De senaste åren har kontaktcenterbranschen haft ett växande fokus på modernisering. Företag inser att de behöver uppgradera sina system, men skapar ofta ett nytt problem genom att åtgärda ett gammalt. Hur moderniserar företag sina kontaktcenter utan att göra dem överdrivet komplicerade? Svaret: artificiell intelligens (AI). Det kanske låter ironiskt – att åtgärda ett nytt problem, som uppstått under försöket att få kontaktcentret att hänga med i utvecklingen, med en futuristisk lösning! Men här tänker vi på samma sätt som NASA-teamet bakom Apollo 11. Trots att det är över 50 år sedan månlandningen ägde rum är filosofin högaktuell – att lösa problem som inte existerade innan vi tog oss an en till synes omöjlig uppgift.

Den digitala eran är här

Precis som 60-talet var månkapplöpningens era är 2020-talet kundtjänstbranschens digitala era. Den digitala omvandlingen påverkar affärslandskapet snabbare än någonsin och nya framsteg lanseras ständigt. Enligt ZK Research kommer hälften av dagens S&P-företag att ha ersatts inom de närmaste tio åren. Över hälften av Fortune 500-bolagen från år 2000 har redan försvunnit.

Företag som agerar snabbt, skapar innovationer och ligger steget före kurvan är också de företag som överlever eller ersätter de som inte gör det – så har det alltid varit. Att driva på förändringar är den viktigaste faktorn för digital omvandling, vilket understryker hur viktigt det är att vara flexibel och anpassningsbar. Digital omvandling kan faktiskt utgöra det allra största problem som företag, oavsett bransch, brottats med sedan millenniebuggen. 

Nyfiken på hur du utnyttjar AI?

DET KAN VI SVARA PÅ. PRATA MED VÅRA EXPERTER

Kundupplevelsen är fortfarande viktigast

Dagens konsumenter nöjer sig inte med att jämföra priserna för olika produkter. Allt som krävs för att gå segrande ur ett priskrig är några extra klick, men kundupplevelsen (CX) är den abstrakta faktor som särskiljer företag. Enligt studier av  Walker och Gartner från 2013 respektive 2015 kommer kundupplevelsen att vara viktigare än alla andra beslutsgrundande faktorer för att skilja varumärken åt år 2020 – även priset. När dessa rapporter lanserades för några år sedan skrattade många företag åt att priset inte alltid skulle vara den viktigaste komponenten för kundens beslutsfattande. Hur många av företagen på den här listan över återförsäljare som påverkats av butiksdöden, däribland jättar som Abercrombie & Fitch, Dress Barn, Gap, J.C. Penney, Macy’s, RadioShack, Sears, Shopko och Toys “R” Us, fortsatte att förlita sig helt på priset?

Ta hotellbranschen som exempel. Läge och priser har stor betydelse och i vissa fall kan dessa faktorer fortfarande göra skillnad – men ofta är CX och omdömen på webbplatser som Yelp avgörande. När jag skulle boka en natt i San Francisco för att delta i möten på vårt huvudkontor valde jag att bo på ett kedjehotell nära flygplatsen i stället för på ett av flera designerhotell på gångavstånd från kontoret. Priset var ungefär detsamma, men designerhotellen hade ett mycket bättre läge. Trots detta var deras användaromdömen jättedåliga och det var den avgörande faktorn för mig.

Om du avvaktar eller är för långsam med att omvandla din kundupplevelse kommer du att hamna på efterkälken (om du inte redan gjort det) och få kämpa för att hinna ifatt konkurrenterna.

Få bra innehåll så här varje vecka
Är du redo att prata med en säljare? Kontakta oss.