Wat betekent PBX?

multichannel contact center


PBX staat voor Private Branch eXchange, en is een algemene term geworden voor het het beschrijven van een bedrijfstelefoonsysteem dat meerdere inkomende en uitgaande lijnen, routering van oproepen, voicemail en functies voor oproepbeheer biedt. Hoewel veel IT-professionals goed onderlegd zijn in netwerktechnologie, moeten ze ook het PBX-systeem van het bedrijf beheren (of de leveranciers die dit doen). Hieronder volgen enkele basisbegrippen van PBX-systemen.

Wat is een PBX?

Een PBX is een Private Branch eXchange, een hardwaresysteem die het routeren en schakelen van oproepen tussen een bedrijfslocatie en het telefoonnetwerk regelt. De naam is afgeleid van de manier waarop deze systemen werken met een PSTN (public switched telephone network, ofwel openbaar geschakeld telefoonnetwerk).

'Private' verwijst naar het feit dat deze systemen gescheiden zijn van de PSTN, hoewel ze er wel verbinding mee kunnen maken. 'Branch' beschrijft hoe een PBX in een PSTN is opgenomen: de hoofdcommunicatieschakelingen worden externe lijnen genoemd en de eindpunten die ermee verbinding maken en kleinere verkeersvolumes verwerken, worden vertakkingen genoemd. 'Exchange' verwijst naar het feit dat verbindingen worden uitgewisseld via een schakelsysteem, zodat grote aantallen oproepen kunnen worden gerouteerd via een beperkt aantal lijnen.

Wat doet een PBX?

Een PBX voert dezelfde functies uit als de telefonistes van vroeger, die aan grote handmatige schakelborden zaten, aan alle bellers moesten vragen met wie ze wilden spreken en handmatig stekkers in aansluitingen moesten steken om oproepen door te schakelen. Moderne systemen zijn geautomatiseerd, ongelooflijk snel en kunnen veel meer dan een telefoniste die alles met de hand moest doen.

Een PBX biedt ook geavanceerde functies, zoals wisselgesprekken, automatische centralisten, muziek/berichten voor mensen in de wacht en voicemail. Geavanceerde functies zoals vind-mij/volg-mij (heel handig voor organisaties met medewerkers en verkopers die vaak op pad zijn), worden ook geleverd via een PBX.

Wat is een toetsensysteem? Is dit hetzelfde als een PBX?

Nee, deze twee systemen zijn eigenlijk heel verschillend. Een toetsensysteem is alleen nuttig voor kleine bedrijven, met een beperkt aantal gebruikers (doorgaans minder dan 50). Een toetsensysteem heeft telefoons met meerdere toetsen, met lampjes die aangeven welke lijnen in gebruik zijn. Zoals u zou kunnen verwachten op het bureau van een receptionist. Dit systeem is beperkt wat betreft functies en mogelijkheden. In tegenstelling tot gebruikers op een PBX, hebben gebruikers van een toetsensysteem geen toegewezen toestel of doorkiesnummer (DID of Direct Inward Dial-nummer) dat alleen op hun telefoon afgaat. Een toetsensysteem wordt vaak zo geconfigureerd dat inkomende oproepen op alle telefoons binnenkomen en dus elke telefoon afgaat. Gebruikers van een toetsensysteem hebben vaak ook geen eigen voicemail.

Welke typen PBX zijn er?

Er zijn vier hoofdtypen PBX-systemen, die worden onderscheiden door locatie en gebruikte technologie. Een PBX kan zich op de locatie van het bedrijf bevinden of extern bij een kantoor voor PBX-beheer. Het systeem werkt via een internetprotocol (IP) of op basis van oudere technologieën, zoals analoge of digitale telefoonlijnen.

De vier typen zijn:

Traditionele PBX

  • PBX op locatie (intern bij het bedrijf, met gebruikmaking van analoge of digitale systemen)
  • Gehoste traditionele PBX (extern, met gebruikmaking van analoge of digitale systemen)

PBX op basis van IP

  • IP PBX op locatie (intern bij het bedrijf, met gebruikmaking van IP-communicatie)
  • Gehoste IP PBX (extern, met gebruikmaking van IP-communicatie)

Hoe werkt een PBX?

Een PBX werkt op basis van een PBX-bord. Jaren geleden was dit een blootliggend bedradingspaneel met aansluitingen waarin een telefoniste stekkers stak om oproepen door te schakelen naar de juiste persoon. Dit waren letterlijk panelen met aansluitingen verbonden met dikke pakken bedrading waardoor oproepen werden doorgeschakeld. Tegenwoordig zijn het printplaten, zeer compact en zeer efficiënt.

De kern van een PBX is een gespecialiseerde computer die de routeringsbehoeften van grote aantallen communicatiepaden evalueert, veel verbindingen tegelijk op de juiste manier doorstuurt en efficiënt gebruikmaakt van een beperkte bandbreedte. Het systeem waarvoor eens telefonistes nodig waren en een gigantische werkruimte, past nu in één sleuf in een serverrek.

Gehoste PBX is beschikbaar in twee hoofdsoorten: het standaard gehoste systeem en virtuele PBX. Standaard gehoste systemen zijn vergelijkbaar met een PBX op locatie, maar bevinden zich in een servercenter van een provider. Virtuele PBX en gehoste PBX worden vaak door elkaar gebruikt, maar in sommige gevallen is er een duidelijk verschil: virtuele PBX kan verwijzen naar een zeer vereenvoudigd systeem dat alleen routering van oproepen op één locatie verzorgt. Dergelijke systemen hebben moeite met de toepassing op meerdere locaties, het rechtstreeks kiezen van een intern nummer of veel van de robuustere functies van een gehoste PBX.

Welk type kunt u het beste kiezen?

Elke zakelijke telefoonsysteemconfiguratie heeft voordelen en nadelen. Wanneer u een configuratie kiest, kunt u vaak het beste bepalen wat u nodig hebt door te kijken naar de twee hoofdvariabelen.

Intern versus extern

Interne systemen (PBX op locatie) bieden een directere controle van de werking van het telefoonsysteem. Wanneer een bedrijf een lijn moet toevoegen, wijzigen of verwijderen, kan dit intern worden afgehandeld. Dit vereist echter wel een hoog niveau van expertise van professionals op locatie. Bij externe, of gehoste systemen, wordt de verantwoordelijkheid voor de configuratie en het beheer verschoven naar een serviceprovider. De directe controle over het systeem is beperkt, maar het IT-personeel van een organisatie heeft slechts een basiskennis van het telefoonsysteem nodig.

Analoog/digitaal versus internetprotocol

Analoge systemen maken gebruik van traditionele bedrading en staan over het algemeen los van de netwerkhardware van een organisatie. IP-systemen zijn geïntegreerd in de netwerksystemen die ook worden gebruikt voor het verzenden en ontvangen van e-mail, voor webbrowsing en voor andere online functies. Systemen via de traditionele bedrading geven vaak minder problemen met de kwaliteit van gesprekken dan vroege systemen op basis van IP, maar de moderne systemen op krachtige netwerken zijn sterk verbeterd. Wanneer een organisatie een IP-systeem gebruikt, worden alle communicatiebehoeften vaak door één provider afgehandeld. Dit zorgt voor een duidelijkere facturering en betere ondersteuning.

Neem contact op met Mitel