Whitepaper

Wat is spraakdocumentatie?

Wat is spraakdocumentatie?

Introductie

Spraakdocumentatie, in letterlijke zin, is het proces van verbale telefoongesprekken documenteren. Dit klinkt zeer eenvoudig. Voor echte meerwaarde moet de volledige omvang van zakelijke spraakdocumentatie meer bevatten dan deze eenvoudige definitie. Wat is het doel van het documenteren van gesprekken? Wie gebruikt deze informatie? Hoe wordt deze informatie gebruikt? De antwoorden op deze vragen geven een duidelijke definitie van spraakdocumentatie en, net zo belangrijk, hiermee onderscheidt u het van andere communicatieprocessen.

Voordat we dergelijke vragen gaan behandelen, kan het nuttig zijn om een analogie aan te halen. Zakelijke communicatie veranderde zo dramatisch in de jaren 90 dat velen van ons niet echt begrijpen wat het was om zaken te doen vóór die periode. Een specifieke verandering was de invoering van e-mail. Voor het eerst was het mogelijk om een bericht te typen en te verzenden met de verwachting dat het bijna onmiddellijk werd ontvangen. En e-mail kon worden verzonden naar meerdere ontvangers tegelijk. Bovendien kon een ontvanger die boodschap onmiddellijk doorsturen naar een collega om input te vragen en het maakte niet uit of die collega in hetzelfde gebouw, stad of land was.

Door faxen werden fysieke documenten direct mobiel. Het probleem van duidelijke, onmiddellijke verzending naar meerdere partijen werd niet opgelost, en ook niet de problemen met teambewerkingen. Daarnaast zorgde faxen alleen maar voor extra uitdagingen voor het bestaande proces van een handmatige archivering van papieren documenten. Wat als een fax na drie weken moest worden gevonden en gecontroleerd terwijl het project al verder gevorderd was? De ontvanger moest de fax in de juiste map in de juiste kast plaatsen of de informatie zou haast onvindbaar zijn.

Met e-mail veranderde dit allemaal. Een bericht kon worden verzonden naar een of meerdere personen. De ontvangers hadden nooit moeite de tekst te lezen, want het was geen gescande afbeelding, maar het werkelijke digitale document. Ontvangers kunnen het document direct bewerken en terugsturen, zelfs naar de volledige ontvangerslijst. En e-mail werd opgeslagen op de computer van de gebruiker, dus kon het altijd gevonden worden wanneer nodig.

Waarom doet dit allemaal ter zake? Voor zakendoen is communicatie nodig. Interne communicatie, externe communicatie, groepscommunicatie. Veel van deze communicatie verloopt in twee richtingen waarbij na actie een reactie wordt verwacht. Als u nu een antwoord krijgt, kunt u onmiddellijk actie ondernemen. Anders moet u wachten.

Ga eens na hoeveel berichten u elke dag verzendt. Op hoeveel van deze berichten krijgt u dezelfde dag nog een reactie, zodat u verdere actie kunt ondernemen? Had u dezelfde hoeveelheid werk kunnen doen met brieven en faxen? Zou u vandaag, morgen of volgende week antwoorden hebben ontvangen? Stelt u zich voor hoeveel minder werk u zonder e-mail zou doen!

Wat is de relatie hiervan met spraakdocumentatie? De telefoon bestaat al meer dan 100 jaar en hiermee kunnen mensen live communiceren. Tot de komst van spraakdocumentatie vonden die gesprekken gewoon op een bepaalde tijd plaats, waarna ze weer verdwenen. Alle zinvolle informatie van een gesprek moest apart worden gedocumenteerd in een fysieke of elektronische notitie, of gewoon worden onthouden door de betrokken partijen. Zouden de notities van de ene partij overeenkomen met die van de andere?

Bij spraakdocumentatie wordt die twijfel weggenomen. Een spraakdocument is een nauwkeurig historisch verslag van het gesprek. Met spraakdocumentatie kunt u telefoongesprekken opslaan, organiseren, delen en hierop reageren, op dezelfde manier als met e-mail (of een andere vorm van documentatie). Gebruikers kunnen een spraakdocument naar een projectteam sturen, het segment markeren dat moet worden gecontroleerd en het team om consensus vragen. Vroeger zou voor dit proces het gesprek moeten worden uitgeschreven in een e-mail en zouden anderen vragen stellen omdat de volledige context van het gesprek niet beschikbaar is. Wat was de spreektoon? Weet u zeker dat zij dat heeft gezegd? Het is namelijk niet in lijn met onze eerdere gesprekken. Welke details kunnen worden weggelaten uit de samenvatting, die anderen wel zinvol vinden?

Bovendien kan een ontvanger opmerkingen toevoegen die direct toegankelijk zijn voor alle andere ontvangers en de oorspronkelijke afzender. Met spraakdocumentatie kan informatie onmiddellijk en nauwkeurig worden overgedragen, zodat er passende zakelijke beslissingen kunnen worden genomen en er sneller actie kan worden ondernomen.

Hopelijk heeft deze anekdote uw interesse gewekt voor een volledige beschrijving van spraakdocumentatie. In de volgende sectie worden de eerder gestelde vragen beantwoord om een volledige, duidelijke beschrijving van dit waardevolle bedrijfscommunicatieproces te geven, evenals de daaruit voortvloeiende voordelen.

 

Wat is het doel van het documenteren van gesprekken?

De meesten van ons voeren al telefoongesprekken sinds we volwassen zijn. Maar van geen van die gesprekken is een spraakdocument gemaakt. Waarom moeten we nu beginnen met het documenteren van onze gesprekken? Hier zijn twee belangrijke redenen: verhoogde productiviteit en volledige nauwkeurigheid. Met spraakdocumentatie verhoogt u de productiviteit doordat u minder tijd kwijt bent om met anderen te communiceren over een gesprek. De nauwkeurigheid wordt gewaarborgd door een document van een gesprek te maken in plaats van te vertrouwen op iemands geheugen. Er zijn tastbare zakelijke voordelen die rechtstreeks verband houden met deze twee redenen.

Een productiviteitsverhoging is een bedrijfsvoordeel op zich. Dit betekent dat het minder kost per werkeenheid. Met spraakdocumentatie verhoogt u de productiviteit doordat u minder tijd kwijt bent om met anderen te communiceren over telefoongesprekken en doordat het aantal fouten afneemt dat tot dubbel werk leidt.

Maar in dit geval gaat het verder dan lagere kosten en zijn er ook andere concurrentievoordelen. Denk aan werk dat door een projectteam wordt uitgevoerd. Wanneer snellere, nauwkeurigere overdracht van projectinformatie mogelijk is, is er minder tijd nodig om beslissingen te nemen en actie te ondernemen. Gedurende een heel project kan de levertijd hierdoor aanzienlijk afnemen. Stelt u zich het concurrentievoordeel voor van een organisatie die werkt op projectbasis, zoals een reclamebureau, ingenieursbureau of technologieconsultant, wanneer ze klanten een snellere levertijd tegen dezelfde prijs kunnen bieden. Welke inkomstenstijging kan een ontwerp- of productiebedrijf behalen door producten sneller op de markt te brengen dan de concurrentie? Door snellere communicatie bij samenwerkingsprojecten te bieden, kan spraakdocumentatie het verschil maken voor de bedrijfsvoering.

Laten we nog eens kijken naar onze analogie. Een bedrijf dat e-mail heeft geïmplementeerd, ontvangt een offerteaanvraag van een klant, deelt deze met het projectteam voor beoordeling en kan bijna onmiddellijk reageren met een offerte. Als hetzelfde bedrijf de offerteaanvraag per fax ontvangt, moet het kopieën maken en deze aan het projectteam verspreiden of een vergadering organiseren. Als iemand van het team buiten het kantoor werkt, kan dat enige tijd duren. Pas nadat alle antwoorden zijn ontvangen, kan een offerte worden verzonden. Welke methode geeft de beste kans op het winnen van de opdracht?

Overweeg dezelfde situatie met een spraakgesprek. Een verkoper ontvangt een oproep om een offerte te maken voor een project met bepaalde vereisten. De verkoper bespreekt de vereisten tot een bepaald detailniveau, zegt dat het team deze zal bekijken en stuurt een voorlopige offerte. Zonder spraakdocumentatie moet de verkoper een e-mail met een samenvatting van het gesprek sturen of een vergadering beleggen. Het typen van de e-mail neemt tijd in beslag. Waarschijnlijk zal in het bericht sommige informatie van het gesprek ontbreken, waardoor een dialoog van vragen en antwoorden tussen het team en de verkoper zal ontstaan. Met spraakdocumentatie maakt de verkoper een notitie in het spraakdocument waarin hij het team om input vraagt en vervolgens deelt hij het document met het team. Alle leden kunnen direct luisteren naar het gesprek, voegen hun opmerkingen in de context in en de verkoper kan de offerte genereren. Dankzij de organisatiefuncties van spraakdocumentatie kunnen alle projectteamleden documenten voor elk project in één map bewaren. Deze kunnen later eenvoudig worden opgevraagd met behulp van deze categorisatiefuncties.

Spraakdocumentatie biedt ook volledige nauwkeurigheid. Het gesprek wordt direct vastgelegd en niet samengevat of geparafraseerd. Er gaat dus geen communicatie verloren. De specifieke woorden, de spreektoon, pauzes, enz. zijn allemaal inbegrepen in het document. Hierdoor ontstaat een naadloze overdracht van informatie. Wanneer een document wordt gedeeld, is er nooit een vraag over de emotie van de andere partij, de details van het gesprek of wie wat zei tegen wie. Hebt u zich ooit afgevraagd of een e-mail een boze toon had of beknopt was? Met een spraakdocument hoeft u zich dit niet af te vragen omdat er meer communicatie wordt vastgelegd dan alleen woorden.

Een ander voordeel van totale nauwkeurigheid is dat van een professioneel imago. Hebt u ooit een e-mailadres onjuist opgeschreven toen het over de telefoon gedeeld werd? De enige manier om het te controleren, is om de persoon terug te bellen en opnieuw te vragen, tenzij u een spraakdocument hebt. Controleer in dat geval het spraakdocument en corrigeer het adres zonder hulp. Tijdens één gesprek kunnen meerdere onderwerpen worden besproken: de factuur van de huidige maand, de servicestoring van vorige week en een komend nieuw project. In plaats van dat u zich het nieuwe project vaag herinnert en een medewerker vraagt om terug te bellen en de details opnieuw te bespreken, deelt u het spraakdocument nadat u het relevante deel hebt gemarkeerd. Nu denkt de klant dat het bedrijf luistert naar elk woord. En dat is ook het geval!

E-mail heeft dezelfde voordelen als documenten. Vrijwel alle e-mails, verzonden en ontvangen, worden opgeslagen en zijn toegankelijk, indien nodig. Waarom? Het kan namelijk nuttig zijn om direct de overeengekomen voorwaarden, het telefoonnummer voor de conference call of het verzendadres voor de client op te zoeken. Als een vraag zich voordoet, kan het bericht snel worden gevonden en gedeeld met betrokkenen. Spraakdocumenten bieden dezelfde mogelijkheden. De belangrijkste details in kwestie kunnen worden gecontroleerd en gedeeld met alle betrokkenen.

Ten slotte levert de totale nauwkeurigheid het voordeel van controle achteraf. In het bedrijfsleven kan het nooit kwaad om nauwkeurige verslagen te hebben van communicatie tussen partijen. Met spraakdocumentatie hebt u nog meer methoden voor het volgen van communicatie om deze later te kunnen raadplegen. E-mails worden gearchiveerd, contracten gearchiveerd, gezondheidsverslagen gedigitaliseerd en opgeslagen, enz. Met spraakdocumentatie worden een van de populairste communicatiemiddelen, telefoongesprekken, toegevoegd aan dit volgproces. Nu kan een bedrijf altijd precies controleren wat er gezegd is en door wie.

 

Wie gebruikt spraakdocumenten?

Spraakdocumenten zijn bedoeld voor gebruik door alle zakelijke gebruikers. Iedereen kan profiteren van toegang tot hun eigen spraakdocumenten voor de hierboven genoemde redenen. De voordelen van productiviteit en totale nauwkeurigheid groeien evenredig met het aantal mensen dat spraakdocumenten gebruikt. Iedereen heeft de behoefte om informatie van een telefoongesprek te delen met anderen, om een belangrijk detail uit een gesprek te controleren en te reageren op het gesprek van iemand anders. Dit zijn gangbare communicatieprocessen die vandaag de dag in bijna elk bedrijf voorkomen, maar ze gebeuren inefficiënt en onnauwkeurig als er geen spraakdocumenten beschikbaar zijn.

Sommige vormen van documentatie worden alleen gebruikt door managers en beheerders. Denk eens aan contracten. Deze worden hoofdzakelijk onderhandeld en uitgevoerd door managers en vervolgens gearchiveerd door administratief medewerkers.

Andere vormen van documentatie zijn toegankelijk voor iedereen omdat hiermee communicatie wordt gestroomlijnd. E-mail is geschikt voor dit model. Als dit middel beperkt zou zijn tot managers en bepaalde werknemers, zouden anderen enorme moeite hebben om te communiceren met collega's en klanten. Als er geen gedocumenteerd verslag van communicatie aanwezig is, zou het bijna onmogelijk zijn om nauwkeurig informatie met anderen te delen of om te controleren wat er zou gebeuren als er een vraag is. Als de e-maildocumenten zijn opgeslagen, maar alleen toegankelijk zijn voor managers, worden deze weinig gebruikt. Niet veel werknemers zouden hun manager willen vragen om toegang tot een bericht tenzij dit echt noodzakelijk is. En als een document werd teruggehaald volgens dit scenario, was het inefficiënt omdat een manager tijd zou besteden aan het zoeken van informatie die anders direct kon worden afgehandeld. Een dergelijke hiërarchie van documenttoegang is niet zinvol. De meeste bedrijven geven hun werknemers rechten voor het direct verzenden, ontvangen en openen van e-mailberichten.

Vanzelfsprekend heeft iedereen dergelijke machtigingen voor hun eigen communicatie. Anderen hebben alleen toegang tot de e-mail van iemand anders als deze wordt gedeeld. Managers willen niet dat werknemers hun berichten bekijken. Maar het is wenselijk als iedereen toegang heeft tot hun eigen e-maildocumenten. Spraakdocumenten bieden dezelfde mogelijkheden. Elke persoon heeft het recht de eigen spraakdocumenten te bekijken, ordenen en hierop te reageren. Deze impliciete beveiliging is essentieel voor de implementatie en het succes van gedistribueerde documentatiesystemen.
Hoe worden spraakdocumenten gebruikt?

Spraakdocumenten worden gebruikt om een gesprek te beluisteren, een deel te markeren, een notitie toe te voegen en te delen met anderen. Elk document is slechts een verslag van communicatie dat kan worden gecontroleerd en gedistribueerd aan anderen. Meestal wordt het gedeeld met anderen voor alleen informatie, voor commentaar of om een specifieke actie te stimuleren. Spraakdocumenten werken precies hetzelfde.

Na ontvangst van een oproep van een klant die vraagt om een spoedzending, heeft de ordermedewerker toegang tot het spraakdocument, kan hij het gedeelte markeren waar het product wordt gevraagd, het gewenste verzendadres markeren, een opmerking toevoegen dat een urgente zending nodig is en dit delen met de magazijnbeheerder. Natuurlijk kan deze stap ook worden uitgevoerd door de ordermedewerker die de tijd neemt om een e-mailbericht te typen waarin dit allemaal wordt uitgelegd en waarin de bestelde onderdelen en het verzendadres staan vermeld.

Dat zou zeker meer tijd vergen dan alleen het toevoegen van de aanvullende notities bij het bestaande spraakdocument. Als de ordermedewerker met spoed het e-mailbericht moet typen, is er een grote kans op typefouten. Wordt het juiste product naar het juiste adres verzonden? Deze vraag speelt niet wanneer het spraakdocument direct wordt gedeeld.

Een verkoper ontvangt een oproep waarin wordt gevraagd of het betreffende product kan worden aangepast zodat aan een specifieke eis wordt voldaan. De verkoper twijfelt. Zij stelt een paar vragen en belooft de klant te antwoorden. Vervolgens opent ze het spraakdocument, markeert de details van het aanpassingsverzoek, voegt haar vraag toe en deelt dit met de productmanagers. Binnen enkele ogenblikken kunnen de productmanagers de specifieke vraag bekijken en de verkoper beantwoorden. Na ontvangst van de noodzakelijke antwoorden kan zij met vertrouwen een antwoord aan de klant sturen. Wanneer het aangepaste product wordt ontvangen, kan elke vraag over de mate waarin het voldoet aan de specificaties ten minste gedeeltelijk worden beantwoord door het spraakdocument te raadplegen en de oorspronkelijke vereisten te bevestigen.

Samenvatting

Spraakdocumentatie is een nieuw communicatieproces dat is bedoeld om de productiviteit van bedrijven te verhogen. Met dit proces volgen telefoongesprekken hetzelfde communicatieproces als e-mail en andere vormen van documentatie. Hiermee kan elke werknemer documenten bekijken, ordenen, delen en hierop reageren. De documenten worden rechtstreeks gemaakt van hun telefoongesprekken. Het doel van dit proces is om informatieoverdracht naadloos en snel te maken, de professionaliteit te verhogen, miscommunicatie te verminderen en de registratie te bieden voor dit type communicatie. Bedrijven kunnen een concurrentievoordeel behalen door sneller te reageren, producten en services sneller op de markt te brengen en een hoger niveau van klantenservice te leveren omdat er minder sprake is van fouten en miscommunicatie.