Mitel Workforce Optimization

Förbättra ditt teams resultat med appar och verktyg för personaloptimering

Ge dina medarbetare bättre förutsättningar med Mitel Workforce Optimization-lösningar som förbättrar både organisationens effektivitet och kundupplevelsen.

Key Benefits
Optimera resurserna

Effektivisera systemet genom att säkerställa att du har rätt antal agenter med rätt kompetens på rätt plats, vid rätt tidpunkt.

Få djupare insikter

Få värdefulla insikter om varför kunderna kontaktar er, vilka problem de har och hur ni bäst uppfyller deras behov genom att fatta datadrivna beslut om affärsprocesser och samtidigt säkerställa att personalens resultat och kvalitetsmått uppnås.

Förbättra resultaten

Fördela effektivt interaktioner och arbete över kanaler genom att kombinera kompetens- och schemabaserad routing för att öka effektiviteten och servicenivån samtidigt som kostnaderna för övertid och personalomsättning minskas.

Höj kundupplevelsen

Genom att fånga ”kundens röst”, analysera interaktionerna och identifiera områden för ständiga förbättringar får du glada och kompetenta medarbetare som är motiverade att ge en exceptionell kundupplevelse.

Uppnå verksamhetsmålen

Öka medarbetarnas engagemang genom att låta agenterna analysera och utvärdera sina egna kundinteraktioner, vilket tar kundnöjdheten och personalresultaten till nya nivåer. 

Skapa förutsättningar för framgång

Ge de anställda verktygen de behöver för att mäta och hantera sina prestationer samtidigt som de får en mobilapp för att kolla sina arbetsscheman, visa meddelanden, byta skift, ansöka om semester, ange preferenser och lägga till övertidstillgänglighet.

Agera utefter relevanta uppgifter

Användarvänliga instrumentpaneler och rapporter omvandlar rådata till verksamhetsinformation i realtid, vilket gör att du enkelt kan visualisera trender som äger rum inom verksamheten för att lösa systemiska problem med människor eller processer och vidta omedelbara åtgärder.

Minska risker

Integrera sömlöst med befintliga system med hjälp av våra REST APIer och lägg enkelt till nya kanaler som WhatsApp och IoT-händelser i dina arbetsflöden.

  • Automatiserat förval av potentiella fall av bedrägeri ger snabb och effektiv identifiering av bedrägeri
  • Minimera ansvarsrisken och säkerställ lagstiftningskraven genom att dokumentera klienttransaktioner
  • Skydda agenter genom att ge dem möjlighet att spela in samtal när som helst under samtalet
  • Kontrollera om samtalen följer regelkrav som MiFID II, Dodd Frank Act och PCI DSS

Är den här produkten rätt för dig?

Funktioner
    • Röst- och skärminspelning, heltäckande eller på begäran
    • Interaktionsövervakning i realtid
    • Registrering av lagstiftningskrav för bl.a. MiFID II, Dodd Frank Act, GDPR och PCI-DSS
    • Automatisk inspelningskategorisering
    • Avancerad sökning och uppspelning av inspelningar med taggar
    • Anpassad utvärderings-/styrkortsmallgenerator
    • Självutvärdering för agenter
    • Målinriktad utbildning, coachning och medarbetarbedömning
    • Nyckelordsigenkänning och transkription
    • Automatiserad identifiering av bedrägeri

    • Prognoser för olika kanaler, inklusive telefon, chatt, e-post, SMS och sociala medier
    • Schemaläggning ned till enminutsintervall
    • Integrering med Outlook-kalendern
    • Intradags- och realtidsschemaefterlevnad
    • Instrumentpaneler och styrkort för prestationshantering
    • Kontrollera arbetsscheman, visa meddelanden, byt skift, begär semester, ange preferenser och lägg till övertidstillgänglighet
    • Budgetering och konsekvensscenarieanalys
    • Integrering med CRM, ERP, datahallar osv.
    • High Availability-alternativ
INTERAKTIONSINSPELNING

Alla organisationer som samarbetar med kunder, klienter, partner eller leverantörer kan tjäna på bättre insikter i de interaktioner som utgör deras dagliga verksamhet.

Mitel Interaction Recording är ett program som sömlöst spelar in, organiserar, spelar upp och delar röst- och skärminspelningar, vilket hjälper chefer att:

  • hitta sätt att förbättra kundupplevelsen
  • optimera intern verksamhet
  • identifiera och dela beprövade säljtekniker
  • uppfylla lagstiftningskrav.
 

KVALITETSHANTERING

Utnyttja intelligenta övervaknings- och rapporteringsfunktioner för en fullständig bild av kundnöjdhet och agentens effektivitet genom att följa den beprövade kvalitetshanteringsprocessen:

  • Skapa unika mallar för utvärdering av interaktioner utifrån olika teams fokusområden
  • Filtrera och utvärdera kundinteraktioner
  • Analysera utvärderingar
  • Visualisera resultat
  • Identifiera coachningsmöjligheter

COACHNING OCH LÄRANDE

Vi vill alla att våra agenter ska prestera på lika hög nivå som kontaktcentrets bästa agent. Med Mitel Coaching and Learning utbildas agenterna på ett målinriktat sätt genom att de föreslås kurser som kan täppa till eventuella luckor i kundservicekunskaper som identifierats av Mitel Quality Management.

När agenterna har slutfört den obligatoriska utbildningen testas deras kunskap via frågesporter och deras nyförvärvade färdigheter bekräftas under coachnings- och utbildningssessioner.

Coachningssessioner är exempel på samtalsscenarier mellan agenter och kunder som har spelats in för handledning och kan delas mellan agenter så att de kan sträva efter att uppnå den högsta nivån.

 

TALANALYS

Varje dag hanterar företag en stor mängd kundinteraktioner i olika kanaler. Varje kontakt ger dig ovärderlig information om produkter, affärsprocesser, marknadstrender och kundkrav.

Med Mitel Speech Analytics kan chefer sortera igenom den här informationen och upptäcka förändringar i konsumenternas beteende, så att de kan vidta lämpliga åtgärder för att minska samtalsvolymerna och öka kundnöjdheten.

Mitel Speech Analytics använder funktioner för att identifiera nyckelord, taltranskription och känslodetektering, vilket fångar ”kundens röst” för att avslöja trender och hitta områden för förbättring.

 

PERSONALHANTERING

Varierande samtalsvolymer, flera medietyper, hög omsättning, resultatbrister och medarbetarfärdigheter är bara några av de hinder som din verksamhet dagligen stöter på.

Mitel Workforce Management är ett program som är utformat för att hjälpa organisationer i alla storlekar att sänka kostnaderna och få bättre kännedom om kunderna, samtidigt som den dagliga verksamheten kan skötas på ett mer effektivt sätt.

Sätt dina anställda på rätt plats vid rätt tidpunkt på ett sätt som främjar verksamhetens tillväxt och ger en mer balanserad arbetsbelastning. Ge agenterna möjligheten att kolla sina arbetsscheman, visa meddelanden, byta skift, begära semester, ange preferenser och lägga till övertidstillgänglighet – allt detta sänker personalbelastningen och höjer schemaefterlevnad.

 

KUNDUNDERSÖKNINGAR

Att ge kunderna möjlighet att betygsätta kundtjänstupplevelsen medan den fortfarande är färsk i minnet ökar sannolikheten för att de återkommer i framtiden. Inled telefonbaserade kundundersökningar direkt efter interaktioner med dina agenter för att förvandla likgiltiga kunder till varumärkesambassadörer.

Mitel Customer Survey är ett snabbt, effektivt och billigt sätt att samla in värdefull information och insikter från kunder, medarbetare eller andra delaktiga personer.

Den feedback du får hjälper dig förstå hur verksamheten kan få höjd kundnöjdhet, minskad kundansträngning och bättre övergripande kundupplevelse.

 

PRESTATIONSHANTERING

Det är ingen hemlighet att förbättrade agentprestationer ökar vinsten, men i slutändan är det viktigt att hantera medarbetarnas prestationer för att driva en effektiv verksamhet och uppnå verksamhetsmålen.

Men hur ser du till att alla beslut i ditt kontaktcenter baseras på aktuell och relevant data? Med realtidspaneler, nyckeltal och historisk rapportering kan du mäta och hantera hur medarbetarna presterar i ditt kundupplevelsecenter.

Visa mätvärden för kontaktcentret, till exempel samtalsvolym, servicenivå, hanteringstid och väntetid under en given tidsperiod för datadrivna beslut.

 

AFFÄRSANALYS

Om du vill förbättra dina mätvärden behöver du insyn i varje interaktion och analys för att få värdefulla och relevanta insikter.

Men i en omnikanalsvärld kan det vara svårt att samla in den helhetsbild du behöver för att anpassa den övergripande affärsverksamheten till verksamhetsmålen.

Mitel Business Analytics ger en helhetsvy över kundernas resor för att avgöra om ni uppfyller servicenivåerna och överträffar kundernas förväntningar. Genom att använda WFO-analysprogram får du de data som företaget behöver för att anpassa medarbetarnas engagemang, optimera verksamheten och ge en konsekvent kundupplevelse.

 

Intresserad av att köpa detta till ditt företag?

Är du redo att prata med en säljare? Kontakta oss.