Kundupplevelse är ett viktigt mått för varje företag och hur agenter interagerar med kunder spelar en avgörande roll när det gäller att tillhandahålla en bra CX. Ändå upplever kontaktcenteragenter idag mer stress än någonsin tidigare.

Pandemin har lagt ökat tryck på agenterna, och har gjort dem till den första kontaktytan för många kunder, särskilt om företaget har gått över till e-handel. Lägg därtill ökande samtalsvolymer och stöd till oroliga kunder med ökade bekymmer tillsammans med de nya utmaningarna att arbeta hemifrån.

Det bästa sättet som företag kan hjälpa agenter är att förse dem med de rätta verktygen så att de enkelt kan kommunicera via den kanal som passar kunden bäst. Här är några av våra bästa tips för att ge en bra agentupplevelse:

Tillhandahåll rätt verktyg och teknik

En vanlig orsak till agentfrustration är de verktyg de använder. Investeringar i teknik för kontaktcenter gör det möjligt för agenter att få tillgång till all information de behöver för att tillgodose kundernas behov och göra sitt jobb efter bästa förmåga, vilket förutsätter en sömlös omnikanalskommunikation.

Alla agenter vet att om kundinteraktionen löser problemet så blir CX högre. Företag kan ge agenter möjlighet att arbeta bättre genom att förena konversationer över flera kanaler och möjliggöra samarbete. Att ha användarvänliga verktyg för agenter så att de har all information de behöver på ett ställe, kommer att öka deras produktivitet och i slutändan hjälpa kunderna bättre. 


Ta en titt in i det optimerade kontaktcentret för att se hur du kan få en högre CX >

Kontinuerlig utbildning och stöd

Företag som implementerar agentarbetsflöden över flera kanaler måste också ägna sig åt att hantera, utbilda och coacha agenter i omnikanalsmiljön. Ju bättre utbildad agenterna är, desto mer framgångsrik kommer de att bli och desto större chans att de blir kvar i verksamheten. Personalomsättning är en viktig fråga i kontaktcenterindustrin; att rekrytera och utbilda personal är en kostsam övning.

Genom att upprätta ett kontinuerligt utbildningsschema får agenterna lämplig utbildning vid rätt tidpunkt, till exempel nya kundservicefärdigheter eller bästa praxis.

Dessutom är det viktigt att upprätta en feedbackprocess för agenter. Genom att konsekvent implementera agentidéer kommer du inte bara att öka deras effektivitet, utan också bidra till att öka motivation och moral. 

Mitel CX-rapport

Mitel beställde en marknadsundersökning gjord av Sapio Research i juli 2020 med hjälp av onlineundersökningar från fler än 4 000 globala konsumenter. Den bygger på resultat från en marknadsundersökning om kundupplevelsen under pandemitider och validerar behovet av att beslutsfattare i kontaktcenter bör titta närmare på hur digital teknik driver CX.

Enligt 60% av konsumenterna har CX förbättrats under pandemin. Bland de bästa faktorerna som likställs med bra CX var: vänliga, hjälpsamma och kunniga agenter (55%); lyhördhet och snabb service (45%) samt kommunikation som informerar varje steg på vägen (35%). Dålig CX, å andra sidan är när man blir vidarekopplad flera gånger och måste upprepa sig själv (48%); placeras i vänteläge (46%) samt att det är för många steg för att navigera sig fram (35%).

Rapporteringsverktyg ger värdefulla insikter

Rapporteringsverktyg kan fånga agent- och kundkommunikation och analysera dem för att se till att protokoll följs för att säkerställa att kunden får bästa möjliga service. Analyser möjliggör ständiga förbättringar så att agenter kan vara bättre rustade för framtida samtal.

Avancerade rapporteringsverktyg gör att kontaktcenteransvariga kan se kundens verkliga resa. Har de överförts till rätt avdelning? Hade agenten den kompetens som behövs för att hjälpa kunden? Vad kan göras annorlunda nästa gång för att förbättra? När chefer kan spåra agentprestanda förbättras den övergripande effektiviteten, vilket i sin tur driver bättre kundservice och det så viktiga faktum att problemet löses vid första kontakten.

Glada och nöjda agenter förbättrar CX

Rapporteringsverktyg och teknik kan identifiera topptider i kontaktcentret, även när agenter arbetar hemifrån, vilket gör att chefer kan ha rätt antal anställda vid rätt tidpunkter. Detta kommer att säkerställa att arbetsbelastningen är balanserad, ingen försäljning missas och att agenterna inte blir utbrända. Flexibla starttider och fasta skiftlängder för agenter kan också minska trycket, vilket leder till högre produktivitet.

Humankapital är den dyraste resursen i ett kontaktcenter. Företag vill ge bra kundservice men vill inte ha för mycket personal av budgetskäl. Man skall dock inte glömma bort att en ökad agentnöjdhet ger lägre frånvaro, förbättrad CX och mer skickliga agenter. 

Trots tillkomsten av så mycket självbetjäningsteknik är den personliga kontakten fortfarande viktigt för många. Teknik spelar verkligen en nyckelroll, men i slutändan kommer kopplingen mellan agenter och kunder att driva kundupplevelsen. Så agentupplevelsen spelar verkligen roll.


Ta reda på hur du kan förbättra både agenten och kundupplevelsen genom att ladda ner Utmaningar för kundupplevelsen (CX) under pandemin >

 

Få bra innehåll så här varje vecka
Är du redo att prata med en säljare? Kontakta oss.