Contact Center und Kundenerfahrung

Stellen Sie sich vor, dass Sie wegen eines Geschäftstreffens einen Flug um 11 Uhr gebucht haben und dieser nun abgesagt wurde. Sie rufen bei der Fluggesellschaft an, um einen neuen Flug zu buchen.

Auf ihrer Reise zu einem personalisierten Kundenerlebnis haben Unternehmen einen unerwarteten Verbündeten gefunden: Maschinen.

Der mobile Kunde von heute ist intelligenter und stärker vernetzt als jemals zuvor.

Verbrauchertechnologien bahnen sich ganz von allein ihren Weg in heutige Arbeitsumgebungen, sodass es Führungskräften und IT-Abteilungen fast unmöglich geworden ist, diesen Zustrom an Geräten zu unterbinden.

Noch vor zehn Jahren hätten Ihre Kunden einfach zum Hörer gegriffen und Ihr Unternehmen angerufen, wenn sie Hilfe benötigten. Das ist inzwischen ganz anders. Heute haben Ihre Kunden höchstwahrscheinlich bereits über drei andere Kanäle versucht, die benötigten Informationen zu erhalten, ehe sie sich telefonisch mit Ihnen in Verbindung setzen. Die Art und Weise, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, hat sich verändert. Ebenso wie ihre Erwartungen.

Der moderne Verbraucher nutzt, egal was er braucht oder wo er sich befindet, den „Computer in seiner Hosentasche“, um sich zu informieren, ein Unternehmen zu kontaktieren und allgemein Probleme zu lösen.

Kaltakquise ist eine der schwierigsten Herausforderungen für Contact Center.

Die Annahme von IoT-Technologien durch die Verbraucher nimmt rasant zu.

Es ist heute kein Geheimnis mehr, dass sich Unternehmen nicht länger auf ehemals bewährte Marketingstrategien verlassen können, um mit Kunden in Kontakt zu treten.

Im heutigen digitalen Zeitalter sind Kunden technisch wesentlich versierter als zuvor.