Even WhatsAppen met de gemeente over de bouwvergunning voor uw nieuwe schuur? Het kan al bij ruim tien procent* van de Nederlandse gemeenten. Veel andere gemeenten werken er hard aan om deze dienstverlening ook mogelijk te maken. Dat is niet zo gek, want bijna iedere Nederlander gebruikt WhatsApp, dus waarom zou u als gemeente burgers daar niet in tegemoet komen?
Bij Mitel zien we vaak dat gemeenten te snel starten met deze dienstverlening. Het gevolg is een ondoordachte aanpak waarbij WhatsApp niet geïntegreerd wordt in de andere communicatiekanalen. Gemeenten schaffen bijvoorbeeld een smartphone aan en met het daaraan gekoppelde telefoonnummer beantwoorden ze Whatsapp-vragen van burgers.
In deze nieuwe blog laten we zien wat de risico's hiervan van zijn en geven we tips hoe WhatsApp wel efficiënt te integreren is in de communicatiemix. Laten we beginnen met de risico's:
1) De kwaliteit van de dienstverlening verslechtert
Als een WhatsApp-gesprek losstaat van de rest van de communicatiekanalen van de gemeente is er geen inzicht in communicatie die via andere kanalen al heeft plaatsgevonden. Verder wordt er bij WhatsApp-gesprekken niet geregistreerd welke vragen er binnenkomen, dus is al snel onduidelijk wat de meest gestelde vragen zijn. Kortom, gemeenten raken het overzicht kwijt, waardoor de kwaliteit van hun dienstverlening aan burgers verslechtert.2) Er wordt niet voldaan aan de Archiefwet
Volgens de Archiefwet moeten gemeenten alle informatie die voor blijvende bewaring in aanmerking komt veiligstellen en toegankelijk houden; dus ook social media-conversaties via WhatsApp. Als deze conversaties alleen via een smartphone plaatsvinden en de telefoon gaat kapot of raakt kwijt, zijn deze verloren en voldoet de gemeente niet meer aan de wettelijke eisen.3) Gebrek aan groeimogelijkheden
Als WhatsAppen in de gemeente een succes is, zal het op een gegeven moment lastig worden alle WhatsApp-gesprekken bij te houden op één smartphone. De enige oplossing is een extra smartphone aanschaffen met een ander nummer. Dat is onhandig en schept onduidelijkheid in de communicatie met burgers.4) Doorverbinden is niet mogelijk
Als uit het WhatsApp-gesprek blijkt dat bellen met een expert nodig is, is dat op een smartphone erg lastig, want hoe verbind je door via WhatsApp op een smartphone?Nu we de risico's kennen, kunnen we ons afvragen hoe gemeenten hun communicatie via WhatsApp dan wél efficiënt kunnen inrichten? Want met 9,7 miljoen WhatsAppende Nederlanders wordt dit communicatiekanaal steeds belangrijker. Mitel geeft de volgende tips:
