Tack vare chattbotar har många transaktioner blivit smidigare. De fungerar utmärkt när kunder behöver snabba svar på enkla frågor, som hur mycket pengar de har på kontot. Men dessa botar har också en hel del begränsningar – du kanske har upplevt det själv under en frustrerande ”konversation” med en av dem via webben eller telefon. Det leder oss till följande fråga: Hur kan företag skapa bättre botar och göra vidarebefordringen till mänskliga agenter smidigare för kunden?

Allt handlar om kundupplevelsen

En positiv upplevelse startar hos kunden – det är experter inom botutveckling eniga om. Därför har Mitel inlett ett partnerskap med Google för att främja smarta kundupplevelser. Det låter som ett uppenbart mål, men hur ofta utformar vi system som faktiskt passar våra processer?

Utgångspunkten bör alltid vara användaren. Prata med dina agenter för att ta reda på vilka frågor kunderna ställer. Vilka är de vanligaste problemen? Analysera sedan de interaktioner med kontaktcentret som kunderna har rankat som de bästa. Här finns många lärdomar att dra.

I takt med att spännande, nya teknologier som artificiell intelligens (AI), konversationell AI, maskininlärning (ML) och naturlig språkförståelse (NLU) utvecklas kan det vara lätt att tappa fokus på kunden. Men även om dessa teknologier har stor potential består första steget i utformningen av en lösning i att skapa en översikt över kundresan. Kontaktcenteransvariga måste fastställa riktlinjer för vad botar kan göra och när de ska lämna över konversationer till en mänsklig agent.

Problem som är brådskande eller kräver känslig information bör vidarebefordras direkt. Någon som säger ”Jag har precis blivit av med mitt busskort och måste med nästa buss. Vad gör jag?” har inte lust att chatta med ett program. Därför programmerar AI-utvecklare botar till att känna igen sammanhang med hjälp av ord som uttrycker känslor, stress och frustration. Vid uppbyggnaden av interaktionen mellan robot och människa måste utvecklarna ställa in markörer som dessa som talar om för boten när ett samtal ska vidarebefordras.

För att kunderna ska få en positiv upplevelse är det avgörande att de ges möjlighet att växla till en mänsklig agent, helst när som helst i processen. Många företag meddelar kunderna redan från start att de interagerar med en virtuell agent och förklarar hur boten kan vara till hjälp. Att erbjuda en snabb utväg är dock en god idé, till exempel i form av en ”Chatta med en agent”-knapp. Innan överlämnandet är det dock viktigt att se till att all information som kunden dittills uppgett registreras och överförs, så att kunden inte blir frustrerad över att behöva upprepa allt för den mänskliga agenten.

Vill du förbättra ditt företags kundupplevelse?

DET KAN VI HJÄLPA DIG MED. PRATA MED VÅRA EXPERTER

Utbilda dina botar

De bästa botarna utbildas av de bästa människorna. Hur sofistikerad programvaran är har ingen betydelse om den inte matas med rätt information. (Du har kanske hört uttrycket ”garbage-in, garbage out”, förkortat ”GIGO”.) Om botarna gör misstag behöver de omskolas. Ta reda på i vilka skeden botarna förlorar kunden, som när samtalet avslutas eller kunden begär att få prata med en mänsklig agent. Kunde boten förstå kunden? Kunde den svara på de specifika frågor som ställdes? Om inte, vidarebefordrade den snabbt kunden till en mänsklig agent?

Börja med att analysera de lyckade interaktioner som hanterats av mänskliga agenter. Använd sedan dina bästa agenter för att utbilda botarna. Nu för tiden kan botar till och med lära sig av kundkonversationer med mänskliga agenter genom att ”lyssna” på dem i realtid och registrera hur mänskliga agenter svarar på det kunderna säger på telefon eller skriver i chattrutan.

Mikhail Naumov är medgrundare av och strategiansvarig på DigitalGenius. I det här inlägget från Tech Target förklarar han att botar med AI och maskininlärning kan lära sig över tid med hjälp av fortgående utbildning från människor. ”Ju mer en mänsklig agent bidrar till att utbilda AI-verktyget genom att bekräfta eller rätta resultatet, desto mer lär sig AI-verktyget – och dess algoritmer – och desto fler välgrundade beslut kan det fatta på egen hand.”

Nästa generation

Kommer botar att ersätta människor helt? Knappast. Däremot dröjer det inte länge innan botarna blir allt mer sofistikerade, tack vare NLU och konversationell AI. Föreställ dig en bot som genast förstår vad kunden frågar om, snabbt löser det akuta problemet och sedan besvarar uppföljningsfrågor och lär sig att prestera ännu bättre i framtiden – en som sparar både tid och pengar och samtidigt förbättrar kundupplevelsen.

”Vi måste hitta en lösning med människan i fokus och som har konversationell intelligens”, förklarar Kathryn White, ansvarig för kundinnovation på Accenture. ”En chattbot som inte bara förstår människors sätt att prata, utan också kan uppfatta tonläge och kontext.”

Om Kathryns förutsägelser stämmer kommer botar inom det närmaste året att kunna vidta relevanta åtgärder i rätt kontext utan hjälp från människor. Hon menar att den utmaning som återstår handlar om integration mellan olika AI-gränssnitt och -ekosystem, men att vi så fort den är löst kommer att se botar som kan utnyttja tidigare interaktioner – det vill säga ”minnas” kontext och utgå från denna kunskap för att svara kunden.

Mitels lösningschef Ryan Smith sammanfattar detta i sin bloggserie i sex delar om artificiell intelligens och samarbete, där han konstaterar: ”Artificiell intelligens förändrar utan tvekan hur vi ser på arbete och i kombination med effektivt samarbete är möjligheterna oändliga.” 

 

Du kan skapa en bättre kundupplevelse med hjälp av AI. Ta reda på hur. >

Få bra innehåll så här varje vecka
Är du redo att prata med en säljare? Kontakta oss.