Varför konsumenter behöver digitala interaktioner för att agera mer mänskligt

Under pandemin har konsumenternas förväntningar på deras interaktioner med företag stigit till nya höjder. På många sätt är detta inte förvånande. Det är trots allt det naturliga resultatet av vårt medfödda behov av mänskliga kontakter.


Det är ett faktum lika gammalt som mänskligheten själv att människor längtar efter kontakt med andra människor

Under pandemin har förlusten av personliga interaktioner känts akut och alla saknar att umgås IRL med kollegor, familj och vänner. 

Varför mänskliga kontakter är livsviktiga

För att förstå varför mänskliga kontakter betyder så mycket för oss är det bara att se tillbaka på historien. I sin bok 2016 "Sapiens: A Brief History of Humankind" förklarar Yuval Noah Harari varför människor i första hand är sociala djur - "Socialt samarbete är vår nyckel till överlevnad och reproduktion", skriver Harari.

Behovet av att träffas och umgås är uppenbart i det oförtröttliga arbetet genom mänsklighetens historia att utveckla nya, effektivare kommunikationssätt. En titt på kommunikationsteknologins utveckling sätter detta i perspektiv. Människor började tala för cirka 500 000 år sedan och började skriva någon gång för mellan 30 000 och 100 000 år sedan när de ritade symboler på pinnar och äggskal. Både brevduvor och eld användes en gång för att kommunicera över avstånd, till exempel använde man cirka 200 f.Kr. röksignaler för att skicka meddelanden längs kinesiska muren.

Uppfinningen av tryckpressen inledde en tid för masskommunikation. Telefonen tillät privata samtal mellan två personer över avstånd. Men modern kommunikationsteknik har utvecklats snabbare under de senaste 15 åren än vid någon annan tidpunkt. Kombinationen av mobiler och sociala medier har utnyttjat vårt naturliga behov av mänskliga kontakter.


När du tänker på digital kommunikation inom detta sammanhang kan du se varför det fysiska avståndet som skapas av karantäner och nedstängningar har lett till så höga förväntningar.

I takt med att fler började arbeta hemifrån blev videosamtal och webbchatter en virtuell livlina för våra professionella och sociala nätverk. Samtidigt påtvingades förändringar i konsumenternas shoppingvanor. Fler och fler köpte mat online och fick den levererad hem. Sedan COVID-19 kom började 21% av konsumenterna att för första gången handla mat online.

Den nya nivån för kundupplevelse

De nya köpmönstren med till exempel hemleverans av livsmedel och onlineköp med upphämtning i butik, kommer sannolikt att bestå efter pandemin. McKinsey fann att 23% av konsumenterna får sina livsmedel levererade, och av dessa säger nästan hälften (49%) att de planerar att fortsätta göra det efter pandemin.

Denna ökning av e-handel, tillsammans med fler som arbetar hemifrån, höjer ribban för kundupplevelsen. Före pandemin började företag fokusera på kundupplevelse som ett sätt att skilja sig från sina konkurrenter. Men med fler som handlar, jobbar och umgås på nätet blir det viktigare än någonsin att utveckla en fantastisk kundupplevelse för alla.

Till exempel har läkare och patienter under pandemin tvingats att övergå till telemedicin snarare än personbesök. Det betyder att fler som inte har använt digital kommunikation tidigare - till exempel äldre generationer - lär sig att anpassa sig. Att utforma upplevelser med digital inkludering i åtanke kommer att vara avgörande. Företag kommer att behöva skapa kundupplevelser som anpassar sig till färdigheten hos nya användare.

Viktigast av allt för att lyckas i den post-pandemiska världen är att företag kan leverera exceptionella kundupplevelser som skapar en känsla av mänsklig inblandning. Det finns en enorm möjlighet för företag att skilja sig från varandra genom att skapa mer personliga interaktioner i köpupplevelsen.

Den goda nyheten är att företag har, eller kan investera i de verktyg de behöver för att få kontakt med kunder via digitala kanaler. Det är nu möjligt att införa mer mänskliga och personliga interaktioner på konsumentresan med hjälp av kommunikationsverktyg som interaktiv självbetjäning, video, webbchat och mer.

Få bra innehåll så här varje vecka
Är du redo att prata med en säljare? Kontakta oss.