WAS IST ACD-GESTEUERTE ZUWEISUNG VON AGENTEN?

 
Automatisierte Anrufverteilungssysteme (Automated Call Distribution, ACD), manchmal auch als Call-Routing-Systeme bezeichnet, leiten Anrufe direkt an diejenigen Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen weiter, die am besten in der Lage sind, die Fragen des jeweiligen Anrufers zu beantworten, Services für ihn bereitzustellen oder ihn durch den Sales Funnel zu führen. Die ACD-gesteuerte Zuweisung von Agenten bezieht sich auf eine Funktion, die gewährleistet, dass das System den für die Bedürfnisse von Anrufern am besten geeigneten Agenten auswählt.
 

Wie funktioniert die ACD-gesteuerte Zuweisung von Agenten?

 
Die ACD-gesteuerte Zuweisung von Agenten erfolgt mithilfe eines Call-Routing-Algorithmus in Kombination mit der Anrufverteilungsmethode, die Ihren Bedürfnissen am besten entspricht. Der Algorithmus berücksichtigt Faktoren wie die Anzahl der eingehenden Anrufe, die Tageszeit und die aktuellen Wartezeiten. Das Unternehmen teilt dem System mit, welche Agenten am besten in der Lage sind, bestimmte Probleme von Anrufern zu lösen. Das System wertet diese Informationen aus und entscheidet, welche Agenten am besten geeignet sind, einen eingehenden Anruf zu bearbeiten.
 

Vorteile der ACD-gesteuerten Zuweisung von Agenten

 
Die ACD-gesteuerte Zuweisung von Agenten trägt auf verschiedene Weise zu einer höheren Effizienz Ihres Callcenters bei. Sie bietet u. a. folgende Vorteile: Anrufer werden einem Agenten zugewiesen, der über das notwendige Wissen verfügt, um auf ihr spezifisches Anliegen oder ihre Anforderungen einzugehen. Die Agenten verschwenden keine Zeit damit, sich mit Problemen zu befassen, für die sie nicht die erforderliche Erfahrung haben. Die Arbeitsbelastung wird gleichmäßiger verteilt, da das System erkennt, welche Agenten verfügbar sind.
 

Erweiterte Funktionen der ACD-gesteuerten Zuweisung von Agenten

 
Nicht alle ACD-Systeme sind gleich. Einige ermöglichen eine detailliertere Kontrolle darüber, wie das System Anrufe weiterleitet. Zum Beispiel:

• Zeitbasierte Weiterleitung: Mit dieser Funktion können Agenten selbst entscheiden, wann sie für die Annahme von Anrufen verfügbar sind. Das System weist ihnen Anrufe nur zu passenden Zeiten zu.
• Gesprächszeit des Agenten: Der am wenigsten ausgelastete Agent erhält den nächsten Anruf, sodass das Arbeitsaufkommen gerecht verteilt wird.
• Gewichtete Reihenfolge: Agenten erhalten eine Bewertung auf der Grundlage ihrer Fähigkeiten, Erfahrung oder Sprachkenntnissen. Anhand dieser Informationen wählt das System dann den besten Agenten für den jeweiligen Anrufer aus. Mit dem richtigen ACD-System können Sie jeden Anruf optimieren und den Anrufern schneller die benötigte Unterstützung liefern. Außerdem können Sie so den Stress der Agenten reduzieren und ihre Leistung verbessern.