Omdat technologie bij klanten hoge verwachtingen wekt voor slimmere, snellere en productievere communicatie, geven managers de klantervaring steeds vaker topprioriteit.

Deze verwachtingen verhogen de druk voor contactcenters en IT-teams, die de meest effectieve tools, processen en standaarden moeten implementeren. Dat is geen gemakkelijke opgave, vooral wanneer hun mandaat tevens behelst dat ze een gepersonaliseerde ervaring moeten bieden aan miljoenen individuele klanten.

Dat is lastig, maar niet onmogelijk —dankzij computers. Wanneer organisaties apparaten een stem geven, kunnen ze een persoonlijke ervaring opschalen en een hoger niveau van servicekwaliteit bieden. Door routinematige handelingen te verrichten verlichten apparaten de werkdruk voor medewerkers van contactcenters, zodat deze meer tijd hebben om zich bezig te houden met complexe problemen en belangrijke klanten. En dat bespaart klanten weer tijd. 


Wilt u weten hoe u met het Internet of Things aan de slag kunt in uw organisatie? Lees het whitepaper. >


Zakelijke leiders zien al de mogelijkheden die het Internet of Things biedt. In een onderzoek van Opinium Research zei 85 procent van de IT-beslissers dat ze verwachten dat interacties tussen apparaten de klantervaring positief zullen veranderen. Negentig procent is van plan hun computersystemen van spraakfuncties te voorzien en te koppelen aan hun communicatie- en samenwerkingstools. 

Het bieden van een gepersonaliseerde ervaring wordt vooral bemoeilijkt door problemen met consistent opschalen of aanbieden zonder de juiste communicatietools. Maar door apparaten 'een stem te geven' kunnen contactcenters interacties met klanten automatiseren. 

Hoe ziet die verbeterde apparatenwereld eruit? De volgende scenario's geven een kijkje in de manier waarop automatisering de klantervaring zal verbeteren.

Praten met een robot. Computers kunnen van alles uitzoeken achter de schermen. Voor het oplossen van een routineprobleem putten chatbots uit een enorme database met oplossingen. Wanneer een klant hulp vraagt, maakt de bot gebruik van klantgegevens, inclusief een geschiedenis van de eerdere serviceverzoeken van de klant, om de interactie te personaliseren en de juiste oplossing te vinden. 

Dit vermogen om snel een antwoord te vinden en de interactie af te stemmen op een bepaalde klant is een van de redenen waarom 75 procent van de IT-leiders van plan is om in de komende twee jaar machine-based communicatie te implementeren. 

Multi-channel. Een dynamische klantervaring kan, afhankelijk van de voorkeur van de klant, tot stand komen via vrijwel elk kanaal: spraak, video, mobiel of online. Een klant kan bijvoorbeeld beginnen met een webchat, maar als de vragen te complex zijn, kan de chatbot de klant leiden naar het meest geschikte kanaal voor antwoorden. De klant kan bijvoorbeeld worden geleid naar een video met stapsgewijze installatie-instructies of worden verbonden met een medewerker via de telefoon.

Sensoren. Het Internet of Things creëert nieuwe mogelijkheden om machines een stem te geven. Wanneer sensoren zijn ingebouwd in apparaten en devices, kunnen zij prestatiewijzigingen identificeren en automatisch communiceren met fabrikanten en leveranciers. Zo verbinden steeds meer fabrikanten wasmachines met het IoT. Wanneer een probleem optreedt, verzendt een sensor een bericht naar zowel de klantenservice als het contactcenterteam. De machine plant een afspraak met een technicus en waarschuwt een medewerker om dit af te stemmen met de klant.  

Wearables. Wearables bieden uitstekende mogelijkheden voor interactie van apparaat tot apparaat. Deze devices kunnen een constante stroom van informatie delen, waarmee een bedrijf de ervaring van zijn klanten kan verbeteren en het productaanbod verfijnen. Medische professionals kunnen bijvoorbeeld gebruik maken van wearables om patiëntenzorg op afstand te beheren. De medische gegevens worden automatisch vanaf de wearable verzonden naar een arts. Als vitale waarden bijvoorbeeld een abnormale activiteit vertonen, kan de arts automatisch worden gewaarschuwd, nog voordat de patiënt de hulplijn heeft gebeld. 

Deze scenario's laten zien dat door apparaten een stem te geven nieuwe, aansprekende mogelijkheden ontstaan voor transformatie van de klantervaring. Via machine learning en automatisering kunnen contactcenters sneller communiceren en problemen efficiënter oplossen. En dat schept tevreden klanten.


Digitale transformatie is een speerpunt geworden voor organisaties en IT-leiders. In de moderne zakenwereld is duurzame marktleiderschap niet langer uitsluitend gebaseerd op welke organisatie de beste producten of zelfs de beste mensen heeft. Wendbare organisaties die zich kunnen aanpassen aan snel evoluerende marktontwikkelingen zullen de nieuwe marktleiders worden. 
Terms & Conditions
Ontvang wekelijks interessante blogs
Terms & Conditions
Neem contact op met Mitel
+31 (0)88 235 6483 Contact