Omnichannel-Enterprise-Contact-Center
– skalierbar und flexibel
MiContact Center Enterprise unterstützt großskalige, standortübergreifende Organisationen mit echten Omnichannel-Funktionen und flexiblen Bereitstellungsoptionen. Verteilte Teams liefern damit ein konsistentes Service-Erlebnis über jeden Kundenkontaktpunkt hinweg. Die Plattform skaliert auf bis zu 30.000 gleichzeitig aktive Agenten und bietet gleichzeitig die operativen Steuerungsmechanismen sowie die Integrationsfähigkeit, die Enterprise-Umgebungen erwarten.
Vorteile von MiContact Center Enterprise
Schnellere Lösungen und zufriedenere Kunden über alle Kanäle hinweg
Konsistenter Service über alle Kanäle, die Kund:innen wählen – Sprache, E-Mail, SMS, Webchat und Social Media – auf einer einheitlichen Plattform. Skill-basiertes Routing verbindet Anfragen mit den passenden Agenten, reduziert Weiterleitungen und steigert die Erstauflösungsquote.
Sicher skalieren – bei voller Kontrolle
Bereitstellung On-Premises, in der Private Cloud oder in Public-Cloud-Umgebungen mit nativem Multi-Tenanting. Gleichzeitig unterstützt die Plattform verteilte Betriebsmodelle mit bis zu 30.000 gleichzeitig aktiven Agenten über mehrere High-Availability-Server in resilienten, NOC-ähnlichen Konfigurationen.
Mitarbeitende mit Effizienz-Tools ausstatten
Agenten arbeiten standortunabhängig über Smartphones, während Supervisoren Echtzeit-Performance auf Tablets im Blick behalten. Offene APIs und Toolkits ermöglichen die Integration von WFM, CRM, IVR und ERP – für durchgängige Prozess-Effizienz über den gesamten Technologie-Stack hinweg.
Contact-Center-Lösungen für Enterprise-Anforderungen
Für großangelegte Multi-Site-Umgebungen
Virtuelle Lösung mit Unterstützung von bis zu 10 vernetzten Systemen und bis zu 3.000 Agenten pro System..
MiContact Center Enterprise – Multi-System-Konfiguration
Für verteilte Customer-Service-Organisationen
Bündelt mehrere High-Availability-Server in resilienten, NOC-ähnlichen Umgebungen für verteilte Bereitstellungen.
MiContact Center Enterprise – High-Availability-Deployment
Für Service Providerund Anbieter von Managed Services
Dank nativer Multi-Tenancy können Hosting-Anbieter Contact-Center-Services für mehrere Kunden bereitstellen.
MiContact Center Enterprise – Multi-Tenant-Konfiguration
Wichtigste Funktionen
Erweitertes Routing und Workflow-Management
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Leitet Kundeninteraktionen anhand konfigurierbarer Kriterien an den bestqualifizierten verfügbaren Agent weiter. Das verkürzt Wartezeiten und verbessert die Erstauflösungsquote über alle Medienkanäle hinweg – einschließlich Sprache, Chat, E-Mail, SMS, Fax und Social Media.
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Erstellen und verwalten von Skripten zur automatisierten Bearbeitung von Kundenanliegen. Self-Service-IVR mit Spracherkennung und Text-to-Speech, inklusive Ansagen zu erwarteter Wartezeit und Position in der Warteschlange.
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Die Open Media API ermöglicht priorisiertes Routing, Queueing und Reporting für beliebige Drittanbieter-Medientypen. So lassen sich eigene Kanäle wie Paket-Logistik-Tracking, Alarmsysteme oder Meeting-Anfragen in einheitliche Workflows integrieren.
Enterprise-Betrieb und Analytics
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Kontaktvolumen, Servicelevel sowie Agent- und Queue-Performance auf jedem Endgerät – inklusive Tablets. Standardberichte und anpassbare Reports unterstützen datenbasierte Entscheidungen in verteilten Umgebungen.
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Echtzeit-Dashboards ansehen und Konfigurationen für Agenten, Queues, Skills und Prioritäten direkt am Tablet anpassen – für maximale Führungs- und Steuerungsfähigkeit, auch remote.
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Integrierte Interaktionsaufzeichnung mit optionalen Add-ons für Qualitätsmanagement und Speech Analytics. Ergänzend integriertes Workforce Management für umfassende Transparenz im Betrieb und gezielte Performance-Optimierung.
Bereitstellungs- und Integrationsflexibilität
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Bereitstellung On-Premises, virtualisiert im Rechenzentrum, hybrid oder in privaten/öffentlichen Cloud-Umgebungen – mit Support für Neverfail, Microsoft Azure und VMware High Availability.
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Steigerung der Prozess-Effizienz durch offene APIs (SOAP, VXML, ODBC) und Integrationstoolkits für WFM-, CRM-, IVR- und ERP-Systeme, inklusive Unterstützung für Service Provider sowie Cisco Call Manager..
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Integration mit MiVoice MX-ONE und MiCollab: Agenten und Supervisoren arbeiten während der Kundenbearbeitung mit Instant Messaging, Präsenz und Verzeichnisdiensten zusammen.
Erfahren Sie das Potenzial von Reporting mit Mitel CX
Verwandeln Sie jede Kundeninteraktion in verwertbare Informationen. Die Reportings von Mitel CX decken auf, was andere übersehen, zeigen Schwachstellen auf, verbessern die Leistung und ermöglichen intelligentere Entscheidungen.
MiContact Center Enterprise in Aktion
Kölner Zoo
Der Kölner Zoo hat seine Kommunikationsinfrastruktur erfolgreich modernisiert und setzt dabei auf eine hybride Lösung mit OpenScape Business. Die Kombination aus bestehender TDM-Technik und moderner IP-Telefonie ermöglicht eine schrittweise Umstellung ohne Betriebsunterbrechung und erlaubt die Weiterverwendung vorhandener Geräte – ein klarer Beitrag zur Nachhaltigkeit. Durch die Einführung von SIP Trunking konnten die Kommunikationskosten um mehr als 50 Prozent gesenkt werden. Beratung und Begleitung im Projekt sowie Managed Services durch einen erfahrenen Mitel-Partner sichern die zuverlässige Betreuung der Lösung.
Hyatt Hotels Corporation
Hyatt Hotels vertraut für die Bereitstellung bedarfsgerechter Kommunikationslösungen auf die umfassenden Kenntnisse von Mitel in der Hotellerie.
Radisson Blu Hamburg
Unter der Marke Radisson Blu betreibt die internationale Rezidor Hotel Group mehr als 300 Hotels und Hotelprojekte in Europa, Afrika und Asien. Das Radisson Blu Hamburg, ein Vier-Sterne-Superior-Hotel im Herzen der Hansestadt, verfügt über 556 hochmoderne und komfortable Hotelzimmer und Suiten.
Gemeinschaftskrankenhaus Bonn
Das Gemeinschaftskrankenhaus Bonn kann den Patienten ein Höchstmaß an Komfort und Freiheit bieten. TV, WLAN und Internet direkt am Bett stehen jedem zur Verfügung, aber auch für das Klinikpersonal bringt die integrierte Mitel Technologie viele Vorteile
Auszeichnungen
Services für Ihre Contact-Center-Transformation
Mitel Services begleitet Enterprise-Contact-Center-Projekte von der Planung bis zur kontinuierlichen Optimierung – damit Teams das volle Potenzial der Plattform ausschöpfen.
- Beratung: Strategische Beratung für die Omnichannel-Transformation und Workforce-Optimierung
- Bereitstellung: Effiziente Implementierung über verteilte Standorte inklusive Integrationssupport
- Support: Laufende Plattform-Updates, Performance-Optimierung und technische Unterstützung
Funktionsvergleich
| Funktionen | MiContact Center Enterprise |
|---|---|
| Maximale Anzahl von Agenten pro System | 3,000 |
| Maximale Anzahl von Agenten pro System | 30,000 |
| Omnichannel-Support |  |
| Voice (Inbound/Outbound) | |
| E-Mail-Management | |
| Web Chat | |
| SMS/Text | |
| Social-Media-Integration | |
| Skill-basiertes Routing | |
| IVR mit Spracherkennung | |
| Virtual KI-Agent- Chatbots und Voicebots (Add-on) | |
| KI-Agent-Assistents (Add-on) | |
| Workflow-Designer | |
| Preview/Power/Progressive Dialing | |
| Kampagnenmanagement | |
| Web-Rückruf (Callback) | |
| In-Queue Rückrufe (Callbacks) | |
| Mobile Agent App (Smartphone) | |
| Mobile Supervisor-App (Tablet) | |
| Echtzeit-Dashboards | |
| Historisches Reporting | |
| Silent Monitoring | |
| Barge-In | |
| Interaktionsaufzeichnung (Add-on) | |
| Qualitätsmanagement (Add-on) | |
| KI-Insights(Add-on) | |
| Workforce Management (Add-on) | |
| CRM-Integration (offene API) | |
| Natives Multi-Tenanting | |
| On-Premises-Bereitstellung | |
| Private-Cloud-Bereitstellung | |
| Public Cloud Bereitstellung | |
| Hybrid-Bereitstellung | |
| Microsoft Azure AD/SSO-Support | |
| Neverfail HA-Suppoprt | |
| VMware HA-Support | |
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Antworten auf Ihre Fragen zu MiContact Center Enterprise
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MiContact Center Enterprise richtet sich an großskalige, standortübergreifende Umgebungen und unterstützt bis zu 30.000 gleichzeitig aktive Agenten über vernetzte Systeme – inklusive nativem Multi-Tenanting und erweiterten Integrationsmöglichkeiten. Mitel CX ist für Organisationen mit bis zu 1.200 Agenten ausgelegt und bietet Omnichannel-Funktionen mit schlanker Bereitstellung und Administration.
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Ja. MiContact Center Enterprise bietet offene APIs (SOAP, VXML, ODBC) und Integrationstoolkits, um WFM-, CRM-, IVR- und ERP-Systeme von Drittanbietern anzubinden. Zusätzlich unterstützt die Open Media API individuelle Integrationen für Routing und Reporting weiterer Medientypen..
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Bereitstellung On-Premises, virtualisiert im eigenen Rechenzentrum, hybrid oder in Private/Public Cloud-Umgebungen. Unterstützt werden Neverfail, Microsoft Azure und VMware High Availability. Für Cloud-Bereitstellungen stehen Microsoft Azure Active Directory und Single Sign-On (SSO) zur Verfügung..
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Agenten bearbeiten Interaktionen über Laptops oder Smartphones mit der mobilen Agent-Anwendung – inklusive Zugriff auf Queues, Skills und Routing. Supervisoren nutzen Tablet-Anwendungen für Echtzeit-Dashboards, Monitoring und Konfigurationsanpassungen von Agenten, Queues, Skills und Prioritäten – standortunabhängig.
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MiContact Center Enterprise integriert die Mitel Workforce Optimization Suite für Interaktionsaufzeichnung, Quality Management, Workforce Management, Coaching, Learning sowie KI-gestützte Analytics. Ergänzend lassen sich Drittanbieter-Lösungen über offene APIs integrieren.