Of u het nu leuk vindt of niet, kunstmatige intelligentie (AI) is overal. Soms is het overduidelijk, zoals een chatbot die op een website hulp aanbiedt. Maar AI wordt ook op manieren gebruikt waar we ons niet altijd bewust van zijn. De vraag is niet wanneer AI een rol begint te spelen in ons dagelijks leven, want dat gebeurt al. De echte vraag is of we AI ten volle benutten.

Iedereen wil AI: consumenten, CIO's en CMO's

Consumenten zijn zich steeds meer bewust van AI-aangedreven tools en zeggen dat ze deze tools zullen gebruiken als dit tijd en geld kan besparen, meldt Gartner. In een recent onderzoek zei 58 procent van de respondenten dat ze AI zullen gebruiken als dit taken efficiënter maakt. Meer dan de helft (53 procent) zei dat ze AI zullen gebruiken als dat geld bespaart en 47 procent als dit ze sneller toegang tot informatie geeft.

Deze bereidheid om AI-aangedreven services te gebruiken heeft de aandacht getrokken van IT-leiders en marketingmanagers. Eenenveertig procent van IT-professionals gelooft dat AI en machine learning (ML) hun organisatie zal helpen om de klantervaring (CX), te verbeteren, volgens een onderzoek van Adobe. Respondenten noemden ook andere technologieën die een impact zullen hebben, zoals het Internet of Things (22 procent), spraakherkenning (14 procent), virtual en augmented reality (12 procent) en chatbottechnologie (11 procent).

Organisaties die AI al voor online verkoop gebruiken zijn zeer tevreden, meldt een ander onderzoek van Gartner . Ongeveer 70 procent van de organisaties in online verkoop zegt dat hun AI-programma's 'zeer of uiterst geslaagd' zijn. Respondenten noemen zelfs een toename van 19 procent in klanttevredenheid en 15 procent verbetering in de omzet en kosten.

De klantervaring personaliseren

De meesten onder ons zijn bekend met gerichte reclame waarmee marketeers erachter komen waar kopers naar zoeken. Maar AI wordt nu gebruikt om een breed scala aan data te aggregeren zodat interacties met de klant gepersonaliseerd kunnen worden. AI-programma's verzamelen informatie over locatie, zoekgeschiedenis, tijdstip (dag, datum, tijd van de dag) en product zodat ze op basis daarvan artikelen aan de klant kunnen aanbieden. De volgende stap is om elke persoon individueel van dienst te zijn, en dat geldt niet alleen voor adverteren.

Binnen de context van een self-service klantervaring is AI in staat om persoonlijke interacties af te handelen die meestal door mensen werden uitgevoerd, zoals verkoop, service of support. Als een klant een zakelijke website bezoekt, wordt hij of zij begroet met gepersonaliseerde opties die zijn gebaseerd op AI-aangedreven data-analyse. 

Wilt u weten wat AI voor u kan doen?

PRAAT MET EEN MITEL-EXPERT.

Snellere klantenservice

Chatbots zijn een ander voorbeeld van AI-aangedreven tools die de interactie tussen mens en machine versnellen. Naar gelang ze geavanceerder en effectiever worden, hebben deze chatbots het vermogen om te redeneren, betekenis te ontdekken, te generaliseren en te leren van voorgaande ervaringen.

Een intelligente chatbot of spraakbot kan op basis van klantendata bijvoorbeeld een gepersonaliseerd, en menselijk, gesprek met de klant voeren.

Door middel van machine learning herkennen chatbots algemene woorden en zinnen die met specifieke onderwerpen te maken hebben en kunnen op basis daarvan hulpartikelen aanbevelen die nuttig zijn voor de klant of medewerker. Ze kunnen de gebruiker ook doorverwijzen naar de medewerker die het meest geschikt is om hun vraag te beantwoorden.

Zelfs als de virtuele agent naadloos een klant overdraagt aan een menselijke medewerker, doet hij dit inclusief alle benodigde informatie. De menselijke medewerker gaat verder waar de virtuele agent is gebleven en de klant hoeft niet alles nog eens uit te leggen.

Data verwerken

De meest voor de hand liggende en effectieve toepassing van AI is het analyseren van de enorme hoeveelheid data die tegenwoordig door technologie wordt vastgelegd. Bedrijven gebruiken AI om de klantervaring te verbeteren door interacties te evalueren en data voortkomend uit verschillende bronnen te integreren. Voorspellende AI-gestuurde analyse helpt bij het sneller kunnen volgen en analyseren van trends en gedrag bij klanten.

Een voorbeeld hiervan is 'reinforcement learning', een AI/ML-tool dat het algoritme 'beloont' als het beste gedrag of de beste actie wordt bereikt, waardoor het snel zelfstandig kan leren. De tool probeert continu verschillende acties uit om erachter te komen wat op lange termijn de beste uitkomst oplevert, legt Tiffany Carpenter, hoofd van customer intelligence voor SAS UK & Ireland, uit. De tool voert zelfs tussendoor willekeurige acties uit om het model te testen en te checken of het nog up-to-date is.

Mensen + machines

Opinieleiders zijn het erover eens dat het menselijke element van centraal belang is als er met AI gewerkt wordt. Het is niet het één of het ander. Er zijn mensen nodig om marketingberichten te schrijven, inzichten uit data af te leiden en besluiten te maken. "De toekomst ligt niet in een strijd tussen mensen en machines, maar in een synthese van hun mogelijkheden, in de samenwerking tussen mensen en AI,” merkt Helen Poitevin, research senior director bij Gartner, op.

Voor veel technologieën lijkt de toekomst nog ver weg. Maar AI is nu al klantinteracties aan het verbeteren. En doordat de meest competitieve organisaties de grenzen van de technologie verruimen, is de revolutie in volle gang. Uitmuntende eindgebruiker-ervaringen zijn dichterbij dan u denkt. Uw klantervaring verbeteren met AI-gestuurde oplossingen is toch iets om enthousiast over te zijn? Wij denken van wel.

Overal benutten organisaties AI om hun klantervaring te transformeren. In onze handleiding vindt u meer informatie. >

Ontvang wekelijks interessante blogs
Neem contact op met Mitel