Whitepaper

6 belangrijke onderdelen van een cloud-based UC-aanbieding

6 belangrijke onderdelen van een cloud-based UC-aanbieding

In de huidige, uiterst verbonden en concurrerende wereld moeten bedrijven uitblinken in communicatie en samenwerking. Anders lopen ze het risico om potentiële groeikansen te missen en achter te raken op de concurrentie. Met Unified Communications-oplossingen (UC) kunnen organisaties niet alleen de samenwerking verbeteren, maar ook de productiviteit van werknemers en de klantenservice.

Met deze oplossingen kunnen mensen effectief met elkaar in contact blijven, ongeacht de locatie of het communicatiedevice. Een van de efficiëntste leveringsmodellen voor UC is cloudcomputing, dat snel het favoriete IT-leveringsmechanisme voor ondernemingen is geworden. Sommige organisaties zijn verder met hun gebruik van cloudservices dan andere, maar voor veel organisaties zal migratie naar de cloud een evolutionair pad zijn en niet in één dag klaar zijn. In de loop van het volgende decennium zullen organisaties waarschijnlijk een mix van cloud- en lokale oplossingen hebben voor hun applicaties en infrastructuuronderdelen.

In deze technologie-introductie worden de belangrijkste onderdelen van unified communications en de verschillende soorten cloudservices beschreven waarmee organisaties UC-functies aan gebruikers kunnen leveren. Hiermee kunnen bedrijven en IT-besluitnemers die een implementatie van UC in de cloud overwegen bekend raken met de onderliggende technologieën. Met meer kennis kunnen besluitnemers beter de juiste keuzes maken voor hun organisaties.

6 Belangrijke onderdelen van unified communications


De term 'Unified Communications' kan verschillende dingen betekenen voor verschillende mensen, en er bestaan verschillende definities in de markt. Dit kan verwarrend zijn voor besluitnemers op het gebied van IT en bedrijfsvoering, met name omdat er meerdere benaderingen en oplossingen beschikbaar zijn. UC-oplossingen omvatten over het algemeen de volgende belangrijke elementen en functies.

6 Belangrijke onderdelen van unified communications:

• Samenwerking
• Aanwezigheid
• Unified Messaging
• Mobiliteit
• Contactcenter
• Integratie met andere bedrijfsapplicaties

1. Samenwerking


Samenwerking is steeds belangrijker (en moeilijker) geworden voor organisaties omdat werknemers steeds meer geografisch verspreid zijn. Met UC-systemen moeten gebruikers op verschillende manieren met elkaar kunnen samenwerken.

 

2. Aanwezigheid


Met aanwezigheid kunnen mensen hun beschikbaarheid beheren en betere communicatiebeslissingen nemen. Gebruikers kunnen zien wie beschikbaar is en vervolgens het meest geschikte communicatiemiddel kiezen. Dit is tijdbesparend, vooral voor bedrijven waar de medewerkers erg verspreid zijn. Gebruikers die zien dat de persoon die ze proberen te bereiken aan de telefoon is, kunnen een chatbericht verzenden.

 

3. Unified Messaging


UC-oplossingen omvatten ook unified messaging, de integratie van voicemail, fax, e-mail, chatten en andere elektronische media die worden gebruikt voor het verzenden van berichten aan gebruikers. Berichten kunnen worden opgehaald uit de interface van hun keuze, of dit nu de e-mailclient, UC-client of via de telefoon is. Gebruikers kunnen ook hun berichten zien en voorrang geven aan de berichten die zij het eerst willen beluisteren.

 

4. Mobiliteit


Voor de mobiele werknemers van vandaag de dag is ondersteuning voor mobiliteit een belangrijke functie van UC. Hiermee hebben gebruikers toegang tot functies op elk device en vanaf elke locatie. Gezien de snelle toename van het aantal mobiele medewerkers en de BYOD-trend (bring your own device), is ondersteuning voor mobiele technologie vooral essentieel voor de huidige UC-oplossingen.
Een andere belangrijke overweging voor UC met betrekking tot mobiliteit is FMC (Fixed Mobile Convergence), waarmee gebruikers toegang hebben tot data-, spraak- of videoservices en -informatie zodat ze zich geen zorgen hoeven te maken over de leveringswijze hiervan door telecommunicatiebedrijven. Met Fixed Mobile Convergence (FMC) kan communicatie worden geleverd via vaste, draadloze (Wi-Fi) of mobiele netwerken, waarbij automatisch wordt overgeschakeld naar het voordeligste en beste netwerk dat beschikbaar is wanneer gebruikers van locatie wijzigen.

 

5. Contactcenter


UC-oplossingen kunnen leiden tot aanzienlijke verbeteringen aan contactcenteromgevingen om de service te verbeteren en operationele efficiëntie te bieden. Hiermee kunnen organisaties hun klanten bedienen via hun favoriete medium (bijvoorbeeld spraak, e-mail, webchat of sms), sociale media volgen en hierop reageren, klanten op de hoogte houden, berichten over de geschatte wachttijd en continue updates over de positie in de wachtrij geven; en zelfserviceopties met interactieve spraakreacties bieden.
Met UC kunnen contactcenteragenten overal werken en kunnen aanwezigheidsdata worden gebruikt om andere beschikbare medewerkers in de organisatie te vinden met wie ze kunnen samenwerken om problemen van klanten bij het eerste contact op te lossen.
 

6. Integratie met andere bedrijfsapplicaties


De meeste UC-oplossingen kunnen worden geïntegreerd met applicaties van derden om bedrijfsprocessen te verbeteren. Na integratie met CRM-oplossingen (Customer Relationship Management) wordt bijvoorbeeld een pop-up weergegeven met informatie van de klant die belt, zodat ze de beste persoonlijke service krijgen. De cloud biedt bijzonder innovatieve mogelijkheden op dit gebied, met combinaties die UC bevatten, aangezien applicaties eenvoudiger toegankelijk zijn in de cloud dan wanneer deze lokaal beschikbaar zijn.

 

Termenlijst


Cloud computing—Een computermodel waarmee gebruikers toegang kunnen krijgen tot applicaties, data, servers en andere IT-bronnen in de vorm van services. Cloudservices worden aangeboden via openbare, particuliere en hybride modellen.

Fixed Mobile Convergence—Een overgangspunt in de telecommunicatiebranche waarbij het onderscheid tussen vaste en mobiele netwerken wordt weggenomen. Klanten profiteren van een betere ervaring doordat naadloze services worden ontwikkeld met een combinatie van vaste breedband en draadloze technologieën met lokale toegang om aan hun behoeften te voldoen.

Hybrid cloud—Cloudcomputingmodel waarin een organisatie een traditioneel, lokaal product kan combineren met cloudservices, zodat organisaties hun investeringen in bestaande communicatiesystemen kunnen beschermen wanneer ze een migratie naar de cloud uitvoeren. Het kan ook verwijzen naar het gebruik van particuliere en openbare clouds in één organisatie.

Infrastructure as a service—Cloudservice waarbij leveranciers toegang bieden tot IT-bronnen zoals gevirtualiseerde servers in de cloud.

Lokaal—IT-systemen die per locatie worden geïmplementeerd en waarmee wordt voorzien in de behoeften van de gebruikers van de betreffende locatie.

Platform as a service—Cloudservices waarbij leveranciers een computeroplossing leveren, meestal met een besturingssysteem, programmeertaal, database en webserver.

Aanwezigheid—Een onderdeel van unified communications waarbij gebruikers een statusindicator zien waarmee wordt getoond of iemand die ze proberen te bereiken op een bepaald moment beschikbaar en bereid is om te communiceren.


Particuliere cloud— IT-systemen op meerdere locaties, meestal in een datacenter, en met flexibele mogelijkheden en webbeheer. Particuliere clouds kunnen worden beheerd door de organisatie die gebruikmaakt van de services, of worden beheerd door een derde partij en intern of extern worden gehost.

Openbare cloud—Services in openbare clouds zijn gebaseerd op een standaardmodel waarbij serviceproviders IT-middelen, zoals servers, opslagsystemen en applicaties via internet leveren aan organisaties of individuele gebruikers. Veel openbare-cloudservices worden geboden op basis van betaling per gebruik.

Servervirtualisatie—Het partitioneren van fysieke servers in kleinere 'virtuele servers' zodat organisaties hun serverbronnen kunnen optimaliseren. Met servervirtualisatie worden serverbronnen gemaskeerd voor gebruikers en wordt software gebruikt om de fysieke server te partitioneren in meerdere virtuele machines.

Software as a service—Cloudaanbod waarbij software en data worden gehost in de cloud en toegankelijk zijn door gebruikers via internet.

Unified communications—De integratie van realtime communicatieservices, bijvoorbeeld telefonie, video, chatten en samenwerking (applicaties en het bureaublad delen) met niet-realtime communicatie zoals unified messaging (e-mail, voicemail, fax, sms). UC-oplossingen werken steeds vaker via vaste, draadloze en mobiele omgevingen om flexibele werkmethoden te ondersteunen.

Unified messaging—Een onderdeel van unified communications, met integratie van voicemail, fax, e-mail, chatten en andere elektronische media die worden gebruikt voor het verzenden van berichten aan gebruikers.

 

De Cloud — Wat is het?


Een van de huidige IT-megatrends is de overstap naar cloudcomputing. Veel organisaties zijn al overgestapt naar de cloud of overwegen een dergelijke migratie.

Er zijn veel redenen, waaronder:

• De noodzaak om de kosten van de IT-infrastructuur te verlagen.
• De mogelijkheid om de bedrijfsflexibiliteit te vergroten door de IT-infrastructuur te schalen en middelen in te richten naar behoefte.
• De wens om werknemers de mogelijkheid te bieden om toegang te krijgen tot systemen, ongeacht hun locatie of het type device dat ze gebruiken.
• Multitenancy, waarmee middelen en kosten kunnen worden verdeeld over een groot aantal klanten.
• Noodherstel: Meerdere redundante locaties worden gebruikt, waardoor de omgeving zeer geschikt is voor bedrijfscontinuïteit en noodherstel.

Cloudservices zijn beschikbaar in verschillende smaken: openbare, particuliere en hybride clouds.

 

Openbare Clouds


Services in openbare clouds zijn gebaseerd op een standaardmodel waarbij serviceproviders IT-middelen, zoals servers, opslagsystemen en applicaties via internet beschikbaar stellen aan organisaties of individuele gebruikers.

Veel openbare-cloudservices worden geboden op basis van betaling per gebruik of een maandelijks abonnement. Voordelen van het gebruik van services in de openbare cloud zijn onder andere gebruiksgemak en relatief lage installatiekosten, omdat hardware, bandbreedte en andere kosten door de serviceprovider worden gedekt. Kostenbesparingen en verbeterde efficiëntie zijn ook het gevolg van het feit dat klanten alleen betalen voor bronnen wanneer ze deze gebruiken. Deze services, zoals andere soorten cloudaanbod, zijn schaalbaar zodat klanten de services omhoog of omlaag kunnen schalen wanneer de behoeften wijzigen.

De verschillende soorten services in openbare clouds zijn onder andere Software as a service (SaaS) of 'on-demand' software, waarbij software en data worden gehost in de cloud en voor gebruikers toegankelijk zijn via internet; Infrastructuur as a Service (IaaS), waarbij serviceproviders toegang bieden tot IT-middelen in de cloud, zoals gevirtualiseerde servers; Platform as a Service (PaaS), waarbij cloudproviders een computeroplossing leveren die meestal een besturingssysteem, programmeertaal, database en webserver omvat; en Business Process as a Service (BPaaS), waarbij bedrijfsprocessen afkomstig zijn uit de cloud.

 

Particuliere Clouds


Een ander type cloudmodel is de particuliere cloud, die wordt beheerd voor één organisatie. Dit model omvat het gebruik van een eigen netwerk of datacenter dat gebruikmaakt van cloudcomputingtechnologieën zoals servervirtualisatie. Particuliere clouds worden doorgaans beheerd door de organisatie die gebruikmaakt van de services, maar worden soms beheerd door een derde partij. Deze kunnen intern of extern worden gehost.

Particuliere clouds zijn ontworpen om veel van dezelfde voordelen en functies te bieden als de openbare cloud, maar bieden ook bepaalde andere voordelen, zoals meer controle over applicaties en data.

 

Hybride Clouds


Een derde type cloudmodel is de hybride cloud, waarbij een organisatie services van zowel particuliere clouds als openbare clouds gebruikt. Hybride clouds kunnen worden geleverd door serviceproviders die een particuliere cloud bieden en samenwerken met een leverancier van openbare clouds, of door leveranciers van openbare clouds die direct samenwerken met een onderneming die haar eigen particuliere cloud beheert.

Met hybride clouds kunnen organisaties sommige IT-middelen intern beheren, terwijl andere extern worden geleverd. Een organisatie heeft bijvoorbeeld een UC-oplossing in een particuliere cloud of op locatie, maar gebruikt voor tolerantie een oplossing in een openbare cloud om te zorgen voor bedrijfscontinuïteit.

Dit type model kan extra flexibiliteit bieden voor organisaties, omdat ze kunnen genieten van de kostenefficiëntie van openbare services en sommige applicaties en andere middelen desgewenst intern kunnen houden. De architectuur van een hybride cloud gebruikt zowel lokale middelen als een cloudinfrastructuur. Door dit gevarieerde gebruik van de cloud ontstaat er behoefte aan hybride oplossingen, waarbij gedeelten van een applicatie lokaal worden geïmplementeerd en andere gedeelten in de cloud.

Virtualisatie


Virtualisatie is een van de belangrijkste technologieën waardoor cloudcomputing mogelijk is. Servervirtualisatie is het partitioneren van fysieke servers in kleinere 'virtuele servers' zodat organisaties hun serverbronnen kunnen optimaliseren. Met servervirtualisatie worden serverbronnen gemaskeerd voor gebruikers en wordt software gebruikt om de fysieke server te partitioneren in meerdere virtuele machines.

Met servervirtualisatie kunnen zowel bedrijven als serviceproviders kosten verminderen, aangezien er minder hardware nodig is. Het biedt ook besparing van ruimte (en energieverbruik) door de consolidatie van servers in datacenters.

Een van de grootste voordelen van virtualisatie zijn de beheermogelijkheden. In veel organisaties worden spraak- en datanetwerken beheerd als afzonderlijke entiteiten. Met virtualisatiesoftware kunnen organisaties spraak implementeren en beheren als elke andere applicatie in hun datacenter en is er geen aparte set processen, tools en personeel nodig voor spraakcommunicatie. Virtualisatie biedt ook meer controle over IT-middelen. Het biedt capaciteitsbeheer en -optimalisatie, waardoor het capaciteitsgebruik niet te hoog of te laag is ingericht en computerbronnen het efficiëntst kunnen worden gebruikt.

Voordelen van UC in de cloud


Het gebruik van cloudservices zal naar verwachting toenemen volgens brancheonderzoek. Zo voorspelt Gartner Inc. dat de markt voor openbare cloudservices in 2012 met 20 procent zal groeien tot in totaal USD 109 miljard wereldwijd. Het aanbod van BPaaS vertegenwoordigt het grootste segment, met ongeveer 77 procent van de totale markt, zegt de firma. Gartner zegt dat in 2011 de totale markt van services in openbare clouds USD 91,4 miljard was en zal groeien tot USD 206,6 miljard in 2016. Maar voor veel organisaties zal de overgang naar de cloud geleidelijk verlopen. In veel gevallen willen organisaties eerst basisapplicaties zoals e-mail overbrengen naar de cloud, alvorens een grootschalige implementatie van cloudservices uit te voeren. Zo kan een bedrijf de cloud gebruiken voor nieuwe kantoren, maar ook om lokale oplossingen voor de bestaande kantoren te blijven gebruiken.

Deze oplossingen moeten onderling samenwerken en zich voordoen als één uniforme oplossing. Of een bedrijf heeft mogelijk een lokale IP-PBX die niet volledig is afgeschreven en wil nieuwe UC-services zoals samenwerking of mobiliteit in de cloud toevoegen. In dat geval moet de IP-PBX samenwerken met de UC-onderdelen in de cloud.

Ongeacht het scenario is het beheer van UC in de cloud zinvol voor veel organisaties door gebruik te maken van een beheerinfrastructuur waarmee organisaties UC-functionaliteit kunnen verwerken net zoals elke andere applicatie in de cloud. De voordelen van het uitvoeren van UC in de cloud zijn vergelijkbaar met die van andere cloudapplicaties. Deze omvatten bedrijfscontinuïteit/failover tussen geografisch verspreide datacenters; de mogelijkheid om services op en af te schalen wanneer dat nodig is; en kostenefficiëntie die inherent is aan cloudcomputingservices. Bovendien is mobiliteit in de cloud beter en eenvoudiger. Een van de grootste voordelen van mobiliteit is dat u hiermee overal en altijd toegang hebt tot bedrijfsdata en samenwerkingstools.

Wanneer organisaties applicaties via de cloud leveren aan devices zoals tablets en smartphones, kunnen organisaties nog meer functionaliteit en waarde realiseren. Organisaties moeten hun communicatie- en samenwerkingsmogelijkheden verbeteren om concurrerend te blijven en uit te blinken in de markt. Dit kan met UC. Dankzij de verschillende functies en mogelijkheden van UC kunnen medewerkers samenwerken en informatie en ideeën delen zoals nooit tevoren. De cloud biedt in zijn verschillende vormen een overtuigend leveringsmechanisme voor veel verschillende soorten applicaties, met inbegrip van UC in de onderneming. Besluitnemers op het gebied van IT en bedrijfsvoering moeten onderzoeken hoe hun organisaties gebruik kunnen maken van UC in de cloud, zodat ze geen mooie kans missen om waarde toe te voegen aan hun organisaties via deze technologieën.

 

In één oogopslag: Session Initiation Protocol


De meeste UC-systemen ondersteunen open interfaces zoals Session Initiation Protocol (SIP), waardoor integratie met andere devices en applicaties mogelijk is. SIP is een standaard van Internet Engineering Task Force en is een open protocol voor het opzetten en beheren van gemengde mediasessies tussen meerdere partijen via geconvergeerde netwerken. Met SIP is het mogelijk services te maken en implementeren die veel verder gaan dan eenvoudige telefoongesprekken via IP-telefonie, waaronder multimedia/video, chatten, webintegratie en meer. In een SIP-omgeving werken alle devices als onderdeel van één systeem. SIP is de technologie voor het samenvoegen van spraak met de serviceprovider via een dataverbinding van het bedrijf. Hierdoor worden veel van de kosten en complexiteit van het gebruik van Primary Rate Interface (PRI)/T1 om verbinding te maken met het openbare telefoonnetwerk (PSTN) worden weggenomen.