Vad är resultatstyrning?

Resultatstyrning (Performance Management) i kontaktcenter är ett förbättringsprogram som vanligtvis leds av driftschefen för ett kontaktcenter och syftar till att beräkna och förbättra kontaktcenteragenternas prestationer och resultat. Resultatstyrning kräver vanligtvis ett antal verktyg, däribland samtalsinspelning, kvalitetsövervakning, coachning och gamification.

Så förbättrar du kundupplevelsen med resultatstyrning i kontaktcentret

Vad förväntar sig kunderna när de vänder sig till ditt kontaktcenter för att få hjälp med ett problem? Vill de ha personliga och trevliga interaktioner eller en effektiv kontaktcenteragent som snabbt kan lösa deras problem? Svaret: både och. I en nyligen utförd enkät om kundupplevelse från Customer Contact Week listade konsumenterna följande prioriteter:

  1. Enkel hantering av problemen
  2. Snabb ärendelösning
  3. Trevlig och personlig service

När det handlar om att hålla koll på mätetal som genomsnittlig hanteringstid, efterbearbetningstid, kundnöjdhet och servicenivå kan chefer för kontaktcenter förlita sig på viktiga resultatindikatorer (KPI:er). För att konstant leverera positiva kundupplevelser krävs det dock att de använder en kvantitativ siffra för att utvärdera agentens övergripande resultat vad gäller kundinteraktion och om affärsmål uppnåtts. Det är här en programvara för resultatstyrning kommer in i bilden för kontaktcenter.

Utmaningarna med resultatstyrning

Traditionellt sett har chefer för kontaktcenter använt en kombination av kvalitetsövervakning, teamutbildningar och individuell coachning för att hantera medarbetarnas engagemang och förbättra agenternas resultat. Det kräver dock en hel del tid och ansträngning från ledarnas sida att samla in tillräckligt mycket data för att kunna avgöra hur resurserna ska utnyttjas för att förbättra resultaten. Om teamet ska utökas måste du dessutom lägga fler resurser för hantering av arbetsstyrkan på en ännu större mängd personal inom resultat- och kvalitetsstyrning.

Kontaktcenteragenter kan också ta illa upp om resultattalen används för att utvärdera dem. Kvalitetsgranskare kan ge feedback baserat på enbart ett eller två inspelade samtal, vilket ombuden kanske inte anser vara representativt för sin samlade prestation. Inneboende fördomar kan bli ett problem, då olika granskare kan uppfatta ett samtal på olika sätt.

Vill du förbättra din kundupplevelse?

DET KAN VI HJÄLPA DIG MED. PRATA MED VÅRA EXPERTER

Resultatstyrning och kundupplevelsen

Precis som för butiksbiträden är kontaktcenteragenten den som har första kontakten med kunderna och ofta får handskas med frustrerade eller arga personer som är upprörda över något och lägger hela skulden på den agent de råkar hamna hos. Teamledare rapporterar att många agenter på kontaktcenter säger upp sig eller blir utbrända efter en viss tid. Mot bakgrund av detta kan det vara enormt utmanande för både chefer och agenter att erbjuda en kvalitativ kundupplevelse.

Kunderna som ringer in bryr sig dessutom inte det minsta om vilka interna kontaktcentertal du använder för resultatstyrningen. Allt de vill ha är en lösning på problemet och olika kunder har olika åsikter om sina interaktioner. Kundnöjdhet (CSAT) och Net Promoter Scores (NPS) kan hjälpa dig att hålla koll på trender bland kundåsikterna i din specifika målgrupp.

Så mäter du resultaten för kontaktcentret

Den bästa metoden för att utvärdera agenternas prestationer i ditt kontaktcenter är att utnyttja en kombination av kvantitativa och kvalitativa KPI:er. Det är ingen större match att avgöra om du uppfyller affärsmålen eller inte och med modern kontaktcenterteknologi har du tillgång till alla data du behöver om konverteringar, genomsnittlig hanteringstid, kundernas väntetid, efterlevnad av scheman och så vidare. De här typerna av mätetal för kontaktcenter kan hjälpa dig att fatta välgrundade beslut om hantering av arbetsstyrka och servicenivå.

Däremot är det klurigare att mäta kundnöjdheten och den övergripande kvaliteten på kundupplevelsen, då CSAT- och NPS-poäng bara ger dig viss information. En kund som upplevde interaktionen som stressad och hade föredragit en trevligare service kan fortfarande ge höga CSAT-poäng. Samtidigt kan någon som fick ett mycket gott intryck av en hjälpsam agent, men inte en lösning på sitt problem, ge låga NPS-poäng.

Som tur är finns AI-teknologier, som realtidsanalyser av samtal och chattar, tillgängliga för dagens omnikanals-kontaktcenter. I kombination med agentens personliga observationer underlättar dessa verktyg processen med att samla in data om subjektiva faktorer som kundens känslomässiga tillstånd.

Nästa steg

En av de största utmaningarna för moderna kontaktcenter är att avgöra hur resultatstyrningsresurserna ska fördelas. Agenternas prestationer måste utvärderas med objektiva mått som hanteringstid för samtal och mer subjektiva mått, som kvaliteten på kundinteraktionen och hur nöjd kunden är med resultatet av sitt samtal. Kontaktcenterledare måste förlita sig på en mer omfattande utvärdering som sträcker sig utöver KPI:er, CSAT och NPS för att utforma sina resultatstyrningslösningar.

Få bra innehåll så här varje vecka
Är du redo att prata med en säljare? Kontakta oss.