In de afgelopen jaren is er een nieuwe 'moderniseertrend' opgekomen binnen de contact center-branche. Organisaties herkennen de noodzaak om hun systemen te upgraden, maar creëren vaak een nieuw probleem bij het verhelpen van een oud probleem. Hoe kunnen organisaties moderniseren zonder hun contact centers al te gecompliceerd te maken? Het antwoord is kunstmatige intelligentie (AI). Een ironisch antwoord: een nieuw probleem, ontstaan door de wens om een contact center naar de 21ste eeuw te brengen, oplossen met een futuristische oplossing! Maar zo kort na het 50-jarig jubileum van de landing op de maan, is het niet zo gek om te kiezen voor een pionierachtige oplossing voor problemen die nog helemaal niet bestonden voordat we ook deze ogenschijnlijk onmogelijke taak begonnen.

Het digitale tijdperk is aangebroken

Net zoals de jaren 60 het tijdperk was van de 'race naar de maan', is dit het digitale tijdperk voor de klantenservicebranche. Digitale transformatie verandert het zakelijke landschap sneller dan ooit tevoren en bekende zwaargewichten vallen snel uit de boot. Volgens ZK Research zal de helft van de huidige S&P binnen de komende tien jaar worden vervangen en meer dan de helft van de Fortune 500 sinds 2000 is al verdwenen.

Zoals altijd, overleven de organisaties die snel reageren op veranderingen en continue blijven vernieuwen. Zo blijven zij de concurrentie voor of spelen organisaties die dit niet doen, zelfs volledig uit de markt. Veranderingen stimuleren is het overkoepelende thema en sleutelbegrip achter digitale transformatie. Het onderstreept het belang van snelheid en flexibiliteit. De digitale transformatie zou wel eens het grootste knelpunt kunnen zijn sinds de millenniumpaniek, waar de hele bedrijfswereld mee te maken zal krijgen. 

Nieuwsgierig wat AI voor u kan doen?

DAAR KUNNEN WE BIJ HELPEN. PRAAT MET ONZE EXPERTS

Klantervaring maakt het verschil

Consumenten houden zich niet alleen meer bezig met het vergelijken van de prijs van producten. De prijzenoorlog kan gewonnen worden met een paar extra klikken, maar klantervaring (CX) is het ondefinieerbare aspect dat organisaties onderling onderscheidt. Volgens onderzoeken in 2013 en 2015 door respectievelijk Walker en Gartner zal tot 2020 klantervaring alle factoren overstijgen die een rol spelen bij besluitvorming, inclusief de prijs, en het belangrijkste onderscheidende criterium zijn voor een merk. Toen deze rapporten een paar jaar terug werden gepubliceerd, dreven veel organisaties de spot met het idee dat de prijs niet altijd bepalend zou zijn in de keuze van de koper. Hoeveel organisaties op deze lijst van winkelketens die door de Retail Apocalypse werden getroffen, waaronder grote winkelketens zoals Abercrombie & Fitch, Dress Barn, Gap, J.C. Penney, Macy’s, RadioShack, Sears, Shopko en Toys “R” Us, hielden vast aan hun prijsafhankelijkheid?

Denk bijvoorbeeld eens aan de hotelsector. Locatie is essentieel, alsmede de prijs, en in sommige gevallen kan dit nog steeds veel verschil maken. Maar klantervaring en beoordelingen op sites zoals Yelp zijn vaak bepalend. Toen ik een verblijf in San Francisco boekte voor een vergadering op ons hoofdkantoor, koos ik ervoor om in een hotel van een nationale hotelketen in de buurt van het vliegveld te overnachten in plaats van in een van de boetiekhotels die zich op loopafstand van ons kantoor bevinden. Hoewel de prijzen vergelijkbaar waren, hadden de boetiekhotels het voordeel van locatie. Beoordelingen van bezoekers waren echter ronduit slecht, wat voor mij de doorslag gaf.

Als u te lang wacht om uw klantervaring aan te pakken of uw organisatie zich maar langzaam aanpast, zult u achterblijven (als dat al niet het geval is) en pakt de concurrentie een voorsprong die moeilijk in te halen valt.

Ontvang wekelijks interessante blogs
Neem contact op met Mitel