties zijn.

Contactcenter – Een contactcenter verwerkt hoge aantallen inkomende en uitgaande oproepen, webchats, instant messaging, e-mails, faxen en andere vormen van communicatie, meestal voor verkoop, service of ondersteuning. Een contactcenter maakt ook gebruik van verschillende typen agenten, die meerdere vormen van spraak- en datacommunicatie kunnen verwerken.

CRM (klantrelatiebeheer) – Software waarmee alle aspecten van de interacties van een organisatie met haar (potentiële) klanten worden beheerd.

D

Denial of Service (DoS) – DoS- of DDoS-aanvallen (Distributed Denial of Service) zijn de favoriete aanvalswijze van criminelen, politieke actievoerders, ontevreden klanten, voormalige werknemers en personen die protesteren op social media. DDoS aanvallen zijn zeer georganiseerd en ingewikkeld geworden, waardoor deze moeilijker te bestrijden zijn. Bij een DDoS-aanval wordt het netwerk overspoeld met verkeer, wat leidt tot een vertraging of het vastlopen van de applicaties en servers. Elke organisatie die IP-telefonie gebruikt, moet back-uptelefoonlijnen hebben voor het geval van een DDoS-aanval.

Doorkiesnummer – Wordt gebruikt voor het doorschakelen van gesprekken en hiermee kunnen externe bellers mogelijk rechtstreeks contact opnemen met een gebruiker op zijn of haar unieke telefoonnummer. In het Verenigd Koninkrijk wordt dit direct dial-in (DDI) genoemd.

E

Enhanced 911 (E911) – wanneer gebruikers van IP-telefonie of een mobiele telefoon 911 kiezen, wordt E911 gebruikt zodat de locatie van de gebruiker bekend is bij de gebelde partij. E911-ondersteuning is vereist door de FCC voor mobiele telefoons en IP-telefoons.

Ergonomie – De wetenschap van het ontwerpen van producten, machines en systemen voor maximale veiligheid, comfort en efficiëntie van de mensen die ze gebruiken. Bij ergonomie wordt rekening gehouden met psychologie, fysieke afmetingen, milieu en meer om ervoor te zorgen dat producten geschikt zijn voor werknemers en aan hun specifieke behoeften voldoen. Houd ergonomie in gedachten als u kijkt naar de handsets en software van unified communications-systemen.

F

Find me, follow me – Met deze functie van IP-telefonie kan een werknemer programmeren dat zijn of haar toestelnummer overgaat op basis van status, zoals het doorlaten van de oproep wanneer hij of zij op kantoor is, doorschakelen naar een mobiele telefoon wanneer niet wordt opgenomen, of doorsturen naar een collega wanneer de lijn bezet is. Find me / Follow me bevordert de productiviteit van medewerkers en de klantenservice door te zorgen dat elke beller wordt verbonden met de juiste persoon, waar deze zich ook bevindt.

Firewall – Deze bevindt zich tussen twee netwerken, zoals een bedrijfsnetwerk en het internet, en heeft als doel toegang door onbevoegden te voorkomen. Een firewall bewaakt en controleert de stroom van data in en uit het netwerk en kan een breed scala aan kwaadaardige aanvallen onderscheppen, analyseren en stoppen. Zorg ervoor dat de firewall van uw organisatie IP-spraak ondersteunt.

Fixed Mobile Convergence (FMC) – Met FMC-oplossingen worden mobiele services geïntegreerd met privécommunicatienetwerken, zowel bekabeld als draadloos. Gebruikers zijn toegankelijk via één nummer en kunnen gebruikmaken van zakelijke telefoniefuncties van hun mobiele telefoon. FMC kan kostenbesparingen opleveren door dure roamingkosten op mobiele netwerken te stoppen, vooral voor internationale gesprekken. Zie ook mobiele unified communications.

Frame relay – Dit is een type WAN-netwerkverbinding. De circuits van het frame relay zijn minder duur dan particuliere huurlijnen omdat de provider de bandbreedte van het frame relay over veel klanten verdeelt. Als het frame relay goed is ontworpen, kan het een voordelige manier zijn om IP-telefonieverkeer te verzenden en toch de servicekwaliteit te garanderen.

G

G.711 – Dit is een ITU-U-standaard waarin de spraakcoderingstechniek met 64-Kbbps pulscodemodulatie (PCM) wordt beschreven. In G.711 is de gecodeerde spraak al in de juiste indeling voor levering van digitale spraak in het openbare PSTN-netwerk of via PBX-en.

Gehoste VoIP – In een gehost VoIP-systeem of UC-systeem is de provider, leverancier of oplossingsprovider de uitvoerder en beheerder van het systeem. De kosten zijn beter voorspelbaar dan met het traditionele lokale model waarbij bedrijven hun eigen telefoonsystemen kopen, bouwen en beheren.

Gemiddelde hersteltijd (MTTR) – De benodigde tijd voor het repareren van een device. De branchestandaard is een MTTR van vier uur. Dit kan een uitdaging zijn voor bedrijven die voor de IT-systemen een beschikbaarheid met vijf negens willen. Meestal worden redundante systemen toegevoegd om te zorgen voor de juiste niveaus van beschikbaarheid. Bij modulaire, gedistribueerde systemen is ook de reparatie eenvoudig, wat leidt tot een lagere MTTR.

Gemiddelde tijd tussen storingen (MTBF) – De voorspelde tijd tussen storingen van een systeem dat in bedrijf is. MTBF wordt berekend als de gemiddelde tijd tussen storingen van een systeem. De harde schijven, ventilatoren en voedingseenheden van een zakelijk telefoonsysteem zijn de onderdelen waarbij de meeste kans op storingen is. Kies voor een systeem met zo weinig mogelijk bewegende onderdelen.

H

H.323 – Dit is een standaard waarmee videoconferenties via pakketgebaseerde netwerken mogelijk zijn. Het omvat een volledig pakket protocollen voor audio-, video- en dataconferenties. SIP- en MGCP-protocollen zijn in de loop van de tijd populairder geworden dan H.323.

Huntgroepen – Op zakelijke telefoonsystemen zorgen huntgroepen ervoor dat alle gesprekken worden beantwoord door een echt persoon en niet in een wachtrij worden geplaatst of naar voicemail gaan. Een inkomende oproep kan bepaalde toestelnummers bellen in een bepaalde volgorde of meerdere toestelnummers tegelijkertijd bellen, afhankelijk van de voorkeur van de organisatie.

Huurlijnen – De meeste privé WAN-verbindingen zijn huurlijnen. Dit zijn directe point-to-point-verbindingen tussen uw locaties. Huurlijnen kunnen worden gebruikt voor data-, spraak- en internetservices. Huurlijnen zijn van het eenvoudigste type WAN-circuit om te zorgen voor een hoge servicekwaliteit voor spraak en andere applicaties.

I  

Integratie van computer met telefonie (CTI) – Dit is technologie met geïntegreerde interactie tussen een telefoon en een computer. Voorbeelden zijn onder andere scherm-pop-ups, automatisch kiezen en callcenterfuncties.

IEEE 802.11 draadloos LAN – Draadloze LAN's maken gebruik van radiotechnologieën om connectiviteit te bieden voor smartphones, tablets, IP-telefoons, sensoren en veel andere soorten devices. 802.11 draadloze LAN's werken op de radiobanden 2,4 Ghz en 5 GHz. 802.11n is de nieuwste en snelste technologie en levert tot 100 Mbps. Dit is vergelijkbaar met of zelfs beter dan bekabelde netwerken. Oudere (maar toch compatibele) technologieën zijn onder andere 802.11a (54 Mbps), 802.11b (11 Mbps) en 802.11g (54 Mbps).

IEEE 802.11e – Dit is een verbetering van de specificaties van 802.11 draadloos LAN die hoogwaardige functies biedt, waaronder prioriteiten voor data, spraak en video. Om te zorgen voor een hoogwaardige gebruikerservaring, moet servicekwaliteit worden gebruikt voor realtime applicaties zoals spraak en video.

IEEE 802.11i – Dit is een verbetering van draadloze verificatie en codering voor draadloze LAN's. 802.11i en Wi-Fi Protected Access 2 (WPA2), van de Wi-Fi Alliance worden samen gebruikt om draadloze netwerken te beveiligen.

IEEE 802.1p – Dit is een specificatie waarmee ethernet-switches verkeer kunnen herkennen en prioriteit geven op basis van acht functieprofielen. 802.1p werkt op de MAC-laag (media access control), of Laag 2.

IEEE 802.1X – 802.1X-verificatie moet worden gebruikt om de identiteit van een gebruiker op een draadloos LAN te controleren, zodat onbevoegde gasten het netwerk niet kunnen gebruiken. Laptops, tablets en smartphones kunnen 802.1X-verificatie ondersteunen, maar Wi-Fi-IP-telefoons, die minder rekenkracht hebben, gebruiken eenvoudigere methoden zoals MAC-adresverificatie of gebruikersnaam en wachtwoord.

Interactive voice response (IVR) – Dit is een methode voor communicatie tussen klanten en een geautomatiseerd systeem middels het toetsenblok van een telefoon of spraakherkenning.

IP-contactcenter – Callcenters die traditionele PBX'en gebruiken, vinden mogelijk dat het moeilijk en duur is om het aantal agenten geleidelijk te verhogen. Met een op IP gebaseerd contactcenter kunnen organisaties eenvoudiger hun contactcenters uitbreiden met één agent per keer. Daarnaast kunnen IP-contactcenters veel locaties omvatten, waardoor het bedrijf meer flexibiliteit biedt dan wanneer het een bekwaam team van agenten op één locatie moet samenstellen. Agenten kunnen zich aanmelden vanaf elke locatie (zelfs thuis) en direct online zijn als onderdeel van het contactcenterteam. Dit wordt ook een virtueel contactcenter of gedistribueerd contactcenter genoemd.

IP PBX – Dit is een zakelijk telefoonsysteem dat spraak of video levert via een datanetwerk met IP. De vorige generatie van PBX-devices gebruikte TDM (time-division multiplexing) in plaats van IP.

IP-telefoons – Deze sluit u direct aan op het netwerk en hiermee worden de noodzakelijke conversies van analoog naar digitaal en/of van digitaal naar analoog uitgevoerd. U hebt mogelijk verschillende modellen IP-telefoons nodig die zijn gebaseerd op verschillende segmenten in uw gebruikersgroep. De juridische afdeling heeft bijvoorbeeld handsets met meerdere lijnen nodig zodat ze eenvoudig conferentiegesprekken kunnen voeren, terwijl de productievloer een telefoon met minder toeters en bellen nodig heeft, maar met goed, luid geluid en een robuuste buitenkant.

IP-telefonie – IP-telefonie maakt gebruik van het IP-netwerk om spraak, faxen en andere soorten informatie over te dragen die traditioneel over het openbare PSTN-netwerk werden verzonden. Dit wordt ook Voice over IP (VoIP) genoemd.

IP-telefoniesysteemarchitectuur – Sommige IP-telefoniesystemen maken gebruik van een gedistribueerde systeemarchitectuur, terwijl andere een gecentraliseerde architectuur gebruiken. In een gecentraliseerde architectuur biedt een gespreksbeheerserver een kiestoon voor alle telefoons. In een gedistribueerd model wordt de telefoonservice afgehandeld door meerdere gespreksafhandelingsservers die op verschillende locaties kunnen zijn, en de gespreksafhandeling wordt geleverd door elke switch in het systeem. Een gedistribueerd systeem heeft een grotere betrouwbaarheid en veerkracht.

IP VaaS – IP Voice as a Service is een klein maar groeiend aanbod VoIP-telefonieoplossingen. Klanten hoeven geen VoIP-infrastructuur te kopen en intern te beheren, maar ontvangen spraakservices van een externe provider die de service host, levert en extern beheert. De infrastructuur wordt meestal gedeeld met andere klanten. (Zie gehoste VoIP).

J

Jitter – Dit kan vreemde geluiden veroorzaken waardoor spraakoproepen ruis ondervinden en gebruikers klagen over lagere spraakkwaliteit. Jitter wordt veroorzaakt door overbelasting in het netwerk, de manier waarop routers en switches pakketten in de wachtrij zetten en netwerkrouteringsbeleid, zoals dataverkeerstechniek of MPLS-paden die de providers gebruiken. Latentie, jitter en pakketverlies zijn allemaal van invloed op de spraakkwaliteit.

K

Kapitaaluitgaven (CAPEX) – Dit omvat alle benodigde apparatuur, inclusief hardware en software, planning, installatie, eerste configuratie en integratie met andere systemen. Capex daalt na verloop van tijd doordat de verhouding tussen prijs en prestaties van IT-producten steeds beter wordt en er nieuwe functies beschikbaar komen. Zie operationele kosten (opex).

Klik-en-bel – Een oproep starten direct vanuit de lijst met contactpersonen op uw computer. Cloud-VoIP of unified communications (UC): De meeste hedendaagse IP-spraaksystemen en UC-systemen worden op locatie geïmplementeerd, maar cloudservices worden steeds populairder. Met een cloudservice zijn de kosten beter voorspelbaar dan met een lokale oplossing. Een zakelijk telefoonsysteem in de cloud wordt zowel gehost als beheerd door de provider. Het VoIP- of unified communications-systeem bevindt zich in de beveiligde datacenters van de provider. De provider is eigenaar van het systeem en configureert en beheert het dus ook.

L

Latentie – Dit is de tijd die nodig is om de spraak van een beller over te dragen aan de andere persoon (verpakken in pakketten, verzenden via het netwerk, pakketten uitpakken en afspelen). Geografische afstand en netwerkverbindingen met een lagere snelheid kunnen vertragingen veroorzaken. Als de latentie te hoog is, wordt de natuurlijke gespreksstroom onderbroken. Voor de kwaliteit van een vaste lijn mag de latentie niet meer bedragen dan 100 milliseconden in één richting. Deelnemers kunnen nog een fatsoenlijk gesprek voeren als de latentie maximaal 150 milliseconden is. Latentie, jitter en pakketverlies zijn allemaal van invloed op de spraakkwaliteit.

Least-cost-routing – Een methode die bij spraakcommunicatie wordt gebruikt om het uitgaande communicatiepad te kiezen op basis van de laagste kosten.

M

Media Gateway Control Protocol (MGCP) – Ook bekend als H.248 en Megaco. Dit is een ITU-U-standaard voor het verwerken van de signalering en het sessiebeheer die nodig zijn tijdens een multimediaconferentie. MCGP is een definitie van de communicatie tussen een mediagateway, die de data converteert voor gebruik op een circuitgeschakeld netwerk naar de indeling die vereist is voor een pakketgeschakeld netwerk en de mediagatewaycontroller.

Metro ethernet – Een metropolitan area network (MAN) dat is gebaseerd op ethernetstandaarden en waarmee abonnees worden aangesloten op internet of op hun eigen kantoren in de regio. 10-Gbps ethernetservices worden steeds populairder voor metro ethernet.

Mobiel device van werknemer – een mobiel device, zoals een smartphone of tablet, dat eigendom is van de werknemer en niet van de organisatie, maar dat wordt gebruikt voor toegang tot bedrijfsapplicaties en -data.

Mobiel devicebeheer (MDM) – Met MDM-software beveiligt, bewaakt en beheert u mobiele devices, zoals smartphones en tablets. MDM-software distribueert meestal applicaties, dwingt data- en configuratie-instellingen voor mobiele devices af, en bevat de mogelijkheid om de data van een verloren of gestolen mobiel device te vergrendelen of te wissen. MDM kan ook worden geleverd als een service.

Mobiele unified communications (Mobiele UC) – Een mobiele UC-oplossing omvat gemeenschappelijke telefoniefuncties, aanwezigheidsstatus, chatten, agenda, visuele voicemail, videoconferentie en documenten delen/samenwerking vanaf een smartphone of tablet.

Mobility router – Een netwerkapparaat waarin IP-telefonie, hoogwaardige draadloze LAN's, mobiele netwerken van providers en locatietechnologie worden gecombineerd om spraak- en unified communications uit te breiden naar mobiele devices. Met een mobility router kunnen gebruikers oproepen plaatsen en ontvangen van zakelijke en persoonlijke mobiele telefoonnummers door automatisch het beste netwerk (Wi-Fi of mobiel) te kiezen om de kosten, gesprekskwaliteit en batterijduur te optimaliseren.

MAC's (verplaatsingen, toevoegingen en wijzigingen) – Het beheer dat nodig is wanneer gebruikers of netwerkonderdelen worden verplaatst in, toegevoegd aan of gewijzigd in het netwerk. Wanneer de verplaatsingen, toevoegingen en wijzigingen voor uw telefoonsysteem moeten worden uitgevoerd door een wederverkoper of oplossingsprovider in plaats van uw eigen IT-beheerder of office manager, kunnen de kosten snel oplopen.

Multiprotocol Label Switching (MPLS) – veel grote netwerken van ondernemingen en serviceproviders maken gebruik van MPLS om volledige mesh-connectiviteit over het hele netwerk tot stand te brengen zonder dat u virtuele circuits hoeft te beheren.

N

N+1-redundantie – Een zakelijk telefoonsysteem met een gedistribueerde architectuur waarbij N+1-redundantie mogelijk is, heeft een hoge mate van betrouwbaarheid. N+1-redundantie betekent dat extra onderdelen, zoals spraakswitches, kunnen worden toegevoegd om redundantie te leveren en er is geen enkelvoudig storingspunt. Een 1:1-redundantie betekent dat alle hardware moet worden verdubbeld, waardoor ook de hardwarekosten verdubbelen.

Net Promotor Score (NPS) – De SATMETRIX Net Promotor Score® is een wereldwijd erkende methode voor het meten van klantloyaliteit. NPS is een meting van de bereidheid van een persoon om een organisatie of product aan te bevelen aan anderen. Een score van 50 of hoger wordt beschouwd als topklasse.

Netwerkbeoordeling – Een netwerkbeoordeling biedt een uitgebreide prestatiecontrole en realtime verificatie van unified communications-prestaties tot aan de individuele desktopcomputers van gebruikers. Met een netwerkbeoordeling worden problemen gedetecteerd voordat IP-spraak of -video wordt geïmplementeerd. Bij elke zakelijke implementatie van IP-spraak moet eerst een netwerkbeoordeling worden uitgevoerd.

O

Operationele kosten (OPEX)– Dit zijn de kosten voor een bepaalde service wanneer deze operationeel is, met inbegrip van operationeel beheer, gebruikerstraining, ondersteuning, probleemoplossing en aanverwante arbeidsintensieve services. Opex-kosten stijgen na verloop van tijd naarmate de personeelskosten stijgen. Zie ook Kapitaaluitgaven (CAPEX).

Opgehangen oproep – Een opgehangen oproep is wanneer de beller de verbinding verbreekt terwijl hij of zij in de wacht staat en wacht op een callcenteragent. De beller belt mogelijk op een later tijdstip terug, maar is misschien ook ontevreden en belt een concurrent. Naarmate het aantal oproepen toeneemt, neemt gewoonlijk ook het aantal opgehangen oproepen toe. Volgens deskundigen is het optimale aantal opgehangen oproepen 3% tot 5%.

P

Pakketverlies – pakketverlies leidt tot een metaalgeluid of het wegvallen van gesprekken in IP-telefoonsystemen. Pakketverlies kan worden veroorzaakt door netwerkoverbelasting, afstand en slechte lijnkwaliteit. Omdat VoIP een realtime service is, kunnen verloren pakketten niet worden hersteld. Zelfs een of twee procent pakketverlies leidt tot merkbaar lagere spraakkwaliteit. Latentie, jitter en pakketverlies zijn allemaal van invloed op de spraakkwaliteit..

Power over Ethernet (PoE) – Hiermee worden elektrische voeding en data overgedragen via ethernetkabels. Op de hedendaagse netwerken worden IP-telefoons direct aangesloten op het ethernetnetwerk en is er geen aparte voedingsbron. PoE-standaard IEEE 802.3af kan worden gebruikt voor de voeding van IP-telefoons, bewakingscamera's en andere devices. De oorspronkelijke IEEE 802.3af-standaard biedt maximaal 15,4 Watt gelijkstroom en de nieuwere IEEE 802.3at (ook bekend als PoE Plus) biedt maximaal 25,5 Watt.

Private Branch Exchange (PBX) – Dit telefoonsysteem is gebaseerd op TDM (time-division multiplexing) en werd traditioneel geïmplementeerd door organisaties tot de komst van IP-gebaseerde telefoonsystemen eind jaren negentig. Public Switched Telephone Network (PSTN): Het netwerk van de openbare, circuitgeschakelde telefoonlijnen, waarmee iedere telefoon in de wereld verbinding kan maken met een andere telefoon. De Internationale Telecommunicatie-unie (ITU) stelt de standaarden op die gelden voor de technische activiteiten van PSTN.

Public Switched Telephone Network (PSTN) – Het netwerk van de openbare, circuitgeschakelde telefoonlijnen, waarmee iedere telefoon in de wereld verbinding kan maken met een andere telefoon. De Internationale Telecommunicatie-unie (ITU) stelt de standaarden op die gelden voor de technische activiteiten van PSTN.

Q

Quality of service (QoS) – There are a number of ways to identify and mark which applications and traffic should receive high priority transmission over the network. These methods include virtual LANs, DiffServ, Type of Service, IEEE 802.1p, IP address, and source and destination ports. Different QoS methods may be used at Layer 2 and Layer 3, and to ensure that quality of service can be enforced end-to-end across the network, you must ensure that these QoS methods can be translated from one layer to another.

R

Real-Time Transport Protocol (RTP ) – An IP standard that provides end-to-end network transport functions that can be used by application transmitting real-time voice, video or data over unicast or multicast network services.

Reliability – Reliability generally refers to hardware reliability. Reliability is determined by calculating how often the system fails compared to the percentage of the time that the system is available. In the telephony world, five nines of reliability is the acceptable benchmark. This means the system is available at least 99.999 percent of the time. Reliability is different than availability.

Return on investment (ROI ) – ROI is used to justify a purchase decision. In IT, ROI is about the productivity an organization gains by implementing a particular technology. For unified communications, this productivity could be qualitative, such as customer satisfaction, or end-user productivity, such as increased call volumes or the productivity of contact center agents. ROI and total cost of ownership (TCO) are often confused. See also total cost of ownership.

S

SaaS – Software as a service, sometimes referred to as “on-demand software”, is a virtual application service in which software applications and their associated data are centrally hosted on the cloud. The services provided are typically accessed by users via a web browser.

Seamless roaming – When a person walks from one location to another using a mobile device, he or she counts on roaming capabilities of the wireless LAN to keep the application or voice call connected. Invisible to the user, the underlying wireless infrastructure hands off the user from one wireless access point to the next, while performing the necessary re-association and re-authentication in the background.

Service level agreement (SL A) – An SLA is part of a service contract where the level of service is defined. SLAs can be between service providers and customers, or businesses and their internal departments. An SLA may describe the service uptime, application response time, application performance, time to repair, and other measurable details. An SLA for voice quality might include call completion rate, delay from when the last digit is dialed until a user hears a ringing or busy signal, and a mean opinion score to measure voice quality.

Session border controller (SBC) – If you are using SIP trunks to connect your company’s different locations, you should add a session border controller to protect against malicious attacks. An SBC ensures that only approved traffic passes into the heart of your business. An SBC also hides your internal network and your users IP addresses from the outside world, which provides additional security protection.

Session Initiation Protocol (SIP ) – SIP is a signaling protocol used to establish a session in an IP network, from a simple telephone call to a multimedia conference session with many participants. SIP establishes, manipulates and tears down sessions. However, there are many different “flavors” of SIP, which can create interoperability issues. SIP is RFC 3261 from the Internet Engineering Task Force (IETF).

SI – Systems Integrators specialize in bringing together component subsystems into a whole and ensuring that those subsystems function together, a practice known as system integration.

Skills-based routing – In a contact center, skills-based routing is used to automatically route calls to the most appropriate agent, based on criteria such as language, experience or technical expertise.

Softphone – A softphone, which delivers telephony capabilities to any PC or laptop, is particularly convenient for workers who travel frequently. With calls directed to a laptop and a headset plugged into the USB port, an employee can work from anywhere using the computer and its built-in microphone.

T

TDM – Time-division multiplexing (TDM) is a type of signal multiplexing in which two or more bit streams share allocated space on one communication channel by physically taking turns on the channel via synchronized and error-corrected time slots of fixed length. TDM exponentially increases the amount of data that can be transmitted simultaneously.

Telephony denial of service (TDoS) – TDoS refers to automatically generated call floods received by businesses – usually their contact centers. For example, attackers can flood the contact center’s IVR or agents with hundreds or thousands of concurrent calls to disrupt the business or to generate calls for revenue. See also denial of service.

Telepresence – Telepresence is a set of technologies that provides video and sound quality that is as good as being there. Telepresence has extended the capabilities of videoconferencing beyond the boardroom to tablets and other mobile devices, facilitating collaboration.

Throughput – How much bandwidth your system needs, which depends on the number of simultaneous calls, the voice encoding scheme used by the IP phone or softphone, and the signaling overhead.

Toll fraud – Insider abuse or a compromised system may allow outsider access to the phone system to make calls, often internationally. Toll fraud can cost companies millions of dollars.

Total cost of ownership (TCO) – TCO helps you determine which specific vendor’s product you should purchase. TCO is the measure of what technology costs to own. For unified communications, these costs could include capital expenses such as hardware and software, implementation and training, system management, and network and long distance charges. The focus for organizations should be on choosing products that reduce these tangible costs over the lifetime of owning the system. TCO and return on investment (ROI) are often confused. See also return on investment (ROI).

Trunk line – Trunk lines connect the PBX to public switched telephone network. In older PBX phone systems, ISDN, T1, E1 and DS3 were commonly used for trunk lines. Today, SIP trunks are often used.

U

UCaaS – Unified communications as a service is a turn-key business communications solution whereby clients pay for shared use of an IP UC infrastructure which is owned and managed offsite by a provider (see Hosted VoIP). UCaaS a more sophisticated communications solution than simple voice, and should include instant messaging, conferencing, presence and voicemail features, as well as advanced integration with email and other business process software, to be considered a truly unified communications solution.

Unified communications (UC) – UC provides a single interface through which users can access a wide range of communications options, including voice, instant messaging, email, conferencing and more.

Unified communications and collaboration (UCC) – UCC integrates multiple communications channels and enables communication and collaboration within workgroups and across company boundaries. UCC includes voice and telephony, conferencing, messaging, presence status and instant messaging, and these capabilities can be accessed from a variety of devices. Products may be a standalone suite or a portfolio of integrated applications and platforms.

Unified messaging – Unified messaging is the integration of email, SMS, fax, voicemail and video messaging into a single interface and accessible from a variety of devices. Unified messaging simplifies the user experience because all types of messages are stored in one place.

V

VaaS – Voice as a Service. (See IP VaaS)

VAR – A value-added reseller is a company that adds features or services to an existing product, then resells it as an integrated product or complete “turn-key” solution. The added value can come from professional services such as integrating, customizing, consulting, training and implementation. Customers purchase systems from a reseller if they lack the time or experience to assemble the system themselves. Some OEMs chose to market their products and services solely through VARs.

Virtual contact center – A virtual contact center leverages an IP-based contact center solution that allows agents to work from different locations and even from home. A virtual contact center scales more effectively and allows businesses to leverage expertise across locations, rather than hoping to find a highly skilled team in one location. Also called an IP contact center.

Virtual LANs (VLANs) – Many organizations use virtual LANs (VLANs) to logically separate devices and departments on the same physical network. Isolating different groups’ traffic from one another provides an additional layer of security. Giving voice traffic its own VLAN will deliver a better user experience. Using VLANs also reduces the impact of multicast or broadcast traffic.

Virtual private network (VPN ) – A VPN is a private network used by a company, and in many cases, its partners or associates, to communicate over a non-private network. VPN traffic can be carried over a public network infrastructure such as the Internet. Internet-based VPNs offer the least amount of administrative control to regulate and guarantee quality of service to ensure a good voice experience.

Virtualization – Virtualization is the creation of a virtual (rather than an actual) version of something, such as an operating system, server, storage device or network. For example, server virtualization essentially tricks the operating system into thinking that a group of servers is a single pool of computing resources, and that allows IT to run multiple operating systems simultaneously on the same machine. Virtualization allows companies to consolidate servers, increase operational flexibility and deliver higher application availability.

Voice over IP (VoIP ) – VoIP is a method of sending voice calls over the IP data network. This can apply to the public Internet or private IP networks. Also called IP telephony and IP voice.

Voice over wireless LAN (VoWLAN) – Running IP voice over a wireless LAN.

W

WAN optimization – WAN optimization products accelerate your applications by eliminating redundant transmissions, staging data in local caching, compressing and prioritizing data, and streamlining chatty protocols. This makes more room for your realtime applications, such as voice and video.

WebRTC – Web Real-Time Communication) is an API definition being drafted by the World Wide Web Consortium (W3C) to enable browser to browser applications for voice calling, video chat and P2P file sharing without plugins.

Weighted Fair Queuing (WFQ) – WFQ is a quality of service method that is used on routers and switches. WFQ allows traffic flows to share the network, but provides prioritization for small, time-sensitive traffic. This way, a large traffic flow, such as a backup, will not clog the pipe or create lengthy delays for smaller flows, such as voice.

Wide area network (WAN) – A telecom network that spans great distances, often across a metropolitan or regional area, but also across countries.

Wideband audio – Wideband audio (50 Hz to 7,000 Hz) is preferred for business phone systems, because it makes conversations sound better and reduces errors in translation. Wideband audio more than doubles narrowband (300 Hz to 3,400 Hz). An IP PBX should support both wideband and narrowband.

Wi-Fi – Wi-Fi is a trademark of the Wi-Fi Alliance, an industry organization. Wi-Fi is used to describe products that have passed the organization’s interoperability tests; however, the term Wi-Fi is commonly used to describe wireless LANs.

Wireless LAN – Wireless LANs use radio technologies to provide connectivity for smartphones, tablets, IP phones, sensors and many other types of devices. Smaller wireless LANs use access points (APs) to provide the service, while larger wireless LANs also use mobility controllers to control and manage the many access points.

Wireless Multimedia (WMM) – WMM is used to deliver quality of service for voice and other applications on wireless LANs. WMM defines four priority levels to support different types of traffic, including voice, video, best effort for data and background traffic. WMM is a Wi-Fi Alliance certification that’s based on the IEEE 802.11e standard.

Neem contact op met Mitel