”Based on a true story” brukar det stå i förtexterna på vissa filmer. Och så fortsätter det med att ”namnen på personerna är ändrade av hänsyn till dem och att både platser och tider har ändrats för dramaturgins skull”.

Blogg: Om hur du kan säkra kvaliteten på din kommunikationsutrustning – Del1

Här kommer en berättelse som också är baserad på verkliga händelser. Vi har intervjuat ett antal kunder och utifrån dessa intervjuer byggt den här berättelsen för att tydligare åskådliggöra vilka mervärden ni kan få när ni kvalitetssäkrar ert kommunikationssystem med hjälp av Mitel Performance Analytics (MPA). Berättelsen börjar med att  Anna Andersson från Teknik AB presenterar sig och beskriver deras behov och situation idag.

Att ligga i framkant

Jag heter Anna Andersson och är IT- och telefoniansvarig på Teknik AB. Nu ska du få följa med på en resa där jag beskriver de utmaningar vi tidigare har haft.

Teknik AB är verksamma i Norden och Baltikum med huvudkontor i Sverige. Vi verkar inom elekronikindustrin där vi tar fram kreativa produktionssystem med tillhörande teknisk konsultverksamhet, service och support. Vi omsätter 4 miljarder per år och har växt med 6% under de senaste åren. Vi är 3 700 anställda på 12 platser i Norden och Baltikum.

Vår affärsmodell är försäljning via webbshop och kundtjänst samt via traditionell bearbetning av kunder. För Teknik AB är det viktigt att kommunikations- och affärssystem fungerar så att vi uppnår hög tillgänglighet för våra kunder. Om de kanaler (telefon, webb, chatt mm) som våra kunder väljer att använda sig av i sin kontakt med oss inte fungerar, märker vi av det direkt i minskad försäljning. Sanningen är att konkurrenten är bara ett klick eller samtal bort.

Vår utmaning är att ständigt vara proaktiva så att vi förekommer våra kunder och levererar en hög kundupplevelse. Därav är kundnöjdhet en viktig KPI för oss som företag.

Vi behöver bli betydligt bättre på att arbeta förebyggande så att vi snabbt kan förutse om vi behöver öka kapaciteten eller om något fel är på väg att uppstå i vårt kommunikationsystem. Idag är vi oftast reaktiva och agerar i först när en kund eller användare anmält ett problem med till exempel kommunikationen och tiden till att problemet är åtgärdat är kritisk för våra affärer.

Vår kommunikationsplattform är en Mitelplattform för telefoni, samarbete och kundtjänst. Vi har mobila anknytningar, kundtjänst i form av ett kontaktcenter där agenterna sitter lokalt i de olika länderna. Även våra telefonister finns lokalt på de olika kontoren. Alla medarbetare kan själva hantera sina telefon- och webbkonferenser samt kommer åt företagskatalogen från valfri enhet och plats.

Det stöd- och övervakningssystem vi efterfrågade behövde möta våra behov av enkelhet, flexibilitet och överskådlighet. Realtidsöverblick av hur vår kommunikationsplattform mår var också ett absolut krav. Larm- och rapportfunktioner var vitala samt möjlighet till analys av data för bl.a. trender.

Leonardo da Vinci lär ha sagt ”Enkelhet är den yttersta förfiningen” vilket vi inom Teknik AB har som ledstjärna. När jag var på ett möte med Mitel User Group så diskuterades Mitel Performance Analytics och de visade ett videoklipp som enkelt förklarade fördelarna med MPA.

Blogg: Hur kan du säkra kvaliten på din kommunikationslösning? – Video MPA

Mitel Performance Analytics var en stor nyheter för oss. Jag blev väldigt glad över att det fanns ett så avancerat verktyg som skulle kunna hjälpa oss i vårt förändringsarbete att bli betydligt mer proaktiva och förekomma istället för att förekommas vilket skulle kunna bidra till våra mål: ökad kundnöjdhet och högre intäkter.

I kommande bloggavsnitt får ni ta del av hur Mitel hjälpt oss att åstadkomma det vi ville uppnå i vårt förändringsarbete med hjälp av Mitel Performance Analytics.

Stay tuned!

Digital transformation has become a top initiative for business and IT leaders. In today’s business world, sustainable market leadership is no longer based solely on which company has the best products or even the best people. Instead, organizations that are agile and can quickly adapt to rapidly evolving market trends will become market leaders.

Terms & Conditions

Terms & Conditions
Är du redo att prata med en säljare? Kontakta oss.