3 vanliga fel i den nya kundupplevelsen - och hur du fixar dem

När företag och organisationer nu åter börjar öppna sina kontor kommer säkert många anställda välja att gå över från fjärr- till hybridarbete, samtidigt som de fortsätter att blanda arbete och hemliv.

Det är viktigt att komma ihåg att hybridstrategin också kommer att påverka andra delar av våra liv, till exempel hur vi shoppar, utbildar oss och hanterar våra bankärenden. Det betyder att företag inte bara behöver anpassa arbetsplatsen för en hybridvärld, utan de måste också förnya och anpassa kundupplevelsen (CX).

Detta kan vara okänt territorium för en del och fel kommer att göras. Men företag kan vidta åtgärder redan nu för att undvika de värsta av dem. När du planerar din strategi, se till att undvika följande tre vanliga misstag.

# 1: Förutsätta att kunderna antingen är helt digitala eller endast vill ha personliga interaktioner

Kunderna är nu lika bekväma med virtuella interaktioner som att göra personliga transaktioner. Så deras engagemang med ditt företag måste passa in i deras liv - ett behov som kommer att förändras beroende på vad de gör och var de är just nu. Ett ledande CX-program kommer att engagera dem i den kanal som passar dem bäst: telefon, e-post, SMS, webbchatt, sociala medier eller personlig kontakt.

Som ett led i detta måste ditt företag ha en realtidsförståelse för vilka kanaler dina kunder använder för att nå dig och hur de föredrar att kontaktas. Kundbeteenden utvecklas snabbt och trender som var sanna för ett år sedan, eller för några månader sedan kanske inte nödvändigtvis är sanna idag. Det enda sättet att veta säkert är att fånga och spåra data om ditt företag och använda analysmetoder för att styra din verksamhet.

Tänk dock på att det kan vara ett misstag att gå för långt i den virtuella riktningen. Bra CX-program skapar en relation med kunderna, men finns också där för kunderna när de vill ha en personlig kontakt. Var noga med att hitta balansen mellan teknikens effektivitet och kostnadsbesparingar för mer rutinmässiga handlingar med en strategisk och målmedveten användning av anställdas tid för mer kvalitativa interaktioner.


SE VIDEON OM DET SOM GÖR SKILLNAD I DITT KONTAKTCENTER >

3 vanliga fel i den nya kundupplevelsen - och hur du fixar dem


För att på bästa sätt nyttja medarbetarnas värdefulla tid och för att säkerställa att kunderna enkelt kan ta kontakt behöver ditt företag ett robust optimeringsprogram för att ha rätt kontaktcenterpersonal på rätt plats vid rätt tidpunkt, för att hantera rätt kanaler. De bästa CX-programmen har också ett seriöst, datadrivet kvalitetsprogram med analys och återkoppling för att kontinuerligt förbättra driften. Mitel Workforce Optimization Suite kan hjälpa dig och ditt team att analysera kundinteraktioner, öka medarbetarnas engagemang och förbättra kundupplevelsen.

# 2: Inte inser att de anställda också är kunder 

Att locka till sig och behålla de mest begåvade medarbetarna är absolut nödvändigt för de företag som vill bli stjärnor inom CX. Dessa personer har råd att vara mycket selektiva med vilket företag de vill arbeta för. Av den anledningen bör du prioritera att erbjuda en sömlös, integrerad upplevelse för dina anställda - som inkluderar enkel åtkomst till arbetsverktyg och appar, kommunikations- och samarbetsverktyg. Men även portaler för personalförmåner och alla andra delar som bidrar till medarbetarnas upplevelse av ditt företag.

Att fokusera på att skapa en exceptionell upplevelse för anställda gör att de inte bara blir mer nöjda med att arbeta för dig, det hjälper dem också att bli mer effektiva och produktiva. Detta är särskilt viktigt för företag och anställda som använder det hybrida arbetssättet med en mix av distans- och kontorsarbete.


Att kunna interagera sömlöst kollegor emellan medan de arbetar på distans hjälper dem att enkelt fortsätta dialogen igen när de är på kontoret tillsammans. Att ha flexibiliteten att välja det mest effektiva kommunikationsmedlet är nyckeln; chatt kan vara mest effektivt för några snabba frågor, medan andra gånger kan de välja att prata direkt med en eller flera kollegor. Att enkelt kunna schemalägga eller starta ett samtal hjälper dem att fokusera sin tid och mentala energi på fler värdeadderande uppgifter. Det håller dem också engagerade och minskar stressen. 

Företag som känner igen och uppfyller dessa förväntningar kommer att ha lättare att engagera anställda och göra dem mer nöjda. Detta leder i sin tur till gladare kunder. Forskning visar faktiskt att det finns en stark koppling mellan anställdas välbefinnande och kundnöjdhet.



# 3: Att tro att ditt företag redan har tillräckligt med bra funktioner för kundupplevelsen

För att differentiera ditt företag mot konkurrenterna är det viktigare än någonsin att kontinuerligt förbättra dina kunders CX. Till exempel indikerar Accenture att 80 % av företagen tycker att de levererar en överlägsen kundupplevelse, medan endast 8 % av deras kunder håller med. Accenture påpekar också att en tredjedel av B2B-inköparna anger att deras CX-förväntningar har ökat. Dessutom har 44 % av B2B-inköparna bytt leverantör under de senaste 12 månaderna. Med den intensiva konkurrens som nu finns, kommer de företag som gläder sina kunder mest vid varje enskild kontakt att vinna. Var uppmärksam på datatrender och feedback, men viktigast av allt, var flexibel och var hela tiden beredd på att korrigera din strategi och dina processer.

CX är ett spännande område. Vi har alla mer komplexa och mångfacetterade liv och höga förväntningar på de företag vi interagerar med. Förmågan att möta dina kunder och anställda där de är, är mer kritiskt än någonsin. Att undvika dessa tre vanliga misstag kan differentiera ditt företag och höja din organisations CX-strategi till nästa nivå.

Få bra innehåll så här varje vecka
Är du redo att prata med en säljare? Kontakta oss.