TELEFOONETIQUETTE VOOR ZAKELIJKE GESPREKKEN

voorbereiden voor een telefonisch sollicitatiegesprek


Voor de meeste typen bedrijven speelt de telefoon een zeer belangrijke rol bij de dagelijkse gang van zaken. Dat komt doordat bedrijven de telefoon nodig hebben om contact op te nemen met leveranciers, zakenpartners en cliënten of klanten. Telefoons zijn ook waardevol omdat ze de communicatie met klanten openhouden door ze de mogelijkheid te bieden altijd contact op te nemen tijdens kantooruren. Hoe belangrijk de telefoon ook is, het is net zo belangrijk dat bedrijven weten wat het verschil is tussen goede en slechte omgangsvormen aan de telefoon.

Ze moeten inzien dat hun telefonische interactie met klanten en zakenpartners ze in een kwaad of goed daglicht kan stellen. Telefoongebruik door een slecht getrainde medewerker, manager of bedrijfseigenaar kan zeer negatieve gevolgen hebben voor het bedrijf. Om deze redenen is het van groot belang dat bedrijven hun medewerkers trainen in goede en slechte gewoonten tijdens telefoongesprekken.

 

WANNEER IS BELLEN DE JUISTE MANIER OM TE COMMUNICEREN?

De communicatiemethode die u kiest, moet geschikt zijn voor de doelgroep, de situatie en de aard van het bericht dat wordt gecommuniceerd. Bellen is vaak de beste manier. Op andere momenten kunt u het beste een chatbericht of sms gebruiken. En soms is zelfs e-mail de beste manier (maar deze methode wordt vaak misbruikt).

Bekijk onze richtlijnen voor communicatie in het kantoor. Dat helpt u om de beste methode te kiezen om uw boodschap over te brengen. En mocht u besluiten het per telefoon te doen, zorg dan dat u de volgende tips opvolgt voor wat u wel en niet kunt doen, want elk gesprek is belangrijk.

WEL DOEN AAN DE TELEFOON

Bij het opnemen van een zakelijke telefoon is het belangrijk dat u hem niet meer dan drie keer laat overgaan. Vertel medewerkers dat als de telefoon voor de tweede of derde keer overgaat, dat het ideale moment is om de telefoon op te nemen.

De telefoon moet worden opgenomen met een positieve begroeting, zoals 'Hallo', 'Goedemorgen', 'Goedemiddag', gevolgd door de naam van de persoon die de telefoon opneemt, plus de naam van de organisatie of het bedrijf.

Glimlach voordat u gaat bellen of de telefoon opneemt. Als iemand glimlacht, heeft dit gevolgen voor het geluid van zijn of haar stem. Deze gaat prettiger en vriendelijker klinken.
Om te zorgen dat u goed hoorbaar bent, moet de telefoon op een afstand van twee vingers van de mond worden gehouden.

Spreek in een heldere toon en niet te hard of te zacht. Woorden moeten goed worden uitgesproken en op een zodanige snelheid dat mensen kunnen begrijpen wat er wordt gezegd.
Als iemand in de wacht moet worden gezet, vraagt u eerst om toestemming en geeft u hem of haar de optie om een voicemailbericht achter te laten. Wanneer u een persoon uit de wacht haalt, bedankt u hem of haar voor het wachten.
Wanneer een beller spreekt, luistert u zonder de beller te onderbreken.

Bij het bellen moet de beller altijd eerst zijn of haar naam zeggen voordat wordt gevraagd naar de gewenste persoon wordt gevraagd.

Bel altijd terug als u dit hebt beloofd. Als u belooft binnen een bepaalde tijd terug te bellen, moet u uw uiterste best doen om zo snel mogelijk binnen die periode terug te bellen.
Als u een gesprek moet doorverbinden, laat dit dan eerst aan de persoon aan de andere kant van de lijn weten. Het is ook belangrijk dat u uitlegt waarom er moet worden doorverbonden.

Voordat u een gesprek doorverbindt naar iemand anders, moet u eerst controleren of die persoon ook beschikbaar is. Geef de naam van die persoon aan de beller die wordt doorgeschakeld.

NIET DOEN AAN DE TELEFOON

Als iemand de telefoon opneemt, moet hij of zij dit nooit doen nadat hij één keer is overgegaan. Bellers verwachten dit niet en kunnen schrikken.

Beantwoord de telefoon niet als u aan het eten, kauwen of drinken bent. Als iemand iets in zijn of haar mond heeft, moet hij of zij dit doorslikken voordat er gebeld gaat worden of de telefoon wordt opgenomen.

Als u even iets anders moet doen, laat de lijn dan nooit openstaan. Plaats de andere persoon in de wacht en praat regelmatig tegen hem of haar, bij voorkeur om de 45 seconden.

Zeg nooit 'Dat weet ik niet' wanneer u met iemand aan de telefoon praat. Het beste antwoord op een vraag waarop u niet onmiddellijk antwoord kunt geven, is 'Ik kijk het even voor u na'.

Wanneer u met een cliënt of klant praat, zeg dan nooit iets wat als onbeleefd kan worden opgevat. Degene die de telefoon opneemt, moet altijd met de beller praten op een manier waarop hij of zij zelf zou willen dat er met hem of haar gesproken werd.

Gebruik nooit straattaal tijdens een telefoongesprek. Vloeken mag natuurlijk ook niet en kan in bepaalde omstandigheden zelfs verboden zijn, afhankelijk van de wetgeving.

Met een beller redetwisten is ook nooit aanvaardbaar.

Verbind een oproep nooit door zonder de persoon aan de andere kant van de lijn hierover te informeren en om toestemming te vragen.

Beëindig een gesprek altijd met een positieve afsluiting, zoals 'Bedankt voor het bellen' of 'Fijne dag'.

Neem contact op met Mitel