call center trends

Het landschap van contactcenters en klantervaringen is de afgelopen jaren op veel niveaus veranderd.

Cloudcommunicatie en virtuele agents werden bij iedereen meer bekend en sociale media waren belangrijker dan ooit. 2019 bleek het jaar te zijn van strategisch denken: betere analyses, meer gerichte sociale media-gesprekken en vernieuwende manieren om kunstmatige intelligentie in te zetten.

Eerder dit jaar identificeerde Mitel negen technologietrends die organisaties helpen dit soort klantervaringen te bieden. Laten we bekijken hoe ver uw organisatie op weg is om duurzame klantrelaties op te bouwen, of welke van deze trends op de takenlijst van 2020 moeten komen te staan.


1. De integratie van kunstmatige intelligentie in klantinteracties

Organisaties besteden steeds meer aandacht aan voorspellende analyse om met behulp van apps op basis van kunstmatige intelligentie (AI) de callcenterervaring te stroomlijnen voor zowel klanten als medewerkers.

We zien dat de pioniers AI-applicaties blijven verfijnen voor gespreksroutering en dat AI steeds breder wordt toegepast. We verwachten ook dat er meer connecties zullen ontstaan tussen de verschillende mediakanalen en dat callcenters steeds gestroomlijnder kunnen reageren. Dit maakt het de moeite waard om te onderzoeken welke AI-mogelijkheden voor het contact center uw organisatie kan inzetten.


2. Digitale transformatie

Organisaties hebben altijd geprobeerd om zichzelf te onderscheiden op het gebied van prijs of kwaliteit van het product. Vandaag de dag zien we echter dat klanten meer en meer op zoek zijn naar iets extra's: een waardevolle ervaring die tot een duurzame relatie met een organisatie leidt. Klantinteracties staan niet langer op zichzelf en de klant verwacht een meer uitgebreide en consistente ervaring.

Digitale transformatie, de toepassing van geavanceerde technologieën die de moderne bedrijfsomgeving helemaal opnieuw hebben vormgegeven, speelt hierin een grote rol. Met ontwikkelingen zoals geïntegreerde omnichannel communicatie en machine-to-machine-communicatie via het Internet of Things (IoT) zal een vooruitziende strategie voor digitale transformatie uiterst belangrijk zijn voor organisaties die een concurrerende positie willen behouden.

Waaruit moet die strategie bestaan? Een organisatie moet het geheel van de klantervaring in beschouwing nemen: een echt digitaal contact center geeft van begin tot eind een nieuwe definitie aan de klantervaring. En dan het gaat niet alleen om het inzetten van de juiste kanalen om klanten te bereiken; de slimste organisaties (groot en klein) integreren technologieën om voor elke interactie een volledige klantcontext ter beschikking te hebben en om systeemdata te benutten zodat een proactieve service geboden kan worden. Bovendien zijn UCC-tools (unified communications and collaboration), net zoals applicaties voor teamsamenwerking, van strategisch belang voor contact centers, omdat ze medewerkers in staat stellen de collectieve intelligentie van de gehele organisatie te benutten. Leveranciers die applicaties aanbieden met open API's voorzien in nieuwe niveaus van maatwerk en integratie om een werkelijk naadloze klantervaring neer te zetten.


3. Betere data-analyse van het contact center

De dagen dat men vertrouwde op de deskundigheid en kennis van de leidinggevende om een medewerker van het contact center optimaal in te zetten behoren tot de verleden tijd. Nu maken ook kleinere organisaties gebruik van geavanceerde data-analyse om data, zoals gespreks- en schermopnames, chats, sms-berichten en meer, om te zetten in werkelijk nuttige feedback voor hun medewerkers.

Het is niet voldoende om te vertrouwen op handmatige observatie en monitoring, omdat er gewoonweg te veel informatie is.

Steeds meer omnichannel callcenters vertrouwen op analyseprogramma's om dashboards samen te stellen op basis van statistieken die hun organisaties beïnvloeden. We zien meer en meer organisaties die dit soort dashboards op gebruikersinterfaces weergeven zodat callcenter-medewerkers en -managers realtime updates krijgen over de klantervaring.

Over het geheel verwachten we meer vooruitgang in data-analyse wanneer organisaties meer geïntegreerde communicatieplatforms en -strategieën gaan implementeren.


4. Omnichannel communicatie voor iedereen

In voorgaande jaren was omnichannel communicatie al een heet hangijzer. En ook in 2019 heeft het de proactieve organisaties kunnen onderscheiden van hun meer reactieve tegenhangers. Een holistische kijk op klantervaring, rekening houdend met een omnichannel benadering, heeft het voor steeds meer organisaties mogelijk gemaakt om klanten op een meer persoonlijke wijze oplossingen te bieden.

Steeds meer organisaties beseffen dat hoewel een klanttraject via één kanaal kan beginnen, waardevolle inzichten en feedback van de klant op een heel ander kanaal kunnen plaatsvinden.

Het verenigen van klantcommunicatie op alle kanalen biedt organisaties een betere context voor hun klanten, draagt bij tot het sneller oplossen van problemen en laat salesmedewerkers beter inspringen op toekomstige verkoopkansen.


5. Algehele toepassing van cloudcommunicatie in callcenters

Veel organisaties hebben cloudcommunicatie al opgenomen in hun communicatiestrategie, maar cloudcommunicatie is vooral belangrijk geworden voor contact centers. Nu steeds meer callcentermedewerkers op afstand werken, is cloudcommunicatie onmisbaar geworden voor organisaties die vertrouwen op naadloze teamcommunicatie en samenwerking. Met cloudcommunicatie kunnen traditionele contact centers zich op basis van marktvraag naar nieuwe locaties buiten het kantoor verplaatsen, groeien en medewerkers aannemen.

Overgaan naar de cloud hoeft niet in één keer te gebeuren. Leveranciers die hybride cloudopties bieden kunnen uw organisatie helpen in stappen en in uw eigen tempo over te gaan op de cloud, of om een architectuur op maat te creëren die het beste van meerdere implementatiemodellen combineert en is afgestemd op uw bedrijfsbehoeften. Een contact center met een oplossing op locatie kan bijvoorbeeld een cloudgebaseerd webchat-systeem invoeren zonder hierbij opnieuw te moeten investeren in een infrastructuur.


6. Robuustere metingen van klanttevredenheid

Klanttevredenheid laat organisaties overduidelijk zien waar en hoe hun bedrijfsvoering kan verbeteren. Organisaties hebben verschillende methodes om klanttevredenheid te meten, maar een snelle alles-in-één-aanpak lijkt het meest populair.

In 2019 bleef de hoofdstrategie van Amazon, de Negative Response Rate-strategie (NRR) een belangrijk onderdeel bij het berekenen van klanttevredenheid met betrekking tot contact centers. Maar ongeacht welke metingen organisaties gebruiken, speciale aandacht is nodig wanneer het gaat over klantervaring via digitale kanalen.

Het gebruik van effectieve rapportage- en analysetools die geïntegreerd zijn in uw communicatiesystemen zorgen ervoor dat dit proces automatisch en waardevol is.


7. Meer callcentermedewerkers op afstand

Door lagere vaste kosten, flexibiliteit in tijdzones en flexibele werktijden zijn contact centermedewerkers op afstand in 2019 een stabiele trend geworden. Met een constante verbetering in verenigde cloudcommunicatie zijn medewerkers op afstand een permanent (en voordelig) deel uit gaan maken van de contact centeromgeving. Door het gebruik van samenwerkingstools kunnen contact centermedewerkers mobiel zijn en toch toegang hebben tot realtime data-analyse en klantcontext.

8. Meer aandacht voor self-service documentatie

We hebben gezien dat zakelijke websites zich steeds meer richten op self-service en probleemoplossende informatie. Door klanten snel van informatie te voorzien kunnen gespreksvolumes worden verminderd en met eenvoudig te navigeren 'Veelgestelde vragen' kunnen telefoontjes worden bewaard voor de meer complexe problemen. Snelle toegang tot self-service oplossingen draagt ook emotioneel bij aan de klanttevredenheid (het goede gevoel van iets zelf oplossen!) en vermindert gesprekstijden.


9. Tweerichtingsgesprekken op sociale media

Een effectieve aanwezigheid op sociale media is een noodzaak. Het is belangrijk voor klanten om een plaats te hebben waar ze snel feedback kunnen geven en meer informatie kunnen vinden over hun favoriete bedrijf. Maar de manier waarop organisaties hun sociale media-gesprekken voeren is aan het veranderen.

Het is niet voldoende om geestige berichten te posten of afbeeldingen te delen. Klanten zijn op zoek naar een tweerichtingsgesprek op sociale media en als ze online contact maken met organisaties, verwachten ze een gepersonaliseerde (en rechtstreekse) reactie.

Responsieve organisaties maken gebruik van deze trend om een uitstekende klantervaring te creëren door communicatie vanuit alle kanalen te verenigen tot één stroom. Zo kunnen klanten worden verbonden met een medewerker die bekend is met hun aankoop- en servicegeschiedenis en een waardevolle context kan bieden. Bovendien wordt dit tweerichtingsgesprek openbaar op een sociale media-platform gevoerd zodat andere klanten kunnen zien hoe de organisatie het probleem heeft opgelost.

Negatieve feedback kan funest zijn online en onbeantwoorde negatieve reacties hebben tot gevolg dat potentiële klanten op hun hoede zijn. Als u snel en op een positieve manier problemen oplost waarbij de klant duidelijk centraal staat in het gesprek, komt uw organisatie als intelligent, zorgzaam en klantgericht over.


In te voeren trends voor callcenters en klantervaring

Deze negen trends hebben al impact gehad op het contact center-landschap van 2019. Heeft uw contact center een of meer van deze trends ingevoerd? En nog belangrijker, werken ze voor u? Als u meer hulp nodig heeft om inzicht te krijgen hoe deze trends in uw organisatie toegepast kunnen worden, kunt u een meer strategische aanpak vinden in onze contact center-oplossingen.


Ontvang wekelijks interessante blogs
Neem contact op met Mitel