Regionernas kommunikation idag och imorgon

Regionernas kommunikation idag och imorgon

En blogg om hur våra förändrade kommunikationsvanor ställer nya krav på våra Regioner.

 Regionernas kommunikation idag och imorgon


Framtiden är redan här, den är bara ojämnt fördelad 

(William Gibson, The Economist. December 2003)

Vintern 1993 till 1994 tillbringade jag och en bekant med att göra examensarbete på Ericsson i Stockholm. Det resulterade i att jag under våren 1994 fick arbete på just Ericsson och började den resa som idag tagit mig till Mitel och rollen som kundansvarig säljare. Den resan är kanske mest av intresse för mig personligen, men när jag började skriva den text som ni just nu läser kändes det relevant att reflektera över de saker i vardagen som förändrats sedan dess. 

Internet existerade inte på det sätt vi känner det idag, examensarbetet skrevs i och för sig på dator men texterna fick vi flytta mellan oss med hjälp av disketter. Räkningar som hyra och telefon betalades via giroblanketter som skickades in med posten och i mataffären var det kontanter som gällde. Ville vi hitta ny musik gick vi till en skivaffär och bläddrade igenom sortimentet av CD-skivor och behövde vi träffa en läkare fick vi ringa och boka en tid eller åka till vårdcentralen eller akuten och sätta oss och vänta på vår tur. 

Idag ser vardagen ganska annorlunda ut. Det finns väldigt få bankkontor kvar och de flesta bankärenden sköter vi själva genom internetbanken. Räkningar, lån, besparingar och så vidare sköts med självservice och kontanter har blivit en utrotningshotad art utkonkurrerad av bankkorten och digitala lösningar som Swish och PayPal. Akut utrotningshotad är väl även skivaffären, ersatt av streamingtjänster som för en månadsavgift både ger oss tillgång till våra favoritartister såväl som ger förslag på annat som skulle kunna falla oss i smaken.

Dessa förändringar har skett löpande under relativt många år. Vissa branscher och aktörer har gått före, andra har följt efter eller försvunnit. Framtiden har varit ojämnt fördelad, men också just därför till viss del möjlig att förutsäga genom att titta efter de lyckade exemplen.

Vi har vant oss väldigt snabbt vid att alltid ha information och tjänster tillgängliga, och att kunna sköta våra ärenden själva via dator eller allt oftare den smarta mobiltelefonen. Den här omformningen brukar kallas digitalisering och gäller självklart inte bara privata företag utan i allt större utsträckning även samhällstjänster som tex den hälso- och sjukvård som bedrivs av våra Regioner. Låt oss till exempel titta på statistik från Sveriges Kommuner och Regioner (SKR).

Regionernas kommunikation idag och imorgon

 

Statistiken från 2019 visar vårt förtroende för olika sätt att kontakta sjuk- och hälsovården för att få information. Det som är så intressant med just denna statistik är att vi agerar i dessa kontakter precis som när vi idag söker annan information eller köper varor.  

Högst förtroende får vårdguiden på webben, dvs när vi söker information på nätet själva. Därefter, om vi inte hittar eller förstår informationen, vill vi kunna prata med någon. På tredje plats kommer självservicetjänster/e-tjänster, dvs när vi själva skall boka/boka om besök eller förnya recept. På fjärde plats, och långt efter förtroendemässigt, kommer digitala vårdbesök. 

Just digitala vårdbesök är annars ett ganska intressant fenomen, inte minst när vi pratar om att teknik förändrar förutsättningar. Så kallade nätläkare har ju formligen exploderat de senaste åren, och under 2019 genomfördes över 1 miljon nätläkarbesök enligt officiella siffror. Här kan vi verkligen tala om ny digitaliserad teknik, som även om den inte övertygat alla åtminstone slagit igenom och blivit populär hos ett antal tidiga användare. Fenomenet nätläkare har även tvingat de traditionella regionerna att försöka ta tillbaka initiativet och många stora digitaliseringsprojekt och initiativ pågår.

Här finns dock anledning att lyfta ett litet varningens finger att inte titta för fokuserat på enbart ny teknik och nya lösningar. När vi tittade på digitaliseringen inom våra kommuner för några år sedan så hittade vi många välformulerade digitaliseringsstrategier med fokus på hur hemsidor och e-tjänster skulle formas, men som inte innehåll ett enda ord om hur den existerande kontakten mellan medborgare och kommunen, ofta byggd på telefoni och kontaktcenters, skulle utvecklas och användas. Risken är stor att här byggs nya informations-silos som är relativt snabba att sätta i drift, men inte kan integreras in i existerande system och processer utan betydande kostnader. Tänk tillbaka på förtroendestatistiken från SKR, först söker vi information, sedan vill vi ha självtjänster men även kunna kontakta någon för att hantera frågan slutligt.

Det är min absoluta uppfattning att de existerande kommunikationsplattformarna för telefoni och kontaktcenter kan och bör spela en viktig roll även i Regionernas digitalisering. Låt oss dra erfarenheter från de lyckade exemplen på digitalisering i samhället i stort när vi bygger framtida lösningar för Regionerna. De teknikplattformar som Regionerna investerat i sedan tidigare kan utvecklas och integreras för att stödja nya informationskanaler och arbetssätt, oavsett om vi pratar om stöd till de anställda eller nya sätt att kommunicera med medborgare och vårdsökande. 
Jag och mina kollegor på Mitel tar gärna en djupare diskussion med er ute på Regionerna kring just era funderingar och önskemål kring digitalisering, och hur era funktioner och tjänster kan utvecklas för att passa er verksamhet. Så hjälps vi åt att göra framtiden lite mindre ojämnt fördelad.

Kontakt Mitel  

Få bra innehåll så här varje vecka
Är du redo att prata med en säljare? Kontakta oss.