”Ditt samtal är viktigt för oss”

Tror verkligen dina kunder på det när de hör det? Ju längre de får vänta, desto mindre känner de att du bryr dig om dem. Om du vet hur lång tid det tar att svara på kundsamtal kan det hjälpa dig att svara på den frågan, och genomsnittlig väntetid har blivit en grundläggande resultatindikator för kontaktcenter av just den anledningen. Men vad innebär egentligen genomsnittlig väntetid och vad kan du göra för att minska den och se till att kundernas samtal besvaras på ett snabbt och effektivt sätt?

Vad innebär genomsnittlig väntetid för kontaktcenter?

Definition: Genomsnittlig väntetid (Average Wait Time, AWT), eller genomsnittlig svarstid (Average Speed of Answer, ASA) är den genomsnittliga tid en kund som ringer in måste vänta i kö eller på att bli uppringd, om ditt talsvarssystem omfattar den funktionen. Den skiljer sig från den genomsnittliga hanteringstiden (Average Handle Time, AHT), som är den genomsnittliga tid det tar för en agent att slutföra ett samtal eller en interaktion med en kund. AWT kan mätas i hela kontaktcentret utefter kö, färdigheter, agentgrupp, agent eller telefonnummer. Den traditionella branschstandarden för kontaktcenters servicehastighet ligger på 80/20, dvs. att 80 % av samtalen ska besvaras inom 20 sekunder. Det finns dock vissa anledningar till att detta kanske inte alltid är en siffra att sträva efter.

”Godtagbar väntetid och kundnöjdhet”

I en studie från American Express som utfördes 2014 uppgav kunderna att de kunde tänka sig att vänta i en telefonkö i 13 minuter. En liknande studie från Arise som utfördes bara tre år senare visade att omkring två tredjedelar av kunderna kunde godta en väntetid på mindre än två minuter, men 13 % uppgav att de inte kunde tänka sig att vänta över huvud taget. Dessutom sa 35 % – det vill säga en tredjedel av kunderna – att de lade på och aldrig ringde tillbaka igen om de inte fick svar snabbt. Det här kallas även ”Abandonment Rate", dvs. andelen avbrutna samtal, ännu ett viktigt mätetal för kontaktcenter.

De här uppgifterna visar på en snabbt framväxande trend – kunder som förväntar sig snabb eller omedelbar service. Mot bakgrund av utvecklingen av e-handel och sociala medier, där konsumenterna är vana vid att få service i realtid med bara ett tryck eller klick, är det viktigt att kontaktcentret håller jämna steg.

3 sätt att minska den genomsnittliga väntetiden

AWT talar sitt tydliga språk när det kommer till ditt kontaktcenters resultat och ger dig övergripande siffror om optimering av talsvarssystem, agenternas prestation och mer därtill. Alla dessa faktorer kan bidra till att minska AWT och mängden avbrutna samtal, men ibland är lösningen mer komplicerad än så. Här är några tips som kan hjälpa företag att minska långa väntetider:

1. Optimera kön till ditt kontaktcenter

Kunder uppger ofta att de upplever det som frustrerande med ineffektiva talsvarssystem som ger dem förvirrande alternativ, vidarebefordrar deras samtal till fel ställe eller misstolkar deras inmatningar. Testa ditt talsvarssystem för att se till att kunderna snabbt kopplas till rätt avdelning och minimera mängden tid de måste vänta på att få prata med en agent som kanske ändå måste skicka samtalet vidare.

2. Hantera personalstyrkan på ett annat sätt

Agenter som kan hantera sina samtal på ett snabbare och effektivare sätt är bättre på att uppfylla kundernas behov, vilket leder till högre lösningsgrad vid första kontakten och ökad kundnöjdhet. Om agenterna dessutom får möjlighet och uppmuntras till att själva hålla koll på hur många samtal de har i kö kan det fungera som ett incitament för att minska samtalstiden när antalet kunder i kön överskrider en viss gräns. Om du anser att kvalitetsstyrningen på ditt kontaktcenter inte kan bli bättre kanske det i stället är dags att anställa mer personal.

3. Sänk servicehastigheten på ditt kontaktcenter

Ibland är nyckeln till att förbättra kundupplevelsen faktiskt inte att minska den genomsnittliga väntetiden, utan att i stället erbjuda en överlägsen upplevelse där kunderna får utförliga svar och inte upplever agenten som stressad. Om mätetalen för ditt kontaktcenter visar att du kan sänka servicehastigheten från 80/20 till exempelvis 80/30, 80/60 eller mer utan att det påverkar andelen avbrutna samtal avsevärt kanske dina kunder bryr sig mer om andra faktorer än minskad väntetid. Studier visar att 75 % av konsumenterna är villiga att spendera mer pengar hos ett företag som erbjuder en positiv kundupplevelse och de som ringer till din kundtjänst förväntar sig ett trevligt, kunnigt och effektivt bemötande – inte bara snabbt.

Förbättra AWT i ditt kontaktcenter

Att minska den genomsnittliga väntetiden för dina kunder har lika stor inverkan på kundnöjdheten som den tid det tar för agenten att lösa problemen. Oavsett om det innebär att du behöver optimera ditt talsvarssystem och ACD, anställa fler agenter eller ge medarbetarna mer utbildning för att de snabbare ska kunna hantera köer finns det en uppsjö av tekniker tillgängliga – och lika många sätt att mäta hur effektiva de är.

Hitta den perfekta lösningen för ditt företag

Få bra innehåll så här varje vecka
Är du redo att prata med en säljare? Kontakta oss.