WAS IST ANRUFÜBERWACHUNG?

 

Anrufüberwachung ist der Prozess des Mithörens von Mitarbeiteranrufen zum Zweck der Verbesserung der Kommunikation und des Kundendienstes. Am häufigsten wird sie im Kundensupport eingesetzt, um die Gesamtschulungszeit der Agenten zu verkürzen und ein qualitativ hochwertiges, konsistentes Supporterlebnis zu bieten.
Häufig hört man im Zusammenhang mit Anrufüberwachung auch die Begriffe Anrufprotokollierung, Agentenüberwachung oder Qualitätsüberwachung. Der zugrunde liegende Prozess ist jedoch derselbe. Anrufe können mit oder ohne Wissen des Agenten überwacht werden. Sie werden normalerweise aufgezeichnet und für den späteren Zugriff und die Analyse gespeichert.
 

Anwendungsfälle für die Anrufüberwachung über das Callcenter hinaus

 
Abgesehen von der traditionellen Nutzung im Kundensupport findet die Anrufüberwachung ihren Platz in verschiedenen Abteilungen Ihres Unternehmens. So kann sie beispielsweise in Ihren Vertriebsabteilungen eingesetzt werden, um Auszubildende zu coachen und ihnen Feedback zu geben. Sie können Beispiele für erfolgreiche Verkaufsgespräche hervorheben und Anrufe in Echtzeit bewerten und mit Notizen versehen. Dies kann sich auch auf Ihren Lead-Tracking-Prozess erstrecken, indem Sie sehen können, wie Leads behandelt werden, sobald sie an Ihr Vertriebsteam weitergeleitet wurden.
 

Erweiterte Funktionen zur Anrufüberwachung

 
Zu den erweiterten Funktionen für Anrufüberwachung gehören die Möglichkeit, während eines aktiven Gesprächs direkt mit Ihrem Mitarbeiter zu sprechen, ohne dass der Kunde dies hört, die Möglichkeit, sich in ein bereits laufendes Gespräch einzuklinken, sowie die Möglichkeit der Anrufübernahme, damit Manager oder andere Mitarbeiter mit Ihrem Kunden sprechen können.
 

Wer profitiert am meisten von der Anrufüberwachung?

 
Jede Abteilung innerhalb Ihres Unternehmens, die regelmäßig mit Kunden und Auftraggebern zu tun hat, kann von der Anrufüberwachung profitieren.  Wenn ein geeignetes Managementteam die Anrufe zeitnah analysiert, können Sie Ihrem Unternehmen helfen, effizienter zu arbeiten und den Schulungsprozess für neue Mitarbeiter zu beschleunigen.