Artificiell intelligens (AI) finns överallt  – det är ett faktum. Ibland är det tydligt, som när en chattbot ploppar upp och erbjuder hjälp på en webbplats, men ibland används AI utan att vi ens inser det. Frågan är inte om eller när AI blir en del av vår vardag – det är det redan. I stället bör vi fundera på om vi verkligen utnyttjar dess fulla potential.

Alla vill utnyttja AI – från kunder till företagsledare

Konsumenter blir allt mer medvetna om AI-drivna verktyg och uppger att de använder dem om de sparar tid och pengar, enligt Gartner. I en nyligen genomförd studie sa 58 procent av de tillfrågade att de använder AI om det gör en uppgift mer effektiv. Över hälften (53 procent) använder AI om de sparar pengar genom det och 47 procent ställer sig positiva om det gör det enklare att komma åt information.

Denna villighet att interagera med AI-drivna tjänster har uppmärksammats av både IT- och marknadsföringschefer. 41 procent av IT-medarbetare anser att AI och maskininlärning (ML) kommer att hjälpa deras organisation att förbättra kundupplevelsen (CX), enligt en studie från Adobe. De tillfrågade nämnde även andra teknologier som kan göra skillnad, däribland sakernas internet (IoT) (22 procent), röstsamtal (14 procent), virtuella och förstärkta verkligheter (AR) (12 procent) samt chattbot-teknologi (11 procent).

I en annan studie från Gartner framgår det att företag som redan använder AI inom digital handel är nöjda med det. Omkring 70 procent av företag som bedriver e-handel uppgav att deras AI-program var ”mycket eller extremt framgångsrika”. Faktum är att de tillfrågade hade upplevt en ökning av kundnöjdheten på 19 procent och en förbättring av både intäkter och kostnader på 15 procent.

Personanpassa kundupplevelsen

De flesta av oss känner till riktad annonsering, där marknadsförare meddelas om vad köparna letar efter. Nu har man dock tagit steget längre och använder AI för att sammanställa en rad data för att personanpassa interaktioner med kunder. AI-program samlar in information om plats, sökhistorik, tid (dagar, datum, tidpunkt på dagen) och produkt för att sedan föreslå varor för kunderna. Att tillgodose individens behov är nästa steg – inte bara inom reklam.

Vad gäller en kundupplevelse med självbetjäning kan AI hantera den typ av personliga interaktioner som människor vanligtvis har stått för, som försäljning, service eller support. När kunder besöker ett företags webbplats erbjuds de anpassade alternativ baserade på företagets AI-analyser.

Nyfiken på hur du kan utnyttja AI?

PRATA MED EN AV MITELS EXPERTER PÅ KUNDUPPLEVELSE

Snabbare kundtjänst

Chattbotar utgör också ett exempel på AI-drivna verktyg som påskyndar interaktionen mellan människa och maskin. De blir allt mer sofistikerade och effektiva och kan resonera, förstå budskap, generalisera och lära sig av tidigare erfarenheter.

Genom att ta del av en kunds uppgifter kan en intelligent chatt- eller talbot exempelvis föra en personanpassad konversation med kunden, som liknar den en mänsklig agent skulle ha.

Tack vare maskininlärning känner chattbotar igen vanliga ord och fraser som rör särskilda problem och kan utefter det rekommendera relevanta hjälpartiklar för kunden eller ombudet. De kan även vidarebefordra användaren till den person som är mest kvalificerad att besvara frågan.

Även när den virtuella agenten vidarebefordrar en kund till en mänsklig agent sker det med all information intakt. Den mänskliga agentent tar vid där den virtuella slutade och kunden behöver inte förklara sitt problem på nytt.

Bearbeta data

Ett av de mest uppenbara och viktigaste användningsområdena för AI är analysen av de enorma mängder data som dagens teknik samlar in. Företag utnyttjar AI för att förbättra kundupplevelsen genom att utvärdera interaktioner och integrera data från flera olika källor. Prediktiva, AI-drivna analyser bidrar till snabbare spårning och analysering av kundtrender och kundbeteenden.

Ett exempel på detta är förstärkande inlärning, ett AI/ML-verktyg som ”belönar” algoritmen när den uppnår bästa möjliga beteende eller åtgärd och snabbt lär sig av detta. Verktyget prövar ständigt olika åtgärder för att ta reda på vilken som ger bäst resultat i det långa loppet, förklarar Tiffany Carpenter, ansvarig för kundinformation för SAS i Storbritannien och Irland. Då och då utför det till och med slumpmässiga åtgärder för att testa modellen och säkerställa att den är uppdaterad.

Människor + maskiner

Branschauktoriteter är överens om att det mänskliga elementet är avgörande i arbetet med AI. Det handlar inte om att välja mellan människor och maskiner, då människor behövs för att utforma de grundläggande budskapen i marknadsföring, omvandla data till insikter och fatta beslut. ”Framtiden består inte av en kamp mellan människor och maskiner med AI, utan en samverkan mellan deras förmågor”, menar Helen Poitevin, forskningschef på Gartner.

Sett till vår vardag kan många nya teknologier verka avlägsna, men AI påverkar redan kundinteraktioner till det bättre. Vi är mitt uppe i en teknologirevolution och de mest konkurrenskraftiga företagen tänjer redan på gränserna. Om du liksom vi motiveras av att förbättra kundtjänsten med AI-drivna lösningar är steget till att erbjuda en oslagbar upplevelse för slutanvändarna inte långt.

Företag världen över utnyttjar AI för att omvandla sin kundupplevelse.  Ta reda på mer i vår guide. >

Få bra innehåll så här varje vecka
Är du redo att prata med en säljare? Kontakta oss.