Antalis

Antalis är Europas ledande grossist och är en global leverantör inom finpapper, emballage, och förpackningsmaterial. Antalis har över 5 500 anställda i 43 länder världen över och har en ledande position på den svenska marknaden inom papper och levererar 1,5 miljoner ton papper varje år.

Medarbetarna i de olika länderna arbetade i sina egna separata IT-system, vilket försvårade för både medarbetarna och för IT-avdelningen. Anaylsen från förstudien visade på hur Antalis kan effektivisera sina processer och arbetssätt och på det sättet få nöjdare kunder. För den tekniska lösningen mynnade förstudien mynnade ut i en ny och enhetlig kommunikationslösning för Antalis i hela Norden.

Lösningen som Antalis valde är en smart och väldigt flexibel helhetslösning med telefonväxel, kontaktcenter, telefonistapplikationer, olika anknytningstyper och integration med Antalis egna CRM-system.

För Antalis var det viktigt att skapa ett enkelt och flexibelt system, som skulle vara användarvänligt för både kunder och Antalis egna kundcentermedarbetare, men även enkelt för IT-avdelningen att uppdatera och underhålla. Genom att skapa en gemensam lösning som används av all personal i de olika länderna kunde Antalis underlätta mycket för sin egen personal. Både upplärning i själva systemet samt uppdatering av interna rutiner blir så mycket enklare att hantera då alla sitter i en och samma lösning.

Lägesbeskrivning:

En föråldrad och väldigt inhomogen kommunikationsplattform som dessutom inte medgav samma tjänster och integrationsmöjligheter med kontaktcenter och CRM-system i de olika nordiska länderna.

Resultat:

Antalis svarar snabbare och tappar färre samtal
Kunden hamnar direkt hos en agent med rätt skills
Kunden blir, om möjligt, alltid koplad till samma agent
Agenten har aktuell information om kunden

Lösning:

Kontaktcenterlösning: Mitel MiContact Center Enterprise med rapportverktyg för uppföljning
Anknytningstyper: MiCollab PC-telefon, mobila anknytningar samt MiCC Agent
Telefonistapplikation: Mitel InAttend
Contact Management: Mitel CMG för hänvisningssystem med online-katalog och användarportal, röstbrelådor och automatiskt talsvar
Växelplattform: En centralt placerad Mitel MiVoice MX-ONE i ett privat moln med gateways i varje land för lokal överlevnad