Hur kan du säkra kvaliten på din kommunikationslösning, del 2?

 

Del 2 i bloggserien om hur du kan säkra kvaliten på din kommunikationslösning är också baserad på verkliga händelser för att öka dramaturgin. Vi har intervjuat ett antal kunder och utifrån dessa intervjuer byggt den här berättelsen för att tydligare åskådliggöra vilka mervärden ni kan få när ni kvalitetssäkrar ert kommunikationssystem med hjälp av Mitel Performance Analytics (MPA). I den första delen introducerade vi Anna Andersson från Teknik AB. Anna presenterade sig och beskrev Teknik ABs behov, krav och situation idag. Nu i del 2 introducerar vi Kalle Engvist, säljare på Mitel Sweden AB.

EN BLOGGSERIE

Anna: Hej Kalle och välkommen. Trevligt att ses igen efter MCED19 on Tour i Göteborg. Vår verksamhet har som du känner till ett antal olika system och användare på 12 geografiskt skilda platser. Det första vi gör på morgonen är att logga in på respektive system för att se aktuell status och åtgärda eventuella problem. Det är väldigt resurskrävande och tar tid av kompetent personal. Vi kommer dessutom i närtid att expandera verksamheten till nya marknader. Att fortsätta arbeta på samma sätt som vi gör idag kommer vara mer eller mindre ohållbart i längden. När våra kommunikations- och affärssystem har problem så märker vi direkt av det genom minskade försäljningsintäkter. Vi skulle helt enkelt behöva arbeta betydligt smartare. Så Kalle, hur kan Mitel hjälpa oss med detta?

Kalle: Anna, ja det är svårt att inte hålla med dig, vem vill inte jobba smartare? Det bästa av allt är att det finns många olika sätta att åstadkomma detta, så låt mig börja med att ställa en fråga. Skulle du kunna tänka dig ha en stor skärm på kontoret?

Anna:
Hur menar du nu?

Kalle: Jo, vi har en specialanpassad vy av Mitel Performance Analytics (MPA) som kan presenteras på en separat skärm, på en så kallad big screen. Fördelen med denna vy är att den inte kräver specialanpassade skärmar utan endast standardskärm (TV-monitor) av valfritt fabrikat. 
Som du ser på bilden så får du upp en karta med status på respektive ort. 

 

 

EN BLOGGSERIE

Här skulle ni med fördel kunna se samtliga era orter. Ni erhåller en lista med larm i de monitorerade systemen samt även samtalskvalite på gjorda samtal. När ni kommer in på morgonen behöver er personal endast slå en snabb blick på skärmen för att se aktuell status. Det är dessutom realtidsstatus som ni alltid ser. Är det något problem så ser ni det visuellt direkt.

Anna: Ja, nu ser vi väldigt tydligt status i vårt kommunikationssystem. Det innebär alltså att vi inte behöver logga in i respektive system på morgonen utan vi frigör den tiden, är det rätt uppfattat?

Kalle: Precis, det stämmer. Med denna överblicksvy får du helt enkelt en väldigt tydlig överblick. Återkoppling från andra kunder som använder sig av MPA är att efter de har introducerat MPA har deras tekniker blivit mer proaktiva i sitt arbete.  MPA är en lättanvänd produkt som kan hjälpa er i förändringen att jobba smartare där ni erhåller: 

 

Överblick över era samtliga system och frigör teknikers tid. Att kunna jobba förebyggande innan kapacitetsbrist, samtalskvalite eller annat problem uppstår. Ger er en trygghet att systemen fungerar dygnet runt. Mer specifikt så kan ni övervaka alla era Mitelprodukter och dessutom flera 3:e-partsprodukter:

  • Mitelprodukter:
    • MiVoice MX-ONE
    • CMG/InAttend-servrar
    • MiCollab
    • MiContact Center Enterprise
    • MiVoice Call Recording
    • Mitel SIP-DECT
    • Samtalsstatistik från Mitel 6800/6900- telefoner för mätning av samtalskvalite på genomförda samtal
    3:e-partsprodukter:
    • Routrar, switchar och servrar, även VmWare maskiner, Windows och Linux med hjälp av SNMP (Simple Network Management Protocol).

 

Fördelen med att även övervaka nätverkskomponenter är att det underlättar vid felsökning om teknikerna har en bättre helhetsbild. Dessutom är MPA ett betydligt mer sofistikerat verktyg för realtidskommunikationen som telefoni och dess applikationer. MPA är utvecklat för att stödja Mitels alla telefonisystem och applikationer för att förenkla och underlätta för driftorganisationen och deras kunder eller användare. Upplever du att detta skulle bidra för er verksamhet?

 

Anna: Absolut, Kalle. Det här med att förändra sitt arbetssätt är inte alltid så lätt och det gäller att kunna förmedela och påvisa fördelarna för de olika intressenterna så man förstår att det underlättar ens arbete.

Kalle: Ja verkligen Anna. Det är precis på det sättet. Det är inte bara att fokusera på ett verktyg utan även beakta de olika intressenterna och vad ger det respektive part och versamheten som sådan. Du var själv inne på det när ert kommunikationssystem har störningar så minskar er försäljning och då är det viktigt med proaktivitet för att undvika eller minska antalet händelser och när det sker att det ageras fort på att lösa felet, bristen eller vad det nu är. Du vet väl om att MPA har andra funktioner också som kan bidra till ökad proaktivitet?

Anna: Ja, Mitel User Group har nämnt att Mitel har en produkt för förebyggande åtgärder som monitorering, men har ni även något för tröskelvärden och till det kunna skapa larmflöden?

Kalle: Ja, det stämmer. Med MPA kan du definiera tröskelvärden för olika larm. Det ger er att du kan skicka ett larm innan ni når en kritisk nivå som påverkar er kommunikation. Mer specifikt kan vi se på denna bild.

Det du kan göra är att sätta upp tröskelvärden för att skapa egna larm, exemplevis om du vill övervaka en Windowsserver. När diskanvändingen går upp vill du få larm att det är 90% användning på diskutrymmet. När det sker ska det skapas ett larm utifrån den händelsen.

Vi tar ett exempel som ni ser på bilden runt tröskelvärden som är för min MX-ONE-server där jag har satt tröskelvärdet till 83% diskanvändning samt att det varat i 5 minuter. Det är kriterierna som behöver uppfyllas då ska det skapas ett larm att nu har du mycket diskanvändning av någon orsak och att det är hög tid att titta närmare på varför det förhåller sig så. Du ser även att om diskanvändningen går ner under 82% i 5 minuter så sätts larmet i ”clear” dvs klarmarkerad. Med denna automatik sparar man en hel del tid och är det frekvent så bör ni ta reda på varför, en gång är ingen gång och fler gånger är en vana är ett talessätt som stämmer även här.

För att göra det ännu enklare och smidigare så finns det en hel del tröskelvärden fördefinierade för er. Ni kan ha full kontroll själva på detta och kan när ni så önskar definiera egna tröskelvärden utefter era förutsättningar och era verksamhetskrav. Allt för att ha hög tillgänglighet på kommunikationssystemen och dess applikationer. Detta bidrar starkt till att underlätta att uppfylla SLA-krav ut mot verksamheten.

Anna: Mycket intressant för oss. I bilden för tröskelvärden så står det i gula fältet 70.OR-Factor. Vad är det?

Kalle: Bra fråga, du är inte den förste som frågar om det. Du kanske har hört om Mean Opinion Score (MOS-värde) tidigare?

Anna: Ja det har jag hört om. Är inte MOS-värdet ett subjektivt test som bygger på användarens uppfattning snarare än mätbar statistik? 

Kalle: Wow, nu imponerade du på mig Anna. Ja det stämmer och R-faktorn är en annan variant som är en objektiv mätning som grundar sig på flera faktorer som bland annat signal-brusförhållande. Även om bägge resultaten kan korreleras med varandra, finns en bredd diskrepans i de skalor som används. R-faktorn använder en skala från 0 till 100. Där 100 är bäst ljudkvalite medan MOS använder en skala från 1-5 Anna, låt oss nu ta en kaffepaus och så tar vi därefter och går igenom följande delar och vad det kan innebära för er:

  • Larmpresentation
  • Larmprofiler
  • Licensutnyttjande
  • Resursutnyttjande
  • Telefoninventering
I kommande bloggavsnitt får ni ta del av hur Mitel hjälper oss att åstadkomma det vi ville uppnå i vårt förändringsarbete med hjälp av Mitel Performance Analytics.

Stay tuned!

Källor:


Terms & Conditions
Är du redo att prata med en säljare? Kontakta oss.