De hedendaagse mobiele consument is slimmer en socialer dan ooit tevoren. Ze zijn vaker te vinden op social media en delen persoonlijke details over zichzelf. En ze hebben ook hogere verwachtingen. Of u nu onderdeel bent van een organisatie voor mobiele telefonie, een nutsbedrijf of een detailhandelaar, er ligt tegenwoordig grote druk op het realiseren van een fantastisch klantervaring, iedere keer wanneer klanten in contact komen met uw merk. Bedrijven reageren hierop door prioriteit te geven aan klantervaring en door er een concurrentievoordeel van te maken. Volgens Forrester heeft 89 procent van de organisaties plannen om de concurrentiestrijd voornamelijk aan te gaan door middel van klantervaring.1


Wilt u meer informatie over hoe u een uitstekende klantervaring kunt realiseren? Download nu Klantervaring voor dummies. >


Wat is er nodig om de concurrentie aan te gaan in een dergelijke omgeving? In het verleden werden contactcenters en webteams afzonderlijk van elkaar bemand en beheerd. Door de hedendaagse digitale transformatie van klantervaring zien we nu echter dat deze twee afdelingen worden samengevoegd. Het is ook voor uw organisatie noodzakelijk om het volledige spectrum van klantervaring te overzien: niet alleen de telefoongesprekken die binnenkomen bij de afdelingen sales en ondersteuning, maar alle verschillende afdelingen en technologieën waar klanten gebruik van maken om iets te kopen of om problemen op te lossen.

Hier volgen 7 manieren om een uitstekende klantervaring via meerdere kanalen te realiseren in het digitale tijdperk:

1. Zorg voor een allesomvattend overzicht

Bestudeer uw huidige klantervaring. Die begint en eindigt niet slechts met een telefoongesprek. Het is belangrijk om een organisatiebreed overzicht te krijgen van de hele klantervaring, en die omvat chat, social media, privéberichten en meer. Dit zal u een allesomvattend overzicht geven van uw klanten en hoe u hen beter van dienst kunt zijn op een manier die ze zullen waarderen.

2. Reageer onmiddellijk

Hedendaagse consumenten willen niet minutenlang wachten en doorverbonden worden van agent naar agent. Uw agents moeten op ieder moment beschikbaar zijn, zodat u er zeker van kunt zijn dat de juiste persoon onmiddellijk beschikbaar is om een klantvraag te beantwoorden. Overweeg om een Unified Communications & Collaboration systeem te implementeren, waarmee uw agents samen kunnen werken aan klantvragen zonder het telefoongesprek af te breken. Dit voorkomt klantfrustraties vanwege onjuist doorverbonden telefoongesprekken.

3. Overweeg IoT

Klantverzoeken zijn er tegenwoordig in allerlei vormen en zijn soms zelfs geautomatiseerd. Door via IoT geautomatiseerde responsen te implementeren kunt u in sommige gevallen problemen voorkomen voordat ze plaatsvinden. Denkt u zich bijvoorbeeld een sensor in die geïnstalleerd is in de airconditioning van uw klant en die uw organisatie een seintje geeft wanneer er iets niet helemaal in orde is. U kunt direct een melding naar uw klant sturen om een tijd aan te geven waarop een technicus langs kan komen om het systeem te onderhouden en uw klant kan via zijn eigen berichtenapplicatie op uw verzoek reageren. Een dergelijke geïntegreerde klantervaring zal weerklank vinden bij klanten die op zoek zijn naar directe actie.


Denkt u erover na om te investeren in een nieuw contactcenter? Download deze gids voor het vinden van een nieuw contactcenter. >


4. Ga verder dan telefoongesprekken

Hoewel telefoongesprekken nog altijd het meeste voorkomen, groeit het totale aantal gesprekken per jaar niet meer. Andere digitale methoden om contact op te nemen met organisaties groeien gestaag, waaronder social media, zelfstandige kennisartikelen, webchats, sms, etc. Als u uw eigen contactcenter onderzoekt, zorg er dan voor dat u zich niet volledig richt op hoe het gaat met de telefoongesprekken, maar besteed ook tijd aan het integreren van responsen en workflows die via alternatieve media worden verstuurd.  

5. Haal meer uit open API's en microservices

De meeste moderne systemen maken gebruik van open, gestandaardiseerde API's en microservices om de compatibiliteit tussen systemen te verbeteren en om verfijnde software-oplossingen mogelijk te maken. Oplossingen voor klantervaring zijn daarvoor een voorbeeld bij uitstek. Overweeg een IoT-alarmdevice. Dit IoT-device verstuurt via een API een melding naar het routeringssysteem van uw contactcenter, dat vervolgens automatisch op de melding kan reageren of deze kan doorsturen naar een vaardige agent. Microservices, verbindingen die u in applicaties kunt integreren door gebruik te maken van gestandaardiseerde API-interfaces, zijn een eenvoudigere methode om de werkwijze van de applicaties in uw contactcenter vorm te geven. In plaats van een bestaande service na te maken, zoals Google's authenticatie op basis van twee factoren, kunt u door gebruik te maken van microservices die functie direct in uw contactcenterapplicatie integreren.

6. Flexibele API's om nieuwe mediatypen te introduceren

Als u wilt dat uw organisatie blijft concurreren op basis van klantervaringen, dan moet u op systematische wijze kunnen reageren op klantberichten die uw organisatie binnenkomen, zelfs wanneer die berichten binnenkomen via social media. Met de juiste architectuur kunt u routings instellen voor e-mail, chat, sms, social media en mediatypen van derde partijen, zoals applicaties voor (video)gesprekken gebaseerd op WebRTC, zodat deze net zo gerouteerd worden als telefoongesprekken. Met de Open Media oplossingen van Mitel kunt u bijvoorbeeld workflows en responsen integreren voor alle typen media en ze vervolgens rechtstreeks verbinden met uw zakelijke CRM.

7. Maak een hoge beschikbaarheid mogelijk

Uw klantervaringen stoppen niet in tijden van calamiteiten en wanneer systemen uitvallen. Als u vertrouwt op slechts één systeem dan brengt u de klantervaring in gevaar. Maak een hoge beschikbaarheid mogelijk door een fysieke of virtuele kopie van de hoofdserver van uw contactcenter te bewaren.

De klantervaring wordt meer en meer digitaal en om mee te blijven doen moeten organisaties hun klanten te woord staan waar de klant dat wil. Door gebruik te maken van API's kan uw organisatie sneller reageren dan ooit tevoren.

Hebt u hulp nodig bij het vinden van manieren om uw klantervaring een boost te geven? Ontdek hoe Mitel u kan helpen.

 

1 Gartner - Importance of Customer Experience Is on the Rise; Marketing Is on the Hook


 

Digitale transformatie is een speerpunt geworden voor organisaties en IT-leiders. In de moderne zakenwereld is duurzame marktleiderschap niet langer uitsluitend gebaseerd op welke organisatie de beste producten of zelfs de beste mensen heeft. Wendbare organisaties die zich kunnen aanpassen aan snel evoluerende marktontwikkelingen zullen de nieuwe marktleiders worden. 
Terms & Conditions
Ontvang wekelijks interessante blogs
Terms & Conditions
Neem contact op met Mitel