Ebooks en guides

De wettigheid van gespreksopname

De wettigheid van gespreksopname
Een kort overzicht van hoe en waarom u moet voldoen aan de regel- en wetgeving inzake het opnemen van telefoongesprekken.

De regelgeving rond gespreksopname is ingewikkeld en de sancties bij overtreding kunnen kostbaar zijn, dus het is van essentieel belang voor organisaties die voor de bedrijfsvoering op telefoons vertrouwen hun rechten en plichten kennen als het gaat om het opnemen van gesprekken. 

Download dit eBook en krijg inzicht in: 

  • De drie organisaties die toezicht houden op gespreksopnamen
  • De ernstige straffen voor illegale gespreksopnamen 
  • Het verschil tussen staatswetten met toestemming van één partij en toestemming van alle partijen 
  • Twee manieren om toestemming te verkrijgen
  • Situaties waarin de regels voor verkoop op afstand gelden
  • Situaties waarin opnames helemaal moet worden voorkomen
  • Informatie over opnames
  • Voldoen aan wetten inzake gespreksopname 

De regelgeving rond gespreksopname is ingewikkeld en de sancties bij overtreding kunnen kostbaar zijn, dus het is van essentieel belang voor organisaties die voor de bedrijfsvoering op telefoons vertrouwen hun rechten en plichten kennen als het gaat om het opnemen van gesprekken. Een bijkomende complicatie is dat de federale- en staatsoverheden en de FCC allemaal verschillende regels en reguleringen hebben om te bepalen wanneer een gespreksopname legaal is. Er is echter één ding duidelijk: de beslissende factor voor alle drie de organisaties die bepalen of een gespreksopname al dan niet legaal is, kan worden samengevat in één woord: toestemming. 

Bron

Wie is hier verantwoordelijk? 

Informatie over bevoegde instanties inzake gespreksopnamen 

Aangezien er drie organisaties zijn (de federale overheid, staatsoverheden en de FCC) die in de VS wetten inzake gespreksopnamen opleggen, is het belangrijk om van elk de bevoegdheden te kennen: 

Federale overheid — Heeft niet veel wetten inzake gespreksopname, maar er is toestemming van één partij vereist. 

Staatsoverheden — Hebben goed gedefinieerde wetten en sancties inzake gespreksopname, en in 13 staten in Amerika is vereist dat alle partijen toestemming geven. 

De FCC - Vereist dat alle partijen in een opgenomen gesprek tussen twee staten worden geïnformeerd, hetzij mondeling, hetzij via een pieptoon die tijdens de opname met tussenpozen te horen is. Rechtszaken betreffende gesprekken tussen twee staten worden gevoerd in zowel de staat van de beller als de staat van de gebelde persoon. Het is dus het beste om de strengste staatsregels na te leven bij het opnemen van gesprekken tussen verschillende staten. 

Internationaal recht 

Internationale reguleringen inzake gespreksopname variëren sterk, dus raadpleeg de telecommunicatieautoriteit van de lokale overheid voordat u gesprekken opneemt. Veel landen hebben geen specifieke wetten met betrekking tot gespreksopname en bekijken de zaken per geval. In sommige landen geldt volgens de bedrijfsreguleringen dat van de organisatie die de opnamen maakt, wordt aangenomen dat het toestemming heeft verleend. 

Bron

Is voor uw gesprekken toestemming van één partij of van alle partijen verkregen? 

Staatsregels inzake toestemming 

Alle staten hebben hun eigen wetten betreffende gespreksopname. In de meeste staten moet één persoon van het gesprek toestemming geven voor de opname. In 12 staten is echter vereist dat alle deelnemers aan het gesprek toestemming moeten geven voor de opname. Soms wordt toestemming door alle partijen ten onrechte 'toestemming door twee partijen' genoemd. Als er echter meer dan twee mensen deelnemen aan het gesprek, moeten ze allemaal toestemming geven voor de opname. 

Toestemming door één partij — Minstens één persoon in het gesprek weet dat het gesprek wordt opgenomen, zelfs als dit de persoon is die het gesprek opneemt. In 38 staten en Washington D.C. kunt u gesprekken opnemen waaraan u deelneemt zonder de andere partijen hierover te informeren. 

Toestemming door alle partijen — Alle deelnemers aan het gesprek wordt mondeling of via een onderbroken pieptoon duidelijk gemaakt dat het gesprek wordt opgenomen. Als er twee mensen spreken en een derde persoon bij het gesprek komt, moet aan die derde persoon worden gemeld dat het gesprek wordt opgenomen. 

Wat gebeurt wanneer iemand in een staat waar toestemming door één partij is vereist, iemand belt in een staat waar toestemming door alle partijen is vereist? 

Alle gesprekken tussen twee staten zijn onderworpen aan federale wetten, en daarom kunt u in dit geval het beste de federale wetten vergelijken met de wetgeving in beide staten en vervolgens de strengste wet na te leven. 

Bron

Is dat legaal? 

JUIST OF ONJUIST 

Volgens de federale rechtbanken is het toegestaan om de inhoud van een illegaal onderschept gesprek of bericht te onthullen.  

Onjuist: De federale overheid en de meeste staten verklaren deze activiteit als onwettig. 

Het is toegestaan een geheime opname op een privélocatie te doen.  

Onjuist: Geheim gebruik van opnameapparatuur is een schending van wetten tegen aftappen en afluisteren, en kan leiden tot een civiele procedure wegens privacyschending. 

Het is altijd toegestaan een persoonlijk gesprek op te nemen of te filmen wanneer uw opnameapparaat of camera goed zichtbaar is. 

Juist: In deze gevallen wordt aangenomen dat alle partijen toestemming hebben gegeven. 

Wat is het probleem? 

De grenzen van toestemming begrijpen 

In het algemeen mag u elk gesprek waarvan elke betrokkene toestemming heeft gegeven opnemen, filmen, uitzenden of verspreiden. Als u echter van plan bent een gesprek op te nemen, is het noodzakelijk alle toestemmingsvereisten volgens zowel de staatswetten als de federale wetten na te leven. Drie situaties waarin u beter geen opnames kunt maken: 

Misdrijf als doel — Natuurlijk weten we dat u dit nooit zou doen, maar het opnemen van een gesprek om een misdrijf uit te lokken, is illegaal. 

Overtreding — Een persoon van wie een gesprek in het geheim is opgenomen, kan de ander voor het gerecht dagen wegens huisvredebreuk en inbraak. 

Privacyverwachtingen — Wees voorzichtig hoe u opgenomen gesprekken gebruikt omdat een persoon u voor het gerecht kan dagen bij een redelijk vermoeden van privacyschending met betrekking tot het gebruik van het opgenomen gesprek. U hebt iemand bijvoorbeeld verteld dat het gesprek kon worden gebruikt voor opleidingsdoeleinden, maar in plaats daarvan hebt u het gebruikt in een nationale marketingcampagne. 

Bron

Is dat toegestaan of niet? 

Toestemming van de beller verkrijgen 

Er zijn veel verschillende manieren om toestemming van bellers te verkrijgen voor het opnemen van een gesprek, maar de twee meest voorkomende zijn: vooraf opgenomen berichten en pieptonen. 

Vooraf opgenomen berichten — De meeste organisaties informeren de bellers via een vooraf opgenomen bericht aan het begin van het gesprek dat hun gesprekken mogelijk worden 'gecontroleerd of opgenomen'. Deze techniek kan het beste worden gebruikt voordat de beller wordt verbonden met een livemedewerker. 

Pieptonen — Dit zijn specifieke piepjes die hoorbaar zijn tijdens het hele gesprek. Deze moeten een frequentie hebben van 1260-1540 Hertz en minimaal 0,17 - 0,25 seconde duren. De pieptonen moeten tijdens het hele gesprek om de 15 seconden klinken. 

Uitgaande gesprekken opnemen 

Er zijn in principe twee manieren om toestemming te krijgen voor uitgaande gesprekken: vooraf opgenomen berichten en aankondigingen. Geen van deze oplossingen is echter zonder problemen. Bij uitgaande, vooraf opgenomen berichten met de waarschuwing 'Dit gesprek wordt opgenomen' hangen mensen vaak op voordat de oproep wordt beantwoord. En het aankondigen aan het begin van het gesprek dat het gesprek wordt opgenomen, blijkt problematisch wanneer er halverwege het gesprek iemand anders aan de lijn komt. Om aan de wetten te voldoen moet de volgende agent herhalen dat het gesprek wordt opgenomen omdat elke deelnemer aan het gesprek op de hoogte moet zijn van de opname. Kortom: als u uw gesprek niet wilt beginnen met een opgenomen bericht, is het de beste optie om geen uitgaande gesprekken op te nemen naar staten waarbij alle partijen toestemming moeten geven. 

Bron

Moet ik dit opnemen? 

Wanneer is het de beste optie om een gesprek op te nemen? 

Er zijn verschillende situaties waarin een opgenomen gesprek een wezenlijk verschil kan betekenen bij een uitspraak in een rechtbank. Als u uw organisatie wilt beschermen tegen valse aantijgingen, is het belangrijk te begrijpen wanneer u gesprekken absoluut moet opnemen. 

Verzekeringsclaims en gezondheidszorg — Gesprekken over verzekeringsclaims moeten worden opgenomen om duidelijk bewijs te geven over wat er in een claim is overeengekomen en besproken. Hiermee voorkomt u welles-nietes-discussies en beschikken beide partijen over de feiten van het gesprek. In deze situaties beschermt u met een opgenomen gesprek niet alleen uw organisatie, maar kunt u ook geld besparen in het geval van onterechte claims. 

Telefoonmedewerkers — Opgenomen gesprekken worden vaak gebruikt om telefoonmedewerkers op te leiden, maar met dezelfde opnamen kunt u ook geschillen met klanten oplossen en de organisatie geld besparen doordat klantrelaties behouden blijven. 

Factureringsondersteuning — Wanneer goederen of services worden gekocht via de telefoon, moeten wettelijk alle disclaimers en voorwaarden van de aankoop duidelijk aan de koper worden uitgelegd. Een opname is niet alleen bewijs dat alle disclaimers en voorwaarden duidelijk zijn uitgelegd, maar kan ook dienen als bewijs dat de agent de bedrijfsprocessen heeft opgevolgd. 

Brancheregulering naleven — Volgens veel branchereguleringen hoeven gesprekken niet te worden opgenomen, maar een opgenomen gesprek kan wel worden gebruikt om een claim af te handelen tegen het gedrag van een organisatie. Met het opgenomen gesprek kan worden aangetoond dat de reguleringen zijn nageleefd, waardoor de aansprakelijkheid en blootstelling verminderen. 

Bron

Wat is TSR? 

Regels voor verkoop op afstand 

De regels voor verkoop op afstand (TSR ofwel Telemarketing Sales Rule) gelden voor elk abonnement, programma of campagne om goederen of services te verkopen of een liefdadigheidsbijdrage te verkrijgen via telefoongesprekken tussen verschillende staten. 

De regels zijn ontworpen om fraude te voorkomen en hierin wordt vereist dat telemarketeers bepaalde informatie verstrekken. Daarnaast hebben staatsambtenaren hiermee de bevoegdheid om frauduleuze telemarketeers te vervolgen. Verder kunnen consumenten hiermee ongewenste oproepen voorkomen door de telemarketeers te vragen ze op de BEL-ME-NIET-lijst te plaatsen. 

De regels zijn van toepassing ongeacht of de telemarketeer: 

Zelf belt met of gebeld wordt door consumenten 

Belt of wordt gebeld met eenvoudige of geavanceerde apparatuur (bijvoorbeeld geautomatiseerde systemen) 

Belt van buiten de VS naar consumenten in de VS 

Elke organisatie die zaken doet via de telefoon kan worden onderworpen aan de TSR-regel zelfs als het gesprek: 

Een ongevraagde oproep is van een consument 

Een reactie is op algemene mediareclame of direct mail 

Een uitgaand niet-verkoopgesprek is, zoals een klantenservicegesprek 

Upselling na een eerste transactie is 

Bron

Waarom zou u de regels naleven?

TSR is een serieuze zaak


TSR is wetgeving met een grote omvang en een brede interpretatie waarop steng toezicht wordt gehouden door de FTC. Als u twijfelt of u zich aan de regels moet houden, is het het slimste om dit gewoon te doen, omdat niet-naleving duur kan zijn. Enkele voorbeelden van wanneer u de regels moet naleven: 

Verzending — Wanneer u telefonisch bestellingen aanneemt, kunt u ervoor kiezen om potentiële klanten actuele verzendinformatie te verstrekken. Dit kan afwijken van wat u in uw reclame hebt gezegd of gesuggereerd over de verzendtijd. Hoewel de actuele verzendinformatie die u aan de telefoon verstrekt prioriteit heeft boven elke verzendbewering die u in de reclame hebt gedaan, moet u een goede reden hebben voor de geactualiseerde verzendinformatie. 

Upselling — Een consument belt een winkel om informatie te vragen over de prijs van een oven. Omdat het initiatief van het gesprek niet bij de verkoper ligt, is op het eerste verzoek de TSR niet van kracht. Als de verkoper tijdens hetzelfde gesprek upselling probeert en ook een koelkast wil verkopen, is op de upselling-transactie de TSR wel van toepassing. 

Bron

Slim handelen 

Mitel weet wat het beste is 

We hopen dat ons eBook over gespreksopnamen heeft geholpen een beter inzicht te krijgen in uw rechten en de regels. Voor meer informatie over Mitel Sky, om andere verwante eBooks en whitepapers te downloaden, en om productdemo's te bekijken, gaat u naar http://www.shoretelsky.com/resources. 

Dit eBook en de informatie op deze website worden alleen aangeboden voor algemene informatieve en educatieve doeleinden. Dit wordt niet aangeboden als juridisch advies of juridisch oordeel en kan ook niet als zodanig worden beschouwd. Dit eBook en de website waarop deze staat, bevatten veel pagina's met hyperlinks naar andere bronnen op het internet. Deze hyperlinks zijn beschikbaar als citaten en hiermee kunt u andere internetbronnen identificeren en vinden die mogelijk van belang zijn, en die niet zijn bedoeld als verklaring of suggestie dat Mitel een handelsnaam, geregistreerd handelsmerk, logo, wettelijke of officiële stempel, of auteursrechtelijk beschermd symbool dat mogelijk wordt weergegeven in de hyperlinks goedkeurt, hieraan is gelieerd of gekoppeld of wettelijk bevoegd is deze te gebruiken.