The 8 Most Important Call Center Trends To Watch In 2020

Under de senaste åren har landskapet för kontaktcenter och kundupplevelser förändrats på många plan. Molnkommunikation och virtuella agenter var på allas läppar och sociala medier blev viktigare än någonsin. 2019 var ett år som präglades av strategiskt tänkande – bättre analyser, mer genomtänkta konversationer på sociala medier och innovativa sätt att införliva artificiell intelligens.

Mitel har sammanställt en lista på nio teknologitrender man sett hjälper företag att erbjuda denna typ av kundtjänst. Ta en titt för att se hur långt din verksamhet har kommit vad gäller skapandet av långsiktiga kundrelationer – och vilka av dessa trender ni kan börja arbeta mot redan nu.

1. Artificiell intelligens integrerad i kundinteraktionerna

De som varit snabba på bollen arbetar vidare med att finslipa AI-applikationer för att vidarebefordra samtal, allt medan AI blir mer utbrett. Vi förväntar oss också att se fler kopplingar mellan kanaler i olika medier och effektivare kontaktcentersvar. Mot bakgrund av detta kan du dra nytta av att undersöka vilka AI-alternativ för kontaktcenter som kan vara till fördel för ditt företag.


2. Digital transformation

Företag har alltid försökt att stå ut i mängden genom konkurrenskraftiga priser eller överlägsen produktkvalitet. Men dagens kunder kräver mer – en positiv upplevelse som leder till en långsiktig relation med ett företag. Kundinteraktioner påverkar nu hela verksamheten och kunderna förväntar sig en mer heltäckande och konsekvent upplevelse.

Digital transformation, det vill säga tillämpningen av avancerade teknologier som har varit helt omvälvande för den moderna affärsmiljön, utgör en stor del av detta. Framsteg som enhetlig kommunikation via flera olika kanaler och kommunikation från maskin till maskin via sakernas internet (IoT) bidrar till en framtidsfokuserad strategi för digital transformation som blir avgörande för företag som vill fortsätta vara konkurrenskraftiga.

Men vad bör ingå i den strategin? Företag måste se på kundupplevelsen som helhet och inse att ett digitaliserat kontaktcenter förändrar den från grunden. Det handlar inte bara om att använda rätt kanaler för att kommunicera med kunderna där de befinner sig – de smartaste företagen (oavsett storlek) integrerar teknologier för att möjliggöra full bakgrundsinformation om kunden vid varje interaktion och utnyttja systemdata för att erbjuda service som ligger steget före. Dessutom kommer integrerade kommunikations- och samarbetsverktyg (UCC-verktyg), som applikationer för teamsamarbete, att spela en viktig strategisk roll för kontaktcenter då de ger medarbetarna möjlighet att dra nytta av hela företagets samlade kunskap. Leverantörer som erbjuder applikationer med öppna användargränssnitt tar anpassning och integrering till en ny nivå, vilket möjliggör en avsevärt smidigare kundupplevelse.


3. Bättre analyser av kontaktcentret

Det räcker inte längre att förlita sig på att handledaren ska få sina kontaktcenteragenturer att prestera på topp. Nu utnyttjar även mindre företag sofistikerade analyser för att omvandla data – som inspelningar av samtal och skärmkonversationer, chattar, sms och mer därtill – till användbar feedback för sina agenter.

Manuell observation och övervakning håller inte längre måttet, då mängden information är för stor.

Många kontaktcenter med flera kanaler börjar i allt större grad att förlita sig på analysprogram för att utveckla skärmpaneler för statistik som påverkar företaget. Vi har sett allt fler företag integrera denna typ av statistikpaneler i sina användargränssnitt, så att agenter och chefer får realtidsuppdateringar om kundupplevelsen

Generellt sett förväntar vi oss fler och fler analytiska framsteg i takt med att företag fortsätter att implementera mer enhetliga plattformar och strategier för kommunikation.


4. Omnikanalskommunikation för alla

Omnikanalskommunikation har utgjort ett laddat ämne de senaste åren och under 2019 har det fungerat som en vattendelare mellan proaktiva och reaktiva företag. En helhetssyn på kundupplevelsen, där en flerkanalsstrategi utgör en faktor, har hittills hjälpt företag att ge kunderna en mer personlig touch när de löser sina problem.

Nu inser fler och fler företag att en kundresa inte är begränsad till den kanal där den inleddes, då kunden kan ge viktiga insikter och feedback via en helt annan.

Företag som integrerar kundkommunikationen mellan olika kanaler kan utnyttja bakgrundsinformation om sina kunder, lösa problem snabbare och göra det lättare för agenterna att hitta nya affärsmöjligheter.


5. Allt fler kontaktcenter tillämpar molnkommunikation

Många företag har redan infört molnkommunikation som en del av sin kommunikationsstrategi, men molnkommunikation har blivit särskilt viktigt för kontaktcenter. I och med den konstanta ökningen av antalet agenter som arbetar på distans har molnkommunikation blivit avgörande för företag som vill uppnå effektiv teamkommunikation och samarbete. Tack vare molnkommunikation kan traditionella, kontorsbaserade kontaktcenter expandera till nya platser, växa och anställa personal utefter behoven på marknaden.

Övergången till molnet behöver inte ske över en natt. Leverantörer som erbjuder hybridmolnalternativ kan hjälpa din organisation att stegvis implementera molnlösningar i en takt som passar er eller utveckla en skräddarsydd arkitektur som utnyttjar fördelarna hos flera distributionsmodeller baserat på verksamhetsbehoven. Ett kontaktcenter med en lösning på plats skulle exempelvis kunna implementera ett molnbaserat webbchattsystem utan att genast behöva investera i ny infrastruktur.


6. Tillförlitliga mätningar av kundnöjdheten

Ett företags kundnöjdhet utgör en tydlig indikator för på vilka områden och hur verksamheten kan förbättras. Företag mäter kundnöjdheten på olika sätt, men ett samlat tillvägagångssätt verkar vara en lyckad strategi.

Amazons grundläggande strategi där de mäter den negativa svarsgraden (Negative Response Rate, NRR) har fortsatt utgjort ett viktigt sätt att beräkna kontaktcenters kundnöjdhet under 2019. Oavsett vilka mätetal företag använder måste de dock ta hänsyn till särskilda behov vid hanteringen av kundupplevelsen i digitala kanaler.

Med hjälp av effektiva rapporterings- och analysverktyg som är integrerade med dina kommunikationssystem blir processen både automatisk och värdefull.


7. Fler distansarbetande kontaktcenteragenter

Lägre kostnader, tillgänglighet i olika tidszoner och flexibla arbetstider gjorde distansarbetande kontaktcenteranställda till en stabil trend under 2019. I takt med att integrerad molnkommunikation hela tiden förbättras har distansarbetare fått en fast (och fördelaktig) roll i kontaktcentermiljön. Med hjälp av samarbetsverktyg kan kontaktcenteragenter vara rörliga och samtidigt ha tillgång till analyser och kundinformation i realtid.


8. Fortsatt fokus på dokumentation för självbetjäning

Hittills har vi upplevt ett allt större fokus på företagswebbplatser med information som kunderna kan använda för att själva lösa problemet. Att snabbt ge kunderna information minskar mängden samtal och genom användarvänliga avsnitt med vanliga frågor och svar kan man begränsa de samtal som kommer in till att handla om mer komplexa problem. Snabb åtkomst till lösningar för självbetjäning ger även kunderna en känslomässig fördel (de flesta gillar att själva hitta en lösning!) och minskar den övergripande samtalstiden.


9. Tvåvägskonversationer på sociala medier

Att ha en verkningsfull närvaro på sociala medier är avgörande. Kunder vill ha en plats att vända sig till för att snabbt ge feedback och ta reda på mer om sina favoritvarumärken. Men företag hittar nya sätt att hantera sina konversationer på sociala medier.

Det räcker inte att skriva roliga inlägg och dela bilder – kunderna vill att konversationerna med företag på sociala medier ska vara just konversationer och inte bara monologer och de förväntar sig både personliga och snabba svar.

Lyhörda företag utnyttjar den här trenden för att skapa en överlägsen kundupplevelse genom att integrera kommunikationen via alla kanaler i ett enda flöde. Detta är till fördel för kunderna, som blir kopplade till en agent som har koll på deras köp- och servicehistorik och snabbt ser sammanhanget. Viktigast av allt är att tvåvägskommunikationen på sociala medier är offentlig, vilket innebär att andra kunder kan se hur företaget löste problemet.

Negativ feedback på webben kan få förödande konsekvenser och obesvarade negativa kommentarer gör potentiella kunder misstänksamma. Om du löser problemen snabbt och på ett sätt som gör det tydligt att kunden står i fokus förmedlar det en bild av ditt företag som smart, engagerat och motiverat av kundupplevelsen.


Trender att implementera inom kontaktcenter och kundupplevelser

De här nio trenderna påverkade kontaktcenterlandskapet redan under 2019. Har ni implementerat någon av dem på ditt kontaktcenter? Kanske upplever ni redan fördelarna med dem? Om du behöver hjälp med hur du tillämpar dem i ditt företag kan du kolla in våra kontaktcenterlösningar och utforma en strategi.

Få bra innehåll så här varje vecka
Är du redo att prata med en säljare? Kontakta oss.