Chatbots hebben veel transacties efficiënter gemaakt. Bots werken perfect wanneer klanten een snel, simpel antwoord nodig hebben voor een vraag zoals "Wat is mijn saldo?" Maar als u ooit een frustrerend 'gesprek' heeft gehad met een bot, online of via de telefoon, dan weet u dat bots ook hun grenzen hebben. Dat roept de vraag op: hoe kan een organisatie betere bots maken en de overdracht naar echte medewerkers naadloos en minder pijnlijk voor de klant maken?

Het draait allemaal om klantervaring

Deskundigen in bot-ontwikkeling zijn het erover eens dat de inspanningen om een bevredigende ervaring te creëren bij de klant beginnen. Om deze reden werkt Mitel samen met Google om intelligente klantervaringen mogelijk te maken. Dit lijkt wellicht vanzelfsprekend, maar hoe vaak bouwen we daadwerkelijk systemen die aansluiten bij onze processen?

Zoals altijd moeten we beginnen bij de gebruiker. Praat met uw medewerkers om te bepalen welke vragen klanten stellen. Wat zijn de meest voorkomende problemen? Analyseer daarna de interacties van het contact center die de hoogste beoordeling van klanten hebben gekregen. Met andere woorden, doe eerst uw huiswerk.

De waarheid is dat het makkelijk is om de klant zelf uit het oog te verliezen omdat spannende technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI), conversatie-AI, machine learning (ML) en natuurlijk-taalbegrip (NLU) in opkomst zijn. Hoe veelbelovend deze technologieën ook zijn, een oplossing ontwikkelen begint met een roadmap van het klanttraject. Contact centermanagers moeten richtlijnen opstellen over wat bots kunnen doen en wanneer ze het gesprek over moeten dragen aan een persoon.

Kwesties die tijdgevoelig zijn of betrekking hebben tot gevoelige informatie moeten rechtstreeks overgedragen worden. Als iemand bijvoorbeeld zegt: "Ik heb zojuist mijn ov-kaart verloren en ik moet de volgende trein hebben. Wat moet ik nu doen?", wil hij of zij niet met een softwareprogramma praten. Om die reden stellen AI-ontwikkelaars bots in staat om context te onderscheiden met behulp van woorden die emotie, spoed en frustratie uitdrukken. Bij het bouwen van elke interactie tussen mens en bot, moeten ontwikkelaars dit soort markeringen instellen om de bot te laten weten wanneer een gesprek moet worden overgedragen.

Voor een succesvolle ervaring is het essentieel om klanten zelf te laten bepalen wanneer ze naar een menselijke medewerker kunnen overschakelen, bij voorkeur op elk moment in het contactproces. Veel organisaties laten klanten vanaf het begin weten dat ze contact met een virtuele agent hebben en leggen uit hoe de bot hen van dienst kan zijn. Het is verstandig om een 'afhaakoptie' toe te voegen in de vorm van een 'Chat met medewerker'-knop. Denk er hierbij wel aan om alle informatie die klanten al hebben gedeeld vast te leggen en over te dragen. Het werkt frustrerend om alles opnieuw te moeten vertellen wanneer de menselijke medewerker het overneemt.

Wilt u uw klantervaring verbeteren?

DAAR KUNNEN WE BIJ HELPEN. PRAAT MET ONZE EXPERTS

Uw bots trainen

Succesvolle bots worden getraind door succesvolle mensen. Het maakt niet uit hoe geavanceerd software is, de prestaties zijn afhankelijk van de informatie die wordt ingevoerd. (U kent ongetwijfeld de uitdrukking 'garbage in, garbage out', ook wel GIGO genoemd.) Als bots fouten maken, moeten ze opnieuw getraind worden. Identificeer waar de bot de klant verloor, zoals wanneer het gesprek wordt beëindigd of wanneer de klant om een menselijke medewerker vroeg. Kon de bot de klant begrijpen? Kon de bot de gestelde vraag beantwoorden? En als dat niet het geval was, droeg de bot de klant snel over aan een medewerker?

Analyseer allereerst de interacties die succesvol werden behandeld door menselijke medewerkers. Gebruik dan uw beste medewerkers om te helpen bij het trainen van uw bots. Tegenwoordig kunnen bots zelfs van gesprekken tussen klanten en menselijke medewerkers leren door naar gesprekken in realtime te 'luisteren' en te leren hoe menselijke medewerkers reageren op wat klanten via de telefoon zeggen of in het chatvenster typen.

Zoals Mikhail Naumov, medeoprichter en hoofd strategie bij DigitalGenius, uitlegt in deze post van Tech Target, kunnen bots met AI en machine learning in de loop van de tijd leren als mensen ze steeds blijven trainen. "Hoe vaker een menselijke medewerker de AI kan trainen door de uitkomst te bevestigen of te corrigeren, des te meer zal de AI (en zijn algoritmes) leren en zelfstandig betrouwbare besluiten kunnen maken."

De volgende generatie

Zullen bots mensen volledig vervangen? Absoluut niet. Maar het lijkt erop dat er in de toekomst meer geavanceerde bots zullen komen dankzij NLU en conversatie-AI. Denk aan bots die de bedoeling achter het verzoek van de klant kunnen begrijpen, het acute probleem kunnen oplossen en dan vervolgvragen kunnen beantwoorden en leren hoe toekomstige prestaties verbeterd kunnen worden. Dit bespaart tijd en geld en ondertussen wordt de klantervaring steeds beter.

“We moeten een mensgerichte oplossing vinden die ‘conversationeel intelligent' is," legt Kathryn White, Client Innovation Services Lead bij Accenture, uit. “Een chatbot die niet alleen begrijpt hoe mensen praten, maar ook de toon en de context kan aanvoelen en interpreteren.”

White voorspelt dat bots in het komende jaar in staat zullen zijn om in de juiste context relevante acties te ondernemen waarbij geen menselijke interventie nodig is. De integratie van verschillende AI-interfaces en -ecosystemen zal nog wel een uitdaging blijven, maar als dit eenmaal is opgelost, legt ze uit, zullen we bots zien die zich kunnen beroepen op eerdere interacties en in wezen context kunnen 'onthouden' en op basis van deze kennis op de klant kunnen reageren.

Zoals Ryan Smith, Mitel Solutions Marketing, schrijft in zijn zesdelige blogserie over kunstmatige intelligentie en samenwerking, "Kunstmatige intelligentie transformeert ongetwijfeld het concept van werk en de mogelijkheden zijn oneindig als AI wordt gecombineerd met effectieve samenwerking.” 

 

Met AI kan een betere klantervaring worden bereikt. Meer informatie. >

Ontvang wekelijks interessante blogs
Neem contact op met Mitel