"Uw telefoontje is belangrijk voor ons"

Als uw klanten dat horen, geloven ze het dan ook echt?  Hoe langer een klant moet wachten, hoe minder belangrijk hij of zij zich voelt. Als u weet hoe lang het duurt om telefoontjes van klanten te beantwoorden kan dat u helpen deze vraag te beantwoorden. De gemiddelde wachttijd is juist om die reden voor contact centers een kritieke prestatie-indicator geworden. Maar wat is de gemiddelde wachttijd precies en welke manieren zijn er om de wachttijd te verkorten zodat u ervoor kunt zorgen dat klantgesprekken snel en efficiënt worden beantwoord?

Wat betekent de gemiddelde wachttijd voor callcenters?

Definitie: Gemiddelde wachttijd (AWT), ook bekend als Gemiddelde antwoordtijd (ASA), is de gemiddelde tijd dat een inkomend gesprek in de wachtrij staat, of wacht om teruggebeld te worden als die functie is ingeschakeld in uw IVR-systeem. Dit verschilt van de Gemiddelde afhandelingsduur (AHT) wat de gemiddelde tijd is waarin een medewerker een gesprek of een klantinteractie afhandelt. AWT kan globaal worden gemeten in het contact center of per wachtrij, vaardigheid, medewerkersgroep, medewerker of telefoonnummer. Het standaard serviceniveau van een traditioneel callcenter is 80/20, wat betekent dat 80% van de gesprekken binnen 20 seconden wordt beantwoord. Er zijn echter een aantal redenen waarom dit mogelijk geen optimaal getal is.

Acceptabele wachttijd en klanttevredenheid

Uit een onderzoek dat American Express in 2014 uitvoerde bleek dat de maximale tijd bellers bereid waren om te wachten maar liefst 13 minuten was. Een gelijksoortig onderzoek slechts drie jaar later door Arise meldde dat ongeveer twee derde van de consumenten wachttijden accepteerde van minder dan twee minuten, terwijl 13% zei dat geen enkele wachttijd acceptabel was. Bovendien hangt ongeveer 34% of een derde van de bellers op en belt niet nog een keer als hun oproep niet snel genoeg wordt beantwoord. Dit staat ook bekend als het verlatingspercentage, een andere belangrijke callcenter-statistiek.

Deze data laten een snel groeiende trend zien in de verwachtingen van de klant over service en deze trend blijft bliksemsnel groeien. In het tijdperk van e-commerce en sociale media waar consumenten gewend zijn in een oogwenk realtime service te krijgen, is het belangrijk dat het callcenter gelijke tred houdt met die verwachtingen.

3 manieren om de gemiddelde wachttijd te verkorten

AWT is een kritieke indicator voor de gezondheid van uw contact center en levert u een overzichtsgetal op dat zich richt op IVR-optimalisatie, medewerkersprestaties en meer. Door één van deze factoren aan te pakken kan de AWT en het ophangen van gesprekken worden verminderd, maar soms is het antwoord niet zo eenvoudig als simpelweg de cijfers omlaag brengen. Hieronder een aantal algemene tips die kunnen helpen om lange wachttijden bij iedere organisatie te verkorten:

1. De wachtrij van uw contact center optimaliseren

Mensen maken vaak melding van een frustrerende klantervaring met een incompetente IVR die ze verwarrende keuzemogelijkheden biedt, hun gesprek doorzet naar de verkeerde afdeling of hun invoer verkeerd begrijpt. Test uw IVR om ervoor te zorgen dat uw bellers snel met de juiste afdeling worden verbonden en zo weinig mogelijk tijd verdoen met wachten op callcenter-medewerkers die uiteindelijk het gesprek opnieuw doorverbinden.

2. Uw strategie voor personeelsbeheer verbeteren

Medewerkers die hun gesprekken sneller en efficiënter afhandelen, kunnen beter tegemoetkomen aan de behoeften van degene die belt, wat weer leidt tot een hoger percentage van problemen die bij het eerste gesprek worden opgelost en een hogere klanttevredenheid. Als callcenter-medewerkers bovendien hun eigen aantal bellers in de wachtrij kunnen monitoren, kunnen ze gemotiveerd worden om gesprekstijden te verkorten als de rij boven een bepaalde drempel ligt. Maar het kan natuurlijk ook zijn dat het kwaliteitsbeheer van uw contact center al optimaal is en het tijd is om meer personeel in dienst te nemen.

3. Het serviceniveau van uw callcenter versoepelen

Soms ligt de oplossing voor het verbeteren van de klantervaring niet in het verkorten van de gemiddelde wachttijd, maar in het bieden van een superieure ervaring voor de klant met volledig beantwoorde vragen en een ontspannen gesprek. Als de statistieken van uw contact center laten zien dat u het serviceniveau kunt versoepelen van 80/20 tot bijvoorbeeld 80/30, 80/60 of meer, met een minieme impact op het verlatingspercentage, kunnen er naast de wachttijd andere factoren zijn waarin uw klanten geïnteresseerd zijn. Onderzoeken laten zien dat 75% van de consumenten bereid zijn meer geld te besteden bij een bedrijf dat positieve klantenservice biedt. Bovendien verwachten bellers dat de klantenservicemedewerker vriendelijk, effectief en snel is, en kennis van zaken heeft.

Verbetering van AWT in uw contact center

De gemiddelde wachttijd voor bellers verkorten is net zo belangrijk voor de klanttevredenheid als de hoeveelheid tijd die medewerkers nodig hebben om te voldoen aan de behoeften van degene die belt. Dat kan inhouden dat u uw IVR- of ACD-systeem moet optimaliseren, dat uw meer medewerkers in dienst moet nemen of ze aanvullende training moet geven om de wachtrij sneller af te werken. Er zijn net zo veel technieken beschikbaar als er statistieken zijn die hun succes kunnen meten.

Want To Improve Your Customer Experience?

We Can Help With That. Talk With Our Experts

Ontvang wekelijks interessante blogs
Neem contact op met Mitel