Mitel Workforce Optimization

Verbeter de prestaties van uw team met applicaties en tools voor personeelsoptimalisatie

Bied uw werknemers Mitel Workforce Optimization-oplossingen om zowel de efficiëntie van uw organisatie en de kwaliteit van uw klantervaring te verbeteren.

Belangrijkste voordelen
Resources optimaal benutten
Werk efficiënter er zorg voor het juiste aantal agenten met de juiste vaardigheden, op de juiste plaats en op het juiste moment.
Meer inzicht
Verkrijg waardevol inzicht in het waarom klanten u bellen, de problemen waarmee ze te maken hebben en hoe u het beste aan hun behoeften kunt voldoen, door geïnformeerde beslissingen te nemen over bedrijfsprocessen en tegelijk te zorgen dat de gewenste prestatieniveaus en kwaliteitsnormen worden gehaald.
Prestaties verbeteren
Efficiënte spreiding van interacties en via meerdere kanalen op basis van gecombineerde vaardigheden en geplande routering om de efficiency en serviceniveaus te optimaliseren en tegelijk kosten te besparen op ongewenste overuren en personeelsverloop.
Klantervaring verbeteren
Door naar de klant te luisteren, interacties te analyseren en verbeteringen te identificeren, krijgt u tevreden, competente medewerkers die gemotiveerd zijn om een uitzonderlijke klantervaring te bieden. 
Bedrijfsdoelen realiseren
Vergroot de betrokkenheid van uw agenten door hun eigen interacties met klanten te kunnen analyseren en te evalueren. Op die manier verhoogt u de klanttevredenheid en de productiviteit van uw medewerkers. 
Recept voor succes
Geef werknemers de tools om hun prestaties te meten en te managen, een mobiele app om hun werkschema’s te bekijken, berichten te lezen, diensten te wisselen, verlof te vragen, voorkeuren aan te geven en de beschikbaarheid voor overwerk in te stellen.
Handelen op basis van real-time informatie
Gebruiksvriendelijke dashboards en rapporten verwerken ruwe gegevens in real-time bedrijfsinformatie waarmee u trends in uw organisatie gemakkelijk kunt visualiseren om systematische problemen met personen of processen op te lossen en onmiddellijk actie te kunnen ondernemen.
Risico's beperken
  • Geautomatiseerde voorselectie van mogelijke fraudegevallen zorgt voor snelle en efficiënte fraudedetectie
  • Beperk aansprakelijkheidsrisico's tot het minimum en leef wet- en regelgeving na door transacties met klanten te documenteren.
  • Bescherm agenten door ze de mogelijkheid te bieden om gesprekken op elk moment tijdens de conversatie op te nemen

Controleer of gesprekken voldoen aan wettelijke vereisten. 

Is dit het juiste product voor u?

Functies
    • Doorlopende of on-demand spraak- en schermopnamen
    • Real-time interactiebewaking
    • Conformiteitsopnamen voor wetgeving
    • Automatische categorisatie van opnamen
    • Geavanceerd zoeken en afspelen van opnamen met behulp van labels
    • Aangepaste evaluatie van werknemers/scorekaart-template-generator
    • Zelfevaluatie door agent
    • Gerichte training, coaching en beoordelingen van medewerkers
    • Keyword-spotting en transcriptie
    • Automatische fraudedetectie

    • Prognoses per communicatiekanaal, zoals telefoon, chat, e-mail, sms en social media
    • Plannen met intervallen van minimaal één minuut
    • Integratie met Outlook-agenda
    • Dagelijkse en real-time naleving van planning
    • Dashboards en scorecards voor prestatiebeheer
    • Werkschema's bekijken, berichten lezen, diensten wisselen, verlof vragen, voorkeuren aangeven, beschikbaarheid voor overwerk instellen
    • Budgettering en ‘what-if’ analyses
    • Integratie met CRM, ERP, Data Warehouse, etc.
    • Opties voor hoge beschikbaarheid
INTERACTIES VASTLEGGEN

Iedere organisatie waar telefonisch contact plaatsvindt met klanten, cliënten, partners of leveranciers heeft er baat bij meer inzicht te krijgen in de interacties die ten grondslag liggen aan hun dagelijkse activiteiten.

Mitel Interaction Recording is een softwaretoepassing waarmee spraak- en schermopnamen naadloos kunnen worden vastgelegd, geordend, afgespeeld en gedeeld. Zo kunnen managers:

  • Manieren vinden om de klantervaring te verbeteren
  • Interne processen optimaliseren
  • Bewezen verkooptechnieken identificeren en delen
  • Voldoen aan de wettelijke voorschriften

 

 

 

KWALITEITSMANAGEMENT

Gebruik intelligente monitoring- en rapportagefuncties om een compleet beeld te creëren over de klanttevredenheid en de effectiviteit van agenten door het beproefde kwaliteitsmanagementproces te volgen:

  • Creëer unieke interactie-evaluatiesjablonen op basis van verschillende teamfocus en onderwerpen
  • Filter en evalueer klantinteracties
  • Analyse van evaluaties
  • Visualiseer resultaten
  • Identificeer coaching-kansen

COACHEN EN LEREN

We willen allemaal dat onze medewerkers presteren op het niveau van de beste agenten in onze contactcenters. Mitel Coaching and Learning traint agenten op een doelgerichte manier door trainingen voor te stellen die hiaten in klantenservice-skills dichten die door Mitel Quality Management zijn vastgesteld.

Wanneer agenten de benodigde training hebben afgerond, wordt hun kennis getest via quizzen en worden hun pas verworven skills getoetst tijdens coaching- en trainingssessies, 

Coachingsessies bevatten voorbeeldgesprekken tussen agenten en klanten die zijn vastgelegd voor coachingdoeleinden en kunnen worden uitgewisseld tussen agenten, zodat ze kunnen werken aan het bereiken van de gestelde doelen.

 

SPRAAKANALYSE

Elke dag hebben organisaties te maken met een groot aantal klantinteracties via verschillende kanalen. Elk contact levert waardevolle informatie op over producten, bedrijfsprocessen, markttrends en klantbehoeften.

Mitel Speech Analytics helpt managers deze gegevens te analyseren en veranderingen in het gedrag van consumenten te herkennen, zodat zij de juiste maatregelen kunnen nemen om het aantal gesprekken te beperken en de klanttevredenheid te vergroten.

Met behulp van keyword-spotting, spraaktranscriptie en emotiedetectie legt Mitel Speech Analytics de "stem van de klant" vast om trends te signaleren en verbetergebieden te identificeren.

 

PERSONEELSBEHEER

Wisselende gespreksvolumes, een varia aan mediatypen, hoog personeelsverloop, hiaten in de prestaties en skills van medewerkers zijn maar een paar van de problemen waarmee uw organisatie dagelijks te maken heeft.

Mitel Workforce Management (WFM) is een applicatie die ontworpen is om organisaties van iedere grootte te helpen kosten te verlagen, meer inzicht in de klant te verkrijgen en tegelijk de efficiency van de dagelijkse bedrijfsvoering te verbeteren.

Zet uw werknemers op het juiste moment op de juiste plaats op een manier die de groei van het bedrijf bevordert en de werkbelasting evenwichtiger verdeelt. Bied agenten de mogelijkheid om hun werkschema's te bekijken, berichten te lezen, diensten te wisselen, verlof te vragen, voorkeuren aan te geven en beschikbaarheid voor overwerk in te stellen. Dit alles verlaagt het personeelsverloop en verbetert de naleving van de planning.

 

KLANTENQUÊTES

Klanten de mogelijkheid bieden hun service-ervaring te beoordelen terwijl deze nog vers in het geheugen ligt, verhoogt de kans dat ze in de toekomst terugkomen. Start direct na elke interactie met uw agenten een telefonische klantenquête om van uw apathische klanten merkambassadeurs te maken.

Mitel Customer Survey is een snelle, efficiënte en goedkope manier om waardevolle informatie en inzichten te verzamelen van klanten, werknemers of andere betrokkenen.

De feedback die u ontvangt helpt uw organisatie te begrijpen hoe u de klanttevredenheid kunt verhogen, klanten sneller van dienst kunt zijn en de algehele klantervaring kunt verbeteren.

 

PRESTATIEBEHEER

Het is geen geheim dat het verhogen van de prestaties van agenten de winst verhoogt, maar uiteindelijk is het beheren van de prestaties van medewerkers van essentieel belang voor een efficiënte bedrijfsvoering en het realiseren van uw zakelijke doelstellingen.

Maar hoe zorgt u ervoor dat elke beslissing binnen uw contactcenter is gebaseerd op actuele en bruikbare gegevens? Met real-time dashboards, prestatie-indicatoren en historische rapportages kunt u de prestaties van uw Customer Experience Center meten en beheren.

Bekijk de waarden voor contactcenters, zoals gespreksvolume, serviceniveau, verwerkingstijd en wachttijd gedurende een bepaalde periode voor een geïnformeerde besluitvorming.

 

BUSINESS ANALYTICS

Om uw waarden te kunnen verbeteren moet u volledig zicht hebben op alle interacties en kunnen beschikken over de nodige analyses voor het verkrijgen van waardevolle, bruikbare inzichten.

Maar in een omnichannel-wereld kan het moeilijk zijn om het grote overzicht te krijgen dat u nodig hebt om de algehele bedrijfsvoering af te stemmen op de bedrijfsdoelen.

Mitel Business Analytics biedt een holistische weergave van klanttrajecten om te bepalen of u voldoet aan de benodigde serviceniveaus en de verwachtingen van de klant overtreft. Door gebruik te maken van WFO-analysesoftware beschikt u over de gegevens die uw organisatie nodig heeft om de betrokkenheid van medewerkers te stimuleren, activiteiten te optimaliseren en een consistente klantervaring te bieden.

 

Interesse in deze oplossing?

Neem contact op met Mitel